Тимофей Лобановский: Риелторские агентства слишком расслабились

Агентства недвижимости встревожены. Все чаще на риелторов со стороны граждан поступают многочисленные жалобы.

О причинах возникшей ситуации в интервью «Ежедневнику» рассуждал директор агентства недвижимости «Час-Пик» Тимофей Лобановский.

– Минюст взялся за агентства недвижимости, по поводу их деятельности поступает много жалоб. Как себя чувствуют агентства? Обеспокоены?

– Конечно, риелторы сегодня встревожены.

– С чем связано увеличение в последнее время числа недовольных клиентов? С качеством работы агентов, которое действительно сегодня оставляет желать лучшего, или с возросшими требованиями самих потребителей?

– Скажем так, в риелторской сфере накопились проблемы. В последние годы агентства действительно расслабились. Как пример, участились случаи, когда агентства рекламировали объекты без договора с собственником, либо даже собственник которых заключил договор с другим агентством.

Также нужно понимать, что в сделке у продавца и у покупателя интересы противоположные. Не только по сумме купли-продажи,  но также и по менее значимым вопросам. Продавец хочет максимально позже съехать, покупатель быстрее заехать, все хотят сэкономить на коммунальных услугах. А агентство должно по определению защищать интересы клиенты и реализовывать его пожелания. И когда продавец и покупатель не находят между собой общего языка, виноватым остается все равно риелтор. Это к тому, что проще во всем обвинить риелтора.

Почему еще растут недовольства и жалобы? Увеличилась грамотность населения. В девяностые годы,  как  услугу ни окажи, потребитель ее принимал. С чем сравнивать? Но с годами постепенно у людей накопился  опыт. Некоторые уже несколько раз меняли квартиру. К тому же наверняка найдутся  родственники  или знакомые, которые продавали покупали, можно расспросить. В том числе интернет сегодня позволяет оперативно выяснить любую информацию. Итог всего этого – формируются определенные  ожидания к исполнителю услуги. К сожалению,  не все агенты соответствуют этим ожиданиям и не все готовы работать в необходимом качестве.

– На ваш взгляд, то, что риелторские организации в последнее время лишают лицензий – это перегиб?

– Идут жалобы в госорганы, их накапливается все больше. И на них попросту идет реакция, возможно, с перегибами.

Основная проблема агентств недвижимости в том, что мы сами не смогли как 20 лет назад  так и сейчас,  создать негосударственную структуру которая могла бы регулировать  риелторскую деятельность и осуществлять  контроль за качеством  услуг. Если бы мы  навели порядок,  у государства не было бы мотивации и необходимости вмешиваться ни в виде контроля, ни в виде регулирования.  Чиновники по своей сути  не бизнесмены и,естественно, многие моменты хозяйственной деятельности могут не понимать,  поэтому  их решения  не без перегибов. Но в целом государственное вмешательство на сегодняшний день является обоснованной необходимостью.

Как навести порядок? Ну,  хотя бы создать что-то подобное, как это сделали адвокаты.  Они объединены в коллегии с элементами саморегулирования. Сформировали  определенные критерии работы,  которым  необходимо соответствовать. Сами коллегии следят за качеством, за тем, чтобы не было жалоб, принадлежность к этой организации является определенным знаком качества и дает возможность работать. Думаю, если бы было что-то подобное  в риелторской деятельности, то и не случилось бы такого массового отзыва лицензий. Да и потребитель бы знал, что если  он обращается в агентство недвижимости, которое относится к данному риелторскому сообществу, он может рассчитывать в случае спорной ситуации на эффективную защиту своих интересов.

– Как вы считаете, почему у потребителей за годы сложилось достаточно негативное отношение к профессии риелтора и в целом к агентствам недвижимости?

– С давних времен негативного имиджа риелторским организациям добавили организации, работающие в сфере аренды жилья. То есть негатив начал формироваться у людей уже давно. Часто можно услышать: «Вот взяли деньги, ничего не показали…».

А работа агентства по продаже жилья и аренде вообще принципиально отличается. Но негатив из одной сферы распространился на другую.

Взять хотя бы такой критерий, как возможный ущерб для граждан. Какие последствия могут быть при подборе варианта аренды квартиры? Либо арендовал, либо нет. То есть потенциальные материальные потери граждан в такой ситуации относительно небольшие. С другой стороны, при неудачном осуществлении сделки  купли-продажи недвижимости граждане могут понести финансовые потери,  соизмеримые со стоимостью самой недвижимости.

При этом надо отметить, что рынок  недвижимости Беларуси довольно безопасен и стабилен. Люди в Беларуси спокойно проводят сделки. Но когда хорошо, хочется еще лучше. И если мы даже рассмотрим жалобы граждан и причины, по которым некоторые агентства недвижимости в Беларуси были лишены лицензии, то мы увидим, что и тут у граждан не было серьезных финансовых потерь или, более того, потерь недвижимости. Попросту было несовпадение имущественных интересов, спор относительно стоимости услуги, либо комфортности ее оказания и т.д.

Если говорить о работе самих риелторов, то тут также нужно понимать, что в сферу недвижимости всегда приходили люди из разных сфер: инженеры, строители, учителя. Нельзя сразу сделать из того же учителя профессионального риелтора.  Понятно, что также работать в агентства недвижимости приходит и молодежь.

И поневоле получается, что часто граждане на первом этапе общения (по телефону) сталкиваются именно с молодыми сотрудниками, совершающими холодные звонки. Однако при этом во всех агентствах недвижимости выстроена система контроля. То есть когда люди подходят к этапу договора либо сделки, то с ними уже работают профессиональные и опытные сотрудники.

– Как найти сегодня хорошее агентство и компетентного, порядочного, толкового риелтора?

– Первый вариант - по рекомендациям. Второй -  обращаться в агентство, которое работает давно, у которого не отзывали лицензию. Там за годы, как правило, уже сформировалась команда опытных специалистов.

Также не лишним будет побеседовать с самим агентом, к которому обратились, и посмотреть, что он может сделать такого, чего не можете, например, вы: в части подбора варианта квартиры или в части подбора покупателя. Агент должен быть экспертом в области недвижимости,  а так же уметь убедительно общаться в Ваших интересах с другими участниками сделки. Но если вся его работа только состоит в том, чтобы просто ходить с вами и смотреть квартиры – зачем такой агент нужен?

– Потребители часто недоумевают: за что они платят ТАКИЕ деньги своему риелтору?

– За что же берут деньги риелторы? Работа риелтора, если дело касается купли-продажи жилья, складывается из двух составляющих: подбора варианта квартиры и оформления документов.

Содержание риелторской работы касательно оформления документов со стороны трудно оценить правильно. Люди видят лишь надводную часть айсберга. Они пришли в агентство, заключили договор, оставили задаток, а потом их пригласили на саму сделку к нотариусу или регистратору. Кажется, как все просто. Но за этой простотой скрыта работа риелтора. В его работу входит анализ и оценка ситуации, осуществима ли сделка в принципе. Также он должен донести до людей различные варианты  осуществления сделки, ее последствия,  проанализировать возможные риски.

Например, покупатель использует кредитные средства для приобретения жилья. В этой ситуации нужно объяснять продавцу, чем это для него чревато: что он не сможет получить сразу всю сумму и, значит, не сможет сразу купить встречную квартиру, а для покупателя нужно разъяснить, что основную часть денег он платит сейчас, а право собственности он получит, когда рассчитается полностью и получит кредит.

Любая мелочь может стоить людям здоровья и денег. Агентство же старается, чтобы людям было удобно, бесхлопотно. Отсюда появляется кажущаяся простота работы риелторов.

В целом, нужно сказать, что, если вы обратились в агентство недвижимости за услугой, значит  ее надо оплачивать. Мы же когда приходим к адвокату и за полчаса консультации платим деньги – воспринимаем это естественно, а здесь в чем отличие?

– Что с подбором варианта жилья?

– Соглашусь, что не всегда услуга «подбора варианта квартиры» оказывается квалифицированным специалистом. Здесь есть справедливые нарекания у граждан, что в некоторых случаях они платят деньги, которые агент не всегда отрабатывает.

Хороший агент не будет бегать и показывать 50 квартир. Прежде чем куда-то бежать, надо «вытащить» из клиента массу информации: где он работает, кто принимает решение по покупке квартиры, есть ли дача и где она находится, какой семейный состав. Допустим, при наличии у человека дачи в Логойском направлении, предлагать жилье в Сухарево ему будет неправильно.

То есть хороший агент, прежде чем формировать предложение по показу, должен информативно поговорить с потребителем. Тогда и бегать не придется. Многие варианты отпадут сами собой.

– Стоит ли вообще прибегать к помощи профессионала, ведь многие считают, что решить свой квартирный вопрос можно и самостоятельно?

– Приведу один пример. Недавно была такая ситуация в нашем агентстве, связанная с покупкой квартиры, полученной по наследству. Риелтор по косвенным признакам, то есть это не было видно из документов, выяснил, что один из наследников не был надлежаще уведомлен об открытии наследства. Получается, наследство было  оформлено  с нарушением прав гражданина. И если бы это выяснилось позже, продажу признали бы недействительной, и что бы было с покупателем и его деньгами – неизвестно. Поэтому опыт и профессионализм играет важную роль при осуществлении сделки.

Самому гражданину предусмотреть все проблемы просто нереально. У нас же есть такой опыт, потому что мы занимаемся этим ежедневно. Знание профессионального риелтора, его опыт является гарантией, что у людей не будет проблем.

И уж тем более не стоит объяснять, что соотношение затраченных средств на привлечение риелтора и рисков просто несоизмеримы.