Разработчик службы 115: Мы даем заявку в ЖЭС, а она там «умирает»

Нередко коммунальщики хитрят, а заявки от жильцов так и остаются заявками.

Портал «Мой Горад» начал свою работу в прошлом году одновременно с контакт-центром ЖКХ Минска по поручению председателя Мингорисполкома Андрея Шорца. Проект задумывался как связующее звено между минчанами и структурами ЖКХ: с его помощью любой житель города может рассказать коммунальщикам о проблеме, которую они должны оперативно решить. Спустя почти год работы Контакт-центра 115 связь горожан с исполнителями заявок установить удалось, а вот взаимопонимания пока явно не хватает: нередко коммунальщики хитрят, а заявки так и остаются заявками. Один из создателей проекта, директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Олег Седельник, рассказал Порталу коммунальной грамотности населения о том, почему заявки «умирают», система пока не работает, а проект становится главным врагом ЖКХ:

— Наша задумка будет работать только в том случае, если будет работать каждое звено цепи от простых граждан до ЖКХ. Пока результаты не совсем такие, на которые мы рассчитывали. Этому множество причин — кадровых, психологических, экономических. Но мы продолжаем работать и стараться решать проблемы.

Должна работать простая схема: проблема — следствие — решение. Проблема — это авария в доме или потребность собственника в платных бытовых услугах. Следствие — звонок в службу 115, которая призвана помочь решить проблему. А вот конкретное решение — за эксплуатирующей организацией. Если какая-то проблема не решается ответственным за это лицом, она возвращается на первый круг и превращается в двойную проблему для собственника, который предъявляет еще большие претензии нашей службе, не понимая, что мы не решаем проблем, мы лишь помогаем в этом.

Иногда ответственность осознается не всеми коммунальщиками. В этом случае мы, конечно, имеем пути воздействия и меры контроля, но при этом превращаемся во врагов ЖЭС. Бывает так, что заявка доходит до исполнителя и там «умирает», а мы, осуществляя контроль за исполнением, еще больше накаляем отношения с обслуживающими организациями. Все это происходит по банальной причине: люди привыкли ходить на работу за зарплатой, при этом делая все, чтобы ничего не делать.

Пока у некоторых обслуживающих организаций нет возможности или желания организованно планировать производство. Мы готовы взять на себя многие моменты. Если речь идет о платных бытовых услугах, можно было бы дать временные лаги, предположим в полтора часа, для уточнения возможности выполнения услуги ЖЭС. Если нет, передали бы эту заявку частным организациям, с которыми мы пока не работаем, но собираемся.

Собственник тоже должен учиться быть грамотным в коммунальных вопросах. Простой пример: вы обращаетесь в службу 115, вам обрабатывают заявку, доводят до исполнителя, который приходит, выполняет работу, выставляет определенную сумму, вы даете согласие своей подписью, и документ идет в РСЦ. Выставляется счет, который вы увидите в извещении следующего месяца. Таким образом достигается та самая пресловутая прозрачность предоставления услуг: есть возможность найти ответственного, требовать гарантию и так далее. Но люди до сих пор сами позволяют собой манипулировать, давая, например, деньги на руки, то есть расплачиваясь наличными, не требуя чеков и других документов. Это крайне нежелательное явление, от которого многим нашим как потребителям, так и исполнителям, по-видимому, придется еще какое-то время отвыкать.

Мы стараемся оптимизировать работу и сделать сервис удобным для всех. Например, периодически возникают случаи, когда аварийная служба приезжает не вовремя. В следующем году мы хотим внедрить возможность передачи геоданных посредством установленного в смартфоне или на планшете приложения. Работники аварийных бригад смогут видеть, где дислоцируется ближайший от аварии автомобиль, и передавать ему заявку в целях еще большего сокращения времени.

Расчетная нагрузка наших специалистов выше, чем у GSM-операторов по количеству вызовов в час. Сегодня у нас работает 124 человека. Каждый наш работник отвечает ряду требований: психологическая устойчивость, наличие высшего образования, пройденные двухнедельные курсы, касающиеся вопросов жилищно-коммунального хозяйства.

Наша главная цель — это благоустроенный город и довольные жители, но она может быть достигнута только совместными усилиями. Как только это поймут и горожане, и работники ЖКХ, система начнет работать правильно и в полную силу.