Как коллекторы выбивали у минчанки долг перед velcom

После публикации разговора в СМИ «долговое агентство» Back Collection заявило об увольнении своей сотрудницы.

Минчанка Валерия — клиентка velcom, на нее записано несколько номеров.

Когда на одном из них образовался долг, женщине стала звонить незнакомка, которая требовала рассчитаться с мобильным оператором. Собеседница оказалась сотрудницей коллекторского агентства, которое занимается взысканием долгов.

Валерия передала в редакцию tut.by аудиозапись одного из телефонных разговоров, в котором собеседница называет ее «должницей несчастной», «необразованной» и «позорищем». Валерия, возмущенная такой манерой общения, намерена привлечь коллектора за оскорбление.

Коллектор: Моя фамилия должниц несчастных вроде вас не касается

Минчанка Валерия (женщина попросила не разглашать ее фамилию в материале. — Прим. TUT.BY) — клиентка мобильного оператора velcom. На нее записано несколько номеров: одним пользуется она сама, другим — муж, третьим — мама.

Около месяца назад Валерии стала регулярно названивать некая женщина. Она требовала погасить долг на балансе номера +37529******* - того самого, которым пользуется муж Валерии. Положить деньги, по ее словам, требовалось через банк на лицевой счет, который закреплен за Валерией в velcom.

Содержание разговора вкратце:

Собеседница, представившись по имени и отчеству в начале разговора, требует назвать домашний адрес, чтобы по нему могла выехать «мобильная группа».

Валерия спрашивает, что она будет делать, но женщина отказывается отвечать. Также Валерия спрашивает фамилию женщины, название организации, в которой та работает, и ее адрес. Она предлагает приехать и отдать деньги лично в руки.

Собеседница отвечает, что она должна заплатить через банк. Потом женщины спорят, можно ли привлечь Валерию по уголовной статье за мошенничество. Затем собеседница предупреждает, что, если долг не будет оплачен до конца недели (запись сделана 18 октября — Прим. TUT.BY), она передаст документы в нотариат.

После этого у Валерии будет 10 дней, чтобы исполнить решение нотариата, иначе документы будут переданы в РУВД.

Отрывки из разговора:

— Моя фамилия должниц несчастных вроде вас не касается.

— Как я могу назвать свой личный адрес человеку, который даже…

— Ртом, Валерия , ртом называете и ждете мобильную группу.

— Я хочу знать, кто требует с меня деньги.

— Да всем плевать, что вы хотите знать!

— Всем — это кому? Лично вам?

— Вообще всем. На всех таких позорных людей, как вы, не хватает нашей мобильной группы.

— Вы выражения подбирайте для начала. Позорно ведете себя вы.

— Я еще очень корректно с вами разговариваю.

— Еще раз вам задаю вопрос, где располагается ваша организация и кем вы уполномочены на эти хулиганские действия.

— А я еще раз вам отвечаю, что вас, должницу несчастную, позорище в 36 лет, не касается, где находится наша организация. Вы это когда-нибудь уясните себе или нет?

— Девушка, вы понимаете, что вы со мной разговариваете как минимум некорректно?

— Да? Вы меня учить будете, как разговаривать? Какое-то позорище в 36 лет, которое не может оплатить несчастных 327 тысяч уже на протяжении месяца, будет меня учить разговаривать?

— По моим данным, я никому ничего не должна, я жду официальный документ, который подтвердит наличие задолженности.

— А кем вы себя возомнили, чтобы на вас еще тратили бумагу? Валерия , я вам говорю, я всегда считала, что вы очень безграмотный человек. но чтобы настолько… Я даже предположить не могла, что вы такую чушь будете говорить… Так, ладно, у меня нет времени смеяться (смеется). Нет, сейчас расскажу коллегам, конечно, какие необразованные позорища бывают в нашей стране.

— Это вы о ком?

— Это я о вас. Потому что вы необразованное позорище, которое не знает законодательства и еще что-то из себя строит.

— Я думала, они [документы] уже два месяца назад в РУВД.

— Я же говорю, вы не соображаете ничего, и то, что вы думали, мне не интересно. И наши с вами телефонные переговоры сейчас обрабатываются для отправки в РУВД. И как раз, я думаю, к понедельнику эта процедура будет закончена. И если вы не оплатите долг — вы сядете. Я вас поздравляю, вы доигрались.

В контакт-центре velcom Валерии подтвердили, что на номере +37529******* есть задолженность. Долг на балансе номера составил 30,62 рубля. Про него Валерия и ее муж знали, это текущий «минус» за мобильную связь, который образовался из-за кредитного метода оплаты. Но выяснилось, что, кроме этого, есть и другой долг — 42,85 рубля.

— Возник он из-за длительной задолженности, здесь были обязательства по пользованию номером. Сюда входит неустойка и пеня, — пояснила оператор контакт-центра.

Валерия рассказала журналистам, что они с мужем брали в рассрочку телефон в velcom. Оплата за него каждый месяц списывалась с баланса номера +37529*******. Сначала муж исправно пополнял баланс, погашая рассрочку, но весной на пару месяцев забросил телефон с SIM-картой velcom: гаджет сломался. Починив его, муж погасил задолженность, которая образовалась к тому моменту.

Валерия утверждает, что после этого никаких уведомлений о задолженности ей не поступало. Рассрочку они с мужем, по ее словам, погасили еще летом.

velcom: дело не в сумме, а в том, что долг возник не в первый раз

Как объяснили в компании velcom, 29 февраля 2016 года Валерия купила смартфон — в рассрочку на 6 месяцев. Подписав допсоглашение, она обязалась пользоваться услугами связи velcom весь следующий год и своевременно вносить платежи как за нее, так и за новый гаджет. Ежемесячный взнос по рассрочке составил 37,9 рубля. Он списывался с баланса номера 375 29******* -- того самого, которым пользуется муж Валерии.

В апреле этот номер был заблокирован из-за задолженности. При этом оператор продолжал списывать с баланса взносы за смартфон. 11 июня с Валерией связались из контакт-центра velcom и попросили погасить задолженность, иначе с 1 июля в рассрочке откажут. А еще через четыре дня дополнительно отправили почтовую карточку с напоминанием.

До конца июня Валерия оплатила часть денег, но их было недостаточно, чтобы полностью закрыть долг. 18 июля оператор выставил ей претензию на общую сумму 167,7 рубля. До 18 августа клиентка погасила 150 рублей. Но так как с этой даты номер снова разблокировали, с него начали списываться деньги за мобильную связь. Таким образом долг клиентки перед velcom снова начал расти.

В итоге до 16 октября — в этот день номер снова заблокировали — задолженность доросла до 73, 47 рубля. Из них 30,62 рубля — долг за мобильную связь, а 42,85 рубля — это неустойка и остаток по пене. Львиную долю этой суммы — 42 рубля — составляет неустойка по допсоглашению, которое Валерия подписала, взяв в рассрочку смартфон. Этот документ обязал ее платить вовремя и в полном объеме, а клиентка это условие не выполнила.

Для взыскания velcom передал долг Валерии внешней организации, подтвердил журналистам пресс-секретарь компании Вячеслав Смирнов. На ситуацию повлияла не сумма задолженности, а то, что клиентка повторно нарушила свои обязательства. До этого похожая ситуация (невыплаты за купленное в рассрочку оборудование) возникла у Валерии в октябре 2014 года, сообщил Смирнов. Тогда оператор тоже выставил ей официальную претензию.

Если у velcom возникает спорная ситуация с абонентом по рассрочкам и задолженностям, сначала с ним контактируют представители самого оператора. Это могут быть звонки из контакт-центра, отправка почтовых карточек, выставление письменных претензий. Большинство спорных ситуаций решается на этой стадии, сообщил пресс-секретарь.

Но если абонент задолжал неоднократно, взыскание долгов может передаваться третьим лицам (коллекторам — Прим. TUT.BY). Необходимый критерий в таком случае — задолженность по купленному у velcom оборудованию и отсутствие платежей за него в течение двух последних месяцев.

— Оператор рассматривает передачу взыскания долга третьим лицам как дополнительную возможность досудебного урегулирования, когда все иные средства не приносят результата. Зачастую такой порядок помогает не доводить спор до суда, что не так «болезненно» для абонентов, — объяснил пресс-секретарь velcom.

Также мобильный оператор прокомментировал представленную в материале аудиозапись разговора с Валерией.

— Компания velcom считает сам факт и тональность беседы прямым нарушением требований, предъявляемых к подобным разговорам и заранее оговоренных с агентством Back Collection. По данному факту velcom запросил у агентства детальные пояснения. Все коммуникации по данному конкретному случаю задолженности абонента с ней далее будут вести сотрудники компании velcom, — сообщил Вячеслав Смирнов.

Коллекторское агентство: в предыдущих разговорах было исключительно профессиональное общение

В телефонном разговоре собеседница Валерии сказала, что работает в компании Back Collection. Это «первое коллекторское агентство на белорусском рынке», как гласит надпись на сайте организации.

Руководитель агентства, который пожелал остаться анонимным, сообщил, что компания работает с 2015 года и только в рамках закона. Чтобы договориться о погашении задолженности, сотрудники Back Collection могут не только звонить должнику, но и писать SMS или выезжать на личную встречу. Все это — досудебная работа. Если же дело доходит до суда, Back Collection по поручению компании-кредитора работает над принудительным взысканием долга вместе с судебными исполнителями.

В разговоре с Валерией сотрудница агентства предупредила, что передаст документы в РУВД, если та не заплатит. Как сообщил руководитель Back Collection, по инициативе кредитора агентство действительно может обратиться в милицию, чтобы инициировать уголовное преследование должника (при этом в его действиях должен просматриваться умысел на невозврат денег).

В агентстве TUT.BY рассказали, что для сотрудников у них разработаны стандарты телефонных переговоров. Их качество контролирует специально созданный отдел. Он ежедневно прослушивает не менее 30% переговоров.

— После обращения к нам из редакции TUT.BY мы просмотрели базу переговоров и выяснили, что всего с данной гражданкой с июля по октябрь было проведено порядка пяти телефонных переговоров. Два звонка попадали в случайную выборку для прослушивания отделом контроля качества. В этих переговорах было исключительно профессиональное общение со стороны сотрудников нашей компании. К сожалению, спорный звонок, на который ссылается гражданка, в случайную выборку не попал. Он будет обязательно прослушан, и по результатам будет дана соответствующая оценка действиям сотрудника компании, — сказал руководитель агентства.

В своем комментарии Back Collection также добавило, что за время работы получило более 100 благодарственных писем от должников, которые оценили профессионализм компании.

Юрист: в законе нет понятия «коллектор»

В белорусском законодательстве нет понятия «коллектор», объяснил Павел Лобасюк, адвокат адвокатского бюро «Осипова, Колтунович и партнеры». Вместе с тем направлять должнику требования об оплате долга — право кредитора, делегировать которое закон не запрещает. Также он не ограничивает количество и периодичность таких требований и не регламентирует их форму (личные встречи, направление писем, телефонные звонки и т.п.).

При этом, если кредитор или сторонняя организация, которой он делегировал право требовать долг, угрожает должнику или оскорбляет его, он имеет право обратиться в милицию. В частности, за оскорбление, хулиганство, принуждение к выполнению обязательств предусмотрена административная и уголовная ответственность.

Что касается данного случая, Валерия намерена подать заявление в РУВД, чтобы попытаться привлечь сотрудницу коллекторского агентства к ответственности за оскорбление.

После публикации этого материала агентство связалось с журналистами и сообщило, что эта сотрудница с сегодняшнего дня уволена.

«По результатам проведенного разбирательства выявлено, что данная запись отсутствует в системе, так как звонок осуществлялся с мобильного телефона, а не через централизованный колл-центр. Из объяснений сотрудника выявлено, что она самовольно приняла решение позвонить с мобильного телефона, что строго запрещено регламентами компании. Сотрудник поступил таким образом, чтобы избежать возможного попадания данного разговора в выборку для прослушивания отделом контроля качества, поступил так по личным причинам, четкого объяснения которым дать не может», — рассказали в агентстве.

С 1 ноября с сотрудницей расторгли трудовой контракт «в связи с грубым нарушением внутренних регламентов».