Администратор ресторана: Не советую ругаться с официантами до того, как вам принесут еду

Работник общепита рассказывает правду о своей работе.

Егору 25 лет, 7 из них он работает в столичном общепите, сменив более пяти кафе и ресторанов. В отличие от своих больших начальников — собственников бизнеса, Егор ни на что не жалуется: и зарплата хорошая, и еда под рукой. Вот только сам в кафе он ходит с настороженностью знающего человека. Вся правда о работе многих кафе и ресторанов — в рассказе Егора onliner.by.

— Как только закончил школу, я решил, что надо совмещать учебу с работой. Поэтому перевелся на заочную форму и отправился наниматься официантом, — говорит Егор. — Никакого опыта у меня не было, но, как оказалось, он и не нужен. Если у тебя есть коммуникативные навыки, старание и ответственность, наниматель сам всему научит.

Так Егор стал стажером. Убирал зал и грязную посуду. Кафе Егора не было крупным и пафосным, поэтому парню хватило нескольких дней, чтобы завоевать доверие нанимателя.

О дресс-коде

— Когда-то точек общепита со строгим дресс-кодом было не много — всего пару заведений. Потом все стали играть в премиум и показывать, какие они крутые. Мне кажется, сейчас это время уже прошло.

Но охранники остались. Большинство нормальные, но есть и самодуры. Спорить с ними бесполезно. Лучше вызвать администратора — это начальник смены, по положению он выше.

О клиентах

— В целом культура обслуживания растет. Мы уходим от «совдепа», а гости начинают видеть в официанте не рабсилу, а своего помощника.

Лучшие гости — это люди около 50 лет. Спокойные, состоявшиеся, знакомые с уважением. Но в целом вредных очень много. Особенно мужчины: «Почему ты у меня пепельницу не убираешь?», «Почему мятую салфетку на забрал?», «Почему не спросил, нравится ли блюдо?». А если выпьют, то к вредности добавляются дешевые понты.

— Агрессивные?

— Милицию вызывали всего несколько раз. Один раз были пьяные разборки, другой — проблемы с оплатой.

Однажды в круглосуточном кафе был случай. Пришел пьяный гость. Заказывает спиртное, все приношу. Он сходил в туалет, вернулся и начинает говорить, что не заказывал. Ну как не заказывал?.. Потом этот цикл повторился еще пару раз. Я еще улыбался. Он начал меня доставать в открытую: я носил ему трубочки разного цвета, потом зубочистки, потом убирал все. В итоге мы перешли уже на «ты» и «чувак». Я попросил рассчитаться — он опять отказывается и начинает кидаться. Я позвал охрану. Гостя вывели на улицу, вызвали милицию. Пока рассчитывались, он еще умудрился врезать мне по затылку.

Об алкоголе

— Бар — отдельная тема. Если заказываете дорогой алкоголь, просите официанта принести закрытую бутылку. Почему? Потому что с открытой я могу сделать что угодно. Будут препираться, но это ваше право. Вы никогда не отличите налитую в графин водку — обычная она или премиальная. Поэтому придется полагаться на честь официанта и бармена. Даже имидж заведения не гарантия: руководство может быть просто не в курсе.

О конфликтах

— Почему вы — я обращаюсь в вашем лице к официантам страны — не выполняете элементарных правил: например, приносить еду одновременно компании из нескольких человек?

— Есть стандарты: холодные закуски, салаты, суп, горячее.

— Нет-нет. Я про то, когда парень заказывает горячее, а его подруга — салат.

— А вы предупреждаете? Конечно, надо одновременно. Но для этого официант сам должен сообразить, что надо предупредить кухню. Там должны услышать, что не каждый раз случается. Поэтому не всегда это наша вина.

— Ругаться можно сразу?

— Не стоит ругаться зря. Если меню не несут сразу, можно сделать замечание, потому что это вопрос стандартов. Но просто так… Про плевки в суп я знаю только из карикатур. А вот подъесть из вашего блюда — легко.

— Что значит «подъесть?»

— Бывает, когда большое блюдо на компанию — много всего. Пока несут, останется чуть меньше, но вы этого не заметите. Официант всегда голоден. Нормальные повара все это контролируют, но чаще им без разницы.

Самое неприятное — книга замечаний и предложений. Контролирующие органы всегда проверяют ее. Понятно, что чаще всего книгу требуют не от восторга: легче заметить минусы, чем сказать спасибо за плюсы. Да и толку от этих плюсов… Никогда премию не выпишут, зато за замечания снимают ее почти всегда.

О просроченных продуктах

— Несмотря на то, что собственники ресторанов всегда жалуются на условия работы, общепит — очень выгодный бизнес при правильном подходе.

— Этот бизнес возможен без жульничества и нарушений, о которых сообщает каждая проверка?

— О них часто сообщают, потому что «не смогли договориться». Потому что если закрывать за тараканов (а именно так следует делать по закону), то вам в своем районе некуда будет пойти. Да, это плохо, но это часть жизни. В моей карьере было только одно место, где хозяйка проверяла сроки годности продуктов, — в итоге она продала этот бизнес. В большинстве случаев в ход идут все продукты.

— Тем не менее мы крайне редко слышим об отравлениях. И каждый раз это форс-мажор.

— Человек — он крепкий. В моей практике пару раз такие случаи были. Но сути это не меняет. В некоторых местах нереализованные остатки оплачиваются поварами. Кто захочет терять зарплату?

— Бизнес-ланчи — это вчерашнее?

— Чаще всего нет. Есть текучка, и многое готовится из нормальных продуктов. Но если что-то останется, его пустят в ход. Это вопрос умения повара. Мы однажды пасту, которая «живет» полчаса, поставили гостю на стол часа через три. Просто ее по ошибке приготовили не в свое время. И это не говоря уже про дорогие вещи. Выбрасывать устрицы? Ну да, ну да…

О чеках и картах

— Каждый раз, когда вы просите счет, вам приносят предчек. Это не фискальный документ, а обычная бумажка — как отображение суммы на экранчике кассы в магазине. Вам могут печатать его хоть десять раз. Другое дело, что вместе со сдачей или после оплаты официант должен принести фискальный чек. Если не принес, а вы попросили, то, скорее всего, встретите обиженный взгляд. Потому что… потому.

Когда вы платите картой, то всегда получается «по-белому». Учитывая, что доля безналичных платежей растет, уверен, рестораторы будут что-то придумывать. Такое положение дел устраивает не всех.

И никогда не отдавайте официанту карту. Нет, я не слышал, чтобы переписывали данные. Но бывало, что пробивали бо́льшую сумму, в том числе свой обед, особенно раньше, когда не были распространены SMS-оповещения.

О деньгах

— В общепите есть сегмент зарплаты в конвертах, это всем хорошо известно. Причем «по-серому» мы часто получали бо́льшую часть оклада. Например, 100 рублей официально, 300 в конверте. Остальное — чаевые.

Чаевые бывают личные, когда ты работаешь один, или общие, которые в конце дня вы их делите. Это обычно решают сами официанты. Если работает команда — можно делить. Если нет — тогда лучше стараться самому.

Для хорошего официанта чаевые — львиная доля дохода. Нужно уметь поговорить с гостем так, чтобы он не испытал дискомфорт: когда надо — помолчать, когда надо — пошутить. Официанты, по сути, вытягивают из гостя деньги — это основа работы.

Больше всех на чай оставляют россияне — неважно, пьяные или трезвые. Обычно в валюте.

— Это законно?

— Официант, принимающий деньги, это вообще так себе законно. С точки зрения закона это значит, что тех, кто платит, ты обслуживаешь лучше. Однажды даже была проверка, когда гость сказал «Спасибо» (на нашем языке это значит «Сдачи не надо»), а потом достал удостоверение.

Самые крупные чаевые? Был день, когда мы их разделили — у каждого оказалось по 150 рублей.