«Клиенты звонят даже первого января»

Ночной сисадмин рассказал о своей работе в пустом офисе.

Дмитрий Белогрудов — один из пяти ночных системных администраторов, которые работают в hoster.by. У него необычный график: он не только работает днем, но и регулярно выходит в смены после заката. Дмитрий рассказал tut.by о том, как это — оставаться на работе совсем одному на 12 часов.

«Клиенты звонят даже первого января»

Дневные администраторы в hoster.by работают до восьми часов вечера. Потом они постепенно расходятся, и их сменяет ночной администратор. Сегодня это Дмитрий. Следующие 12 часов он один будет в ответе за работоспособность сайтов клиентов.

Мы встречаемся после заката в просторном офисе с панорамным видом на город.

— Техподдержка 24/7 у разных компаний воспринимается по-разному, — рассказывает Дмитрий. — Некоторые заявляют 24/7, и это значит, что можно в любое время суток просто написать — подать какую-то свою заявку. Но это не значит, что в 3?4 часа ночи вам ответят — и это проблема. У нас дежурный системный администратор в любое время примет заявку и будет ее рассматривать.

Чаще всего проблему удается решить сразу.

— Где-то в 95% случаев проблему решаем. Остальные 5% — редкие случаи, например, когда клиент просит произвести какие-то совсем уж нестандартные и глобальные изменения в программном обеспечении. Если приходит клиент, которому нужно сделать очень серьезную вещь, это, естественно, переносится на дневное время. Мы отвечаем, что заявка будет выполнена дневной службой техподдержки — расширенной группой инженеров.

Интересуемся: кто же обращается в техподдержку ночью? Как выяснилось, в основном это веб-мастера, которые работают в удобное для них время.

— Посреди ночи звонят веб-мастера, которые привыкли работать в это время. Им нравится работать, когда тихо и спокойно, поэтому они начинают активизироваться поздно вечером. Есть люди, которые, наоборот, встают рано — чуть ли не с первыми лучами солнца — и начинают свою работу. Они звонят во второй половине ночи.

Обычно один системный администратор работает две ночные смены подряд, потом отдыхает два дня, а потом выходит на несколько дневных смен. Служба поддержки работает не только круглосуточно, но и в праздники — в том числе на Новый год.

— В новогоднюю ночь конкретно я не дежурил, — вспоминает наш собеседник. — Но я пришел утром первого января, и люди набирали и решали свои проблемы как ни в чем не бывало, будто это рабочий день.

«Однажды „упал“ наш сайт»

Иногда ночью случаются непредвиденные ситуации — с ними тоже приходится разбираться Дмитрию.

— Форс-мажоры бывают. Но здесь уже по ситуации. Ночью мы должны сами решить, справимся с этой ситуацией или нет. Причем сделать это нужно молниеносно. В течение 15 минут мы должны либо самостоятельно решить проблему, либо передать ее. Если ситуация серьезная, мы можем вызвонить дневного сисадмина, и тогда они помогают решать серьезный сбой или проблему.

От аварийных случаев никто не застрахован. И мы успешно их решаем — как правило, на это уходит не более получаса. Даже если происходит что-то серьезное, пользователи практически не замечают.

Если какой-то сайт «падает» ночью, с этим обращаются к ночному дежурному.

— Бывали напряженные случаи. При мне даже «падал» сайт hoster.by. Это случилось в районе трех часов ночи. Здесь я разбираться сам не стал, ситуация была серьезная. Набрал дневного инженера, и он успешно в течение 15 минут решил вопрос. Думаю, никто не заметил, а если заметили, то единицы.

Мы тоже можем «упасть», как и любой сайт клиента. Никто не застрахован от несчастных случаев. Но и свои сайты стараемся быстро восстановить — и с точно такой же скоростью стараемся восстановить сайты клиентов. Подход у нас одинаковый: главное — чтобы все работало.

«Иногда бывает страшно»

По ночам Дмитрий остается один. В пустом офисе больше никого нет.

— Иногда бывает страшно, но стараемся отгонять мысли о том, что кто-то ворвется. Во-первых, есть охранник. А во-вторых, у нас все позитивно, мы работаем на результат клиента. Странно, чтобы кто-то к нам ворвался — мы всем рады.

Чтобы не уснуть ночью, Дмитрий читает, слушает музыку и выпивает много чая — его здесь в достатке, как и сладостей для перекуса. По утрам он гасит свет заранее, чтобы встретить рассвет.

— Самое тяжелое время — с 3 до 4 часов, — делится собеседник. — В это время нагрузка меньше всего. Такое «окошко», когда вечерние уже начинают засыпать, а утренние еще не проснулись.

Дмитрий говорит, что ночные смены почти не влияют на общение с друзьями.

— Самое крутое — это чувство ответственности за все — вообще все, — рассуждает он. — Я должен сдать к утру все целое и работоспособное. У нас хостятся очень серьезные компании. Все нужно вернуть, передать в смену дневным инженерам целехонькое, без сбоев. Это самое интересное — следить за всем происходящим. В этом есть драйв.