Оператор call-центра: «Втюхиваю» человеку ерунду, а потом совесть мучает

Случчанка рассказала о плюс и минусах работы в call-центре.

Случчанка Марина работает оператором call-центра в аутсорсинговой компании. Режим работы — два через два дня — позволяет ездить в Минск с одной ночёвкой, а выходные проводить в Слуцке. Заработок 22-летней девушки — 1000?1200 руб­лей.

Для сайта kurjer.info Марина рассказала, легко ли ей зарабатывать такие деньги и почему она готова поменять работу, даже если зарплата будет меньше.

Прошла три собеседования

Марина по образованию юрист. Но в Слуцке найти работу по специальности не смогла. Весной она разместила своё резюме в интернете на сайтах по трудоустройству. Ей позвонили.

«Предложили работу оператора call-центра в аутсорсинговой компании, — рассказывает Марина. — Меня заинтересовала обещанная зарплата — свыше 1000 рублей. И я поехала в Минск».

Собеседование проходило в три этапа: на профпригодность, на эрудицию и на стрессоустойчивость. Случчанка прошла все три.

«Офис компании достаточно большой — занимает три этажа в бизнес-центре. Один из этажей — call-центр. Это большой офис, разбитый перегородками на рабочие места операторов, похож на соты в улье, — говорит Марина. — Сall-центр занимается продажами товаров более 30 интернет-магазинов. Они расположены в странах постсоветского пространства и даже в Европе. Самим интернет-магазинам невыгодно содержать собственные сall-центры, и они находят посредников — аутсорсинговые компании».

Специфика работы — уговорить купить

Марина работает два дня через два — с 10 утра до 22 вечера. За 12 часов у неё четыре перерыва — два по 15 минут и два по полчаса. В дневную смену работают одновременно 30 операторов, а в ночную — пять. «Ночные смены нужны потому, что из-за разницы в часовых поясах клиенты из других стран могут позвонить и в полночь, и под утро», — объясняет Марина.

Правила в call-центре очень строгие. Например, одно опоздание на работу стоит 50 рублей. А если увольняешься раньше трёхмесячного срока, то должен выплатить компании 150 рублей. Это оплата бизнес-тренингов, которые посещают все операторы. Они проходят 3?4 раза в месяц, на них учат, как увеличивать продажи, работать с клиентами.

«Мой оклад — 500 рублей. Остальные деньги я должна заработать. Работа заключается в „увеличении длины чека“. То есть человек хочет купить диван, а я стараюсь „раскрутить“ его на покупку сопутствующих товаров: диванных подушек, пледов, штор. Каждая единица дополнительного товара — это 1 рубль плюс к моему окладу. За одну смену зарабатываю 30?40 рублей к окладу», — объясняет Марина.

О клиентах

«Моя работа подходит единицам, — уверена девушка. — Очень стрессовая. После смены вообще ни с кем разговаривать не могу, телефонные звонки слышать не хочу».

Звонят операторам разные люди — обиженные и недовольные, грубые и хамоватые. Без грубостей или претензий не проходит и дня.

Чтобы снизить стрессы, на каждом столе оператора установлена кнопка. Она выключает микрофон. Оператор, нажав кнопку, может поорать на клиента в ответ, и тот его не услышит. В итоге спускают пар и клиент, и оператор.

«Мне рассказывали про одну ситуацию, когда кнопка не сработала и клиент получил поток отборного мата. При мне такого не случалось. А того оператора уволили по статье. Но может, это просто страшилка», — смеётся Марина.

Очень сложно работать операторам с клиентами из Азии: киргизами, казахами, таджиками. «Пока поймёшь их ломаную русскую речь, пока запишешь правильно фамилию — полдня пройдёт, — рассказывает случчанка. — Ещё они очень импульсивные: переспросишь несколько раз — начинают орать».

Минута смеха

Чаще всего веселят операторов call-центра клиенты интернет-магазина по продаже БАДов.

«В их ассортименте есть гели для увеличения члена. Вопрос „А на сколько у меня увеличится?“ первое время вгонял меня в ступор, — смеется Марина. — Потом привыкла. Веселит, как оправдываются мужчины, покупая такой гель: „Вы не подумайте, у меня не всё так плохо, но хотелось бы лучше!“ Есть и довольные клиенты, звонят и говорят, что, мол, увеличилось, хочу ещё курс заказать, а другие ругаются, что ни на миллиметр!»

Чтобы совесть не мучила

Бывало, что Марина отговаривала клиентов от покупки. «Звонит бабушка, спрашивает про капли для зрения. Я прекрасно понимаю: лучшее, что в этих каплях есть, — это витамины и помочь бабуле они не могут, только впустую отдаст всю свою пенсию, — рассказывает случчанка. — Объясняю, что не нужны ей эти капли, нужны лекарства, а не БАДы. За такие отговоры могут наказать. Но зато моя совесть чиста».

По словам Марины, именно эта противоречивость заставляет её искать другую работу.

«С одной стороны, знаешь, что „втюхала“ человеку сомнительную ерунду, некачественную, бесполезную, и совесть начинает мучить, жалко стариков. С другой стороны, осознаёшь, что это твоя зарплата, — говорит девушка. — Чтобы не было этих терзаний и сделок с совестью, уже начала искать другую работу».