Эксперт по сервису: Только 1% белорусов довольны тем, как к ним относятся в магазинах

Дорожат ли белорусские компании своими клиентами?

Александра Ковтун, директор по развитию международной исследовательской компании 4Service в Беларуси, эксперт по качеству обслуживания, рассказала onliner.by об особенностях отношения к клиенту в нашей стране:

- Тема сервиса мне очень близка, вот уже 8 лет я работаю в сфере экспертной оценки качества обслуживания в разных странах. Международные исследования говорят о том, что 76% покупателей считают, что сервис — это показатель того, насколько компания дорожит ими. А дорожат ли белорусские компании своими клиентами? Еще три года назад я была очень удивлена тем фактом, что чаще всего при посещении магазинов в Беларуси у меня постоянно было ощущение, что я что-то должна персоналу. В большинстве случаев полностью отсутствовала хотя бы минимальная вежливость: «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «до свидания». Иногда работники даже считают совершенно нормальным ответить грубостью на самый невинный вопрос.

Посещая страну в течение трех лет ежемесячно, собрала множество негативных историй о белорусском сервисе. Даже беглый взгляд на отзывы в интернете показывал, что это далеко не только мое субъективное мнение: многие пользователи называют белорусский сервис не иначе как «беспощадным». И если в частных компаниях еще можно было встретить неплохое обслуживание, то в государственном секторе все намного печальнее.

В моей практике был и такой случай, когда в одном из белорусских банков посетителю открыто сказали, что клиенты — это мусор под ногами. Не будет этих — придут другие. При этом печально, что в стране есть отрасли и виды деятельности, в которых госкомпания действительно может быть единственной, кто оказывает определенный вид услуг, и у потребителя не будет выбора. Значит ли это, что в такой ситуации можно не предоставлять качественный сервис? Вопрос риторический… Но для большинства участников рынка услуг правила конкуренции остаются прежними: по статистике 2 из 3 недовольных клиентов меняют «накосячившую» компанию на другую.

Бытует мнение, что белорусы достаточно терпеливы и неприхотливы и для них вовсе не существенно, качественное обслуживание или нет. Чтобы понять, так ли это на самом деле, мы провели ряд исследований, опрашивая белорусских потребителей о том, какие магазины они посещают чаще всего, по каким критериям делают свой выбор, какое обслуживание получают, что в сервисе им не нравится и каким бы они хотели видеть отношение к себе как клиентам.

Большинство участников исследования говорили о том, что сервиса как такового у многих компаний просто нет, они похожи друг на друга и хорошее обслуживание мало где можно встретить. Некоторым потребителям есть с чем сравнивать: люди, которые бывали в других странах, очевидно, относятся к уровню оказываемого сервиса более критично. При этом лишь 17% опрошенных ответили, что иногда встречали в этой стране хорошее к себе отношение как к клиенту.

А вот чего бы хотели потребители — это улыбок персонала, вежливости, внимательного и отзывчивого отношения. И только 1% опрошенных белорусов сказали, что их все устраивает в получаемом обслуживании. Так что мнение о том, что граждане не ждут качественного сервиса, оказалось мифом. Достаточно удобным для ряда компаний, оправдывающих отвратительное качество своей работы с клиентами.

Многие рассуждают о том, почему в сфере обслуживания все именно так. Почему клиентам далеко не всегда рады? Влияет ли на это менталитет или советское прошлое страны? И станет ли когда-нибудь лучше?

Передовые компании на белорусском рынке готовы оказывать качественный сервис, но в своей работе сталкиваются с персоналом. Это особенная категория. Если говорить о сфере обслуживания, то работать на такие позиции идут в первую очередь те, кто планирует временно «пересидеть», либо, так сказать, от безысходности. Соответственно, и отношение к работе определяется первоначальными целями. Нельзя и не сказать о ментальности — определенные нотки все же есть. Практически все белорусские компании, которые делились с нами обратной связью о сложностях работы с местным персоналом, отмечали, что главной особенностью является внутреннее состояние людей, тотальное нежелание выполнять свою работу на должном уровне, мнение о том, что клиенту это и не нужно.

Если смотреть с экспертной точки зрения, то экономический кризис, который затронул Беларусь, все же значительно повлиял на потребительское поведение клиентов. В нынешних условиях люди перестают покупать некоторые товары или покупают их в меньшем количестве, предпочитают магазины, где цены ниже, кроме того, отовариваются впрок и большими упаковками. Несомненно, меняются и потребительские привычки — частота посещения кафе, ресторанов.

Клиенты начинают более тщательно подбирать заведение для посещения, учитывая соотношение цены, качества, комфорта и обслуживания. Белорусский бизнес просто вынужден вступать в борьбу за покупателя. Как известно, бесконечно снижать цены просто невозможно, соответственно, нужно привлекать клиента чем-то еще. В условиях плотной конкуренции, когда выгодное месторасположение можно купить, ассортимент в большинстве случаев одинаков, ценник часто очень похож, остается выделяться только отношением к покупателю.

Есть, конечно, и положительные примеры. Последние несколько лет на рынке появляется все больше компаний, которые активно берутся за построение качественной системы обслуживания. Большую популярность набирают инструменты, позволяющие узнать, что думает клиент, чего он хочет. Полагаю, что уже многие жители Беларуси сталкивались с телефонными опросами, опросами на выходе из магазинов и кафе или приложениями для оценки качества предоставляемого сервиса. Все больше организаций прибегает к услуге «Тайный покупатель». Значительно увеличилось деятельное присутствие представителей компаний в социальных сетях.

В итоге получается, что большинство проблем белорусского сервиса можно исправить с помощью очевидных вещей, но парадокс в том, что участники процесса не замечают их в упор. Рынок, обращенный к клиенту лицом, может возникнуть только при условии сотрудничества обеих сторон.

Потребителю хватит стесняться и думать о том, что ничего не изменится, если он скажет компании о ее «косяках». Да, пока его нечасто слышат, поэтому и может формироваться мнение, что обратная связь бессмысленна. Но ситуация меняется: историй о том, как один отзыв с конструктивной критикой стал причиной кардинальных изменений в работе магазина или сервиса, становится все больше.

Компаниям уже давно пора изучать мнения о своей работе не для галочки. Действовать на опережение, до того как проблема возникнет. И конечно, работать с персоналом. Но не с точки зрения «мы знаем, как лучше, а вы должны делать», а доносить саму идею сервиса как культуры, как корпоративной идеологии. При этом нужно понимать, что способов и инструментов донесения важности качественного обслуживания масса, но работать они будут только в том случае, если закрыты все базовые потребности сотрудников. Грубо говоря, если кассир в супермаркете будет стоять за кассой у входа в магазин и зимой у него не будет теплой униформы, то ни о каком сервисе не может быть и речи.