«Не верьте словам улыбающегося сотрудника»: История одного гарантийного ремонта

Гарантия на новую машину - своего рода «подушка безопасности» для автовладельца на случай возникновения недостатков.

Для продавца же это обязанность устранить такие недостатки, причем за свой счет и в пределах установленных законодательством сроков. Обе стороны, как автовладелец, так и производитель либо официальный дилер, безусловно, заинтересованы в том, чтобы дефекты были устранены быстро, качественно и в максимально короткие сроки. Но заинтересованность - это одно, а реальный результат - совсем другое.

В редакцию abw.by обратился читатель Павел, который в 2015 году стал счастливым обладателем нового Nissan Qashqai. Поскольку автомобиль новый, то соответственно и гарантийный. Конечно же, свежеиспеченный автовладелец не рассчитывал, что в новом автомобиле могут обнаружиться неприятные нюансы, но именно так и произошло. Уверенный, что благодаря гарантийным обязательствам дилер устранит все быстро и красиво, Павел обратился к СООО "ДрайвМоторс", официальному дилеру Nissan.

Павел: "Летом 2017 года под уплотнительными резинками и на сварных швах рамок дверей я обнаружил следы ржавчины. Незначительные, но неприятно такое видеть на двухлетнем авто.

Как раз вскоре мне предстояло очередное ТО. Во время него в августе я обратил на это внимание мастера по гарантийному ремонту - случай был признан гарантийным. Мне предложили подождать еще до августа 2018 года, когда гарантия на авто будет подходить к концу: может, еще что вылезет, тогда все устранят скопом. На мой вопрос, как будет устраняться дефект, мне ответили, что будут перекрашивать рамки дверей. Первые месяцы осени я думал: стоит ли перекрашивать у дилера, либо самому устранить недостатки? Все, что нужно было, - это ремкомплект (продаются фирменная в цвет кузова краска и лак, флакончики типа лака для ногтей) и немного сноровки. Но побоялся, что ржавчину вытравлю неправильно, не полностью, потом проявится все снова, это же не сколы подмазывать. После долгих сомнений и расстройств, что новый автомобиль уже будет крашеным, я все-таки решил довериться дилеру. По словам сотрудников "ДрайвМоторс", гарантия на покраску будет до конца гарантии на авто в целом, поэтому не хотелось медлить.

Здесь отмечу, что у компании Nissan действует программа "Знаки внимания", согласно которой, если гарантийный ремонт превышает 4 часа, владельцу авто предоставляется "подменка", правда, при наличии свободных авто. Когда я в ноябре 2017 года обратился по поводу гарантии, в отделе кузовных работ мне сообщили, что подменный автомобиль мне предоставят, но - внимание! - только на платной основе. Почему? Мне так и не ответили. Я задал этот же вопрос в официальной группе "Драйвмоторс" в сети "Вконтакте". Мне сказали, мол, извините, мы были неправы, бесплатная "подменка" вам полагается, пишите заявление.

По приезде оказалось, что никакого заявления писать не надо, достаточно было позвонить и попросить поставить в очередь. Получается, время уходило, мои планы сделать все до зимы постепенно становились несбыточными. Понятное дело, что свое возмущение я отразил в Книге замечаний и предложений. Ответ был, как можно догадаться, стандартный: "Извините, надеемся на дальнейшее сотрудничество". Направил дилеру официальную претензию.

Время идет - звонка от дилера нет. Беру инициативу в свои руки, звоню и слышу: "Здравствуйте, ваша очередь на "подменку" номер 6". В конце декабря уже - номер 3, в январе - тоже 3. Почему очередь двигается так медленно? Отвечают, что случаи у людей бывают разные, приходится ждать запчасти и в таком духе.

Но, как говорится, беда не приходит одна. В январе начинает "глючить" центральный замок: снимаешь со штатной "сигналки" - все двери открываются, кроме водительской. Открываешь ее изнутри - снаружи ручка тоже начинает работать. Изучив форумы, пришел к выводу, что где-то попала влага, подмерзает, подклинивает тросик. Сам виноват, перед зимой 2017-2018 забыл пройтись по замкам и ручкам смазкой. И вот сначала я раз в неделю не могу нормально попасть в авто, потом все чаще и чаще, уже и теплый паркинг не помогает. "Танцы с бубном" мне надоели, 6 февраля я поехал к дилеру.

Приговор - замена всего электронного замка по гарантии. Хорошо, а когда подъехать на замену? Опять фирменное "извините", замка нет на складе. Когда будет? Недели через две. Почему так долго? Замка нет ни на складах России, ни на складах Европы… Вот те раз, оказывается у автогиганта "Рено-Ниссан" (этот же замок ставится на Renault Kadjar) нет одного-единственного свободного замка аж на целом континенте! Негодование растет. Спрашиваю: почему не возьмете замок у стороннего поставщика? Ответ: "Так кто же нам тогда возместит гарантийный ремонт, к тому же мы не сможем дать вам в таком случае положенную гарантию на новую деталь". Забегая вперед, скажу, что в итоге замок все равно пришлось заказывать на стороне.

Спустя еще какое-то время приходит благая весть: 14 февраля мне дилер говорит, что 18 февраля меня ждут, пересадят на X-Trail и будут красить. Ну, думаю, ожидание замка будет не таким скучным, покраска - дело не быстрое, авось и запчасть придет. Начнем с того, что подменный автомобиль выдали грязный. Нет, к внешнему виду претензий нет, помыли. Но внутри был такой… непорядок, что как-то стало некомфортно. Терплю. Договор на пользование подменным авто заключен до 25 февраля. Для согласования ремонта в головном офисе в России делают фото - и снова неприятный момент. Мастер обходит автомобиль, фиксирует ржавчину и приговаривает: "Зачем вы вообще туда лазали?" Но автомобиль вроде мой, как-то неуместно задавать такие вопросы.

20 февраля 2018 года звонят: машинка почти готова, осталось только собрать обшивку дверей. После работы к 18 часам 21 февраля приезжаю. Подпишите документы и пойдемте смотреть. Ребята, может, наоборот? Пока суд да дело, уже стемнело. Как можете догадаться, предлагают осмотреть авто… на улице. С фонариком телефона нахожу недостатки, работу не принимаю, уезжаю. Решаю, что при свете дня следовало бы взглянуть. На следующий день в первой половине суток приезжаю - нахожу еще косяки!

Автомобиль в таком виде принимать я отказался, так как недостатки выполненных работ были очевидны.

После покупки авто в 2015 году я практически сразу же сделал дополнительную антикоррозийную обработку кузова, сварные швы внутренней стороны дверей снизу обработаны восковыми составами. Клеилась антигравийная пленка, в частности на кромки дверей. Так вот, антикор не снимали, пленку не демонтировали, красили поверх, мол, ни того ни другого не видели, хотя видно все замечательно, да и опознавательные знаки есть.

Я всегда был на связи, но никто не звонил, не спрашивал, что делать с пленкой (убирать или не убирать), какие антикоррозийные составы применялись (чтобы перед покраской их полноценно удалить), хотя заранее оговаривалось, что о любых нештатных ситуациях меня уведомят.

В цвет не попали, вместо "перламутра" - обычный белый, резинку порвали, закрасили пластиковые черные элементы, под лаком и краской сорность и грязь, краска уже отваливается…

Ручеек засохшей краски никто убрать не удосужился.

Опять же все происходит на улице. Мороз, авто покрыто инеем и наледью, соответственно увидеть все не могу, да и не надо, и так понятно, что надо переделывать. Попутно интересуюсь судьбой замка. Сообщают, что, возможно, придется ждать месяц, а то и полтора. Хотя замок есть в свободной продаже в Беларуси, сроки доставки демократичные. Снова прошу не торопиться с покраской.

26 февраля приглашают на очередной прием. Только заменили порванную уплотнительную резинку и попытались оттереть краску, где ее не должно быть. Остальное решили исправить обычной полировкой… Мрак. Оставляю на переделку, и в ход идут письменные претензии. Авто окончательно принял только 13 марта. Пленку сняли и поставили новую, антикор вроде тоже убирали. Но! Незначительная ржавчина привела к тому (хотя это абсолютно не ее вина), что двери перекрасили полностью! Сверху донизу, изнутри. Это вообще нормально?

На мой вопрос, почему именно такой варварский способ решения проблемы, получил ответ: "Вам же не нравилось попадание в цвет". Получается, красим полностью, а не необходимую часть только потому, что не можем попасть в цвет? На новом до этого не крашенном авто? У официального дилера? А если бы это не был гарантийный случай и покраска производилась за мой счет? К 13 марта и проблему с замком решили. Как видно из ответа дилера, вроде даже пытались заказывать у стороннего поставщика, хотя это под сомнением. Последним результатом кузовных работ не доволен, есть недостатки, я их вижу. Отчасти я перфекционист, с другой стороны, я знаю, как было до. Акт я подписал только потому, что лучшего результата от них не ожидаю, хватит с меня их переделок. Очень интересно выглядит предложение о моральной компенсации.

Суть данного предложения в том, что все равно они останутся при своем, деньги они не теряют. Особенно радует последний пункт: чтоб получить моральное удовлетворение, мне надо что-то купить, то есть потратить деньги у них же. Нонсенс, и я не согласен.

Скажу сразу: требовал компенсацию выше, в частности, просил дать мне гарантию на авто по программе "Дополнительная гарантия" на год или два. Отказали. На данный момент решил воспользоваться своим правом по закону о защите прав потребителей - получить неустойку за просрочку сроков гарантийного ремонта. Жду ответа. Не до конца решен вопрос с резинкой, которая идет "гармошкой". Судите сами: одна резинка из-за надрыва была заменена новой, она не была подвержена эксплуатации или иным внешним воздействиям, но все равно "играет". На новых авто в шоу-руме такого загиба не наблюдается, хотя ежедневно двери открываются-закрываются посетителями. Планирую писать жалобу на действия дилера в Россию [email protected] и в европейский/японский центральный офис Nissan.

Тем временем хочу сказать, что никакого предвзятого отношения к "ДрайвМоторс" не имею. Если открыть Книгу замечаний и предложений, то можно увидеть, что там есть и положительные записи с моей стороны, просил даже премировать сотрудников за их работу и отношение ко мне как клиенту. Проходил все ТО у дилера, устанавливал у них же дополнительное оборудование, то есть приносил им доход.

Я бы хотел донести до читателей следующее. Не стоит надеяться на громкие слова "официальный дилер". Как видите, графа в акте "Контроль качества произведен" порой несет номинальную функцию, а высокая стоимость нормо-часа не залог успеха. Не верьте словам улыбающегося сотрудника, всегда проверяйте, что вам сделали и как. На своем горьком опыте я убедился, что вас с радостью принимают тогда, когда вы готовы расстаться со своими деньгами, а когда речь заходит о чем-то безвозмездном в рамках законодательства, ситуация абсолютно противоположная. Боритесь с несправедливостью, не опускайте руки, помните, что у вас есть права".

Как сообщил редакции начальник отдела кузовного ремонта СООО "ДрайвМоторс" Андрей Малиновский, такая ситуация действительно имела место. Сама проблема возникла вследствие того, что кузов автомобиля был обработан антикоррозийным материалом, который довольно сложно "достать". Так как этот материал глубоко проникает в поры, то обычной подготовки к покраске оказалось недостаточно, после того как был нанесен слой новой краски, коррозийный материал стал проявляться, что и привело к описанным последствиям. Этот недостаток был по требованию клиента оперативно устранен, Павлу принесли извинения за неудобства и недоработку, а также предоставили подменный автомобиль. Самого клиента проблемным назвать нельзя, он всегда внимательно слушал, с чем-то соглашался, с чем-то - нет, ничего необычного. Предложенный вариант урегулирования возмещения морального вреда - в стадии обсуждения, дилер готов рассматривать любые предложения.

От редакции: Несмотря на неприятность ситуации, в принципе Павел как требовательный потребитель просто воспользовался своими правами, данными ему Законом РБ "О защите прав потребителей".

Статья 11. Право потребителя на надлежащие качество товара (работы, услуги), комплектность, количество товара (результата работы)

1. Если законодательством предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

2. Потребитель имеет право на проверку качества товара (работы, услуги), комплектности, количества товара (результата работы), на проведение в его присутствии демонстрации работоспособности, правильного и безопасного использования товара (результата работы), если это не исключено ввиду характера товара (результата работы).

Продавец (исполнитель) обязан продемонстрировать работоспособность товара (результата работы) и передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует предоставленной информации о товаре (работе, услуге), требованиям законодательства и условиям договора, а также по требованию потребителя предоставить ему необходимые контрольные средства измерений, предусмотренные правилами розничной торговли, с действующими свидетельствами о поверке средств измерений и знаками поверки средств измерений, документы, подтверждающие качество товара (результата работы, услуги), его комплектность, количество.

3. При отсутствии в законодательстве и (или) договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (результат работы, услуга) такого рода обычно используется.

Прав он также в том, что избрал путь переговоров.

Что касается морального вреда, то тут ситуация очень субъективная. Как определить сумму вреда? Как говорится, "на глаз". Как правило, точку здесь ставит суд, опираясь на сложившуюся практику. Производитель услуги (дилер) вправе самостоятельно предложить клиенту свои варианты, но - и это важно - только в денежном выражении.

Статья 18. Компенсация морального вреда

1. Компенсация морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем, исполнителем, ремонтной организацией) прав потребителя, предусмотренных законодательством, осуществляется причинителем вреда при наличии его вины, если иное не предусмотрено законодательными актами.

2. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме.

3. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также от степени вины причинителя вреда в случае, когда его вина является основанием для возмещения вреда. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

4. Характер причиненных потребителю физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потребителя.

Вместо денежной компенсации дилер предложил оказание иных услуг по обслуживанию автомобиля, на закон такого не предусматривает, Павел вправе требовать компенсации именно в денежном выражении.

История эта пока не окончена, идет переписка, стороны выражают взаимные претензии, а значит, снова затрачены и время, и нервы, и деньги, что только усугубляет ситуацию в целом. Хорошо, что дилер свои ошибки признал и готов разговаривать, хотя важно не только признать и извиниться, но и исправить ошибку. Будем надеяться, что так и произойдет.