Как минчане разговаривают с коммунальщиками
Расшифровка звонков.
В пору массовых отключений и весенних обострений коммунальным службам достается больше всего. Часто — вполне заслуженно, но иногда случаются перегибы. Каждый день хрупкие девушки из контакт-центра ЖКХ принимают удары от сотен горожан, выплескивающих всю накопившуюся злобу. За последние два года работницы написали больше десяти заявлений в милицию с просьбой привлечь звонивших к ответственности, пишет «Онлайнер».
Такие «хозяева жизни» хамят, матерятся и даже угрожают дамам, выступающим в роли посредников. Мы много раз рассказывали о том, как порой из рук вон плохо работают коммунальные службы. Теперь же попытаемся встать на их место и подумать: может, они работают так, как к ним относятся?
Обычный офис на улице Московской. Разделенное на «соты» помещение. Десятки девушек в наушниках с гарнитурой не дают городу погрязнуть в коммунальном хаосе. Начальник сектора контроля качества находит на компьютере папку «Звонки с оскорблениями». Там хранятся самые насыщенные разговоры — больше десяти штук, собранных за последнее время.
— Морально бывает очень тяжело. У девушек огромный поток звонков, переключаться с одного на другой нужно моментально. Бывает, кто-то нагрубит, матом обложит, а буквально через 20 секунд уже нужно общаться со следующим горожанином, вести себя спокойно и вежливо, — рассказывает начальник сектора контроля качества и обработки информации Юлия. — Грубить в ответ девушки не имеют права, отвечать раздраженно — тоже. Если звонит кто-то особенно одаренный и ведет себя откровенно грубо, матерится и угрожает, оператор имеет право попрощаться и положить трубку, но не более того. Самое смешное, что когда так происходит, эти люди еще и жалобы пишут! Сами шлют на три буквы, а когда с ними разговор прекращают — жалуются.
Со слов Юлии, за все время работы не выдерживали девушки только дважды и на грубость отвечали грубостью. Обеих пришлось уволить.
Порой такие звонки звучат достаточно курьезно, в других случаях становится противно и даже жутковато.
— До того как пойти на повышение, я тоже работала в контакт-центре. Разное приходилось выслушивать, но я быстро освоилась, мне не сложно их терпеть. Один товарищ с Комсомольской часто звонил и всегда требовал называть его ваше высочество — пожалуйста, жалко мне, что ли. Другой обещал приехать и горло перерезать — я тоже старалась держаться и не проявлять эмоций.
Юлия говорит, что все звонки подобного характера передаются в отдел контроля качества и разбираются посекундно, чтобы понять, насколько правильно отреагировал оператор, который должен четко следовать инструкции.
В разговор включается начальник управления контакт-центра ЖКХ Мингорисполкома Игорь Кириленков. С самыми отъявленными нарушителями спокойствия он общается лично, хотя и признается, что толку от этого мало.
— Одна женщина позвонила 48 раз за одну смену. Всем хамила, всех посылала. Я решил позвонить ей и объяснить, что за такое поведение ее могут привлечь к ответственности. Так она и меня послала, — припомнил собеседник.
Игорь Валерьевич открывает папку и запускает файл с двухминутным разговором. Звонивший Валера стал локальным мемом в компании.
— Добрый день. Специалист 408, Кристина. Слушаю вас.
— Девушка, можно вам нагрубить? — мягким ласковым голосом начинает разговор явно нетрезвый мужчина.
— Слушаю вас внимательно. По поводу чего?
— Н**** 115 нужна, если на протяжении всего дня у меня не устранили вот это. Я бы в ЖЭС давно позвонил, они прибежали бы и все сделали. Потому что я ВАЛЕРА! — переходит на крик мужчина и тут же затихает. — Улица Розы Люксембург, дом... У меня до сих пор домофон не работает. Что за электрики у вас, что они не могли подъехать и устранить?
— Дело в том, что ваша заявка пока в работе, они ее еще не закрыли. Она сегодня подавалась в восемь утра.
— И до сих пор подъезд у меня открыт, и ходят эти бичи, с*** в тамбуре!
— У городской аварийной службы сейчас в приоритете отключение света в квартирах, после они выполняют заявки по отключениям в местах общего пользования.
— Скажите, что звонил Валера зэк! ЗЭК! И если не приедут, я их завалю на***. Я Валера! Меня все в районе знают! — заканчивает разговор минчанин и кладет трубку.
Игорь Валерьевич стеснительно улыбается и пытается проанализировать поведение подобных людей.
— Люди не разграничивают нас с коммунальными службами. Им кажется, что девушка сейчас закончит разговор, переоденется в рабочее и побежит чинить им трубу в подвале. Мы уже несколько лет работаем и всячески пытаемся донести до минчан, что мы — лишь посредники, которые передают заявки по адресу. Но пока понимают это далеко не все. Поэтому на нас грязь и льют, — объясняет начальник управления контакт-центра ЖКХ Мингорисполкома.
— По нашим подсчетам каждый четвертый человек хамит или как минимум повышает голос. Да-да, это обычные минчане, — продолжает Юлия.
Игорь Валерьевич запускает следующую запись.
— Алло, специалист ... , слушаю вас.
— О, еще одна! Девушка, дайте мне номер телефона вашего директора, мне с вами разговаривать впадлу, натуральным образом, — на том конце провода оказывается женщина, в тоне которой чувствуется явное превосходство над остальными индивидами. И еще 2—3 промилле.
— По какому вопросу вы хотели обратиться?
— Дайте мне номер директора, — растягивает слова дама. — Я оплачиваю, чтобы я жила нормально, а ты что, обезьяна? Как ты вообще появилась там? Объясни! Дай номер телефона, я больше ничего не прошу. Что я с тобой буду разговаривать? На какие темы? Пы-пы, мы-мы, бэ-мэ и то и се, прости господи.
— Запишите номер, — оператор диктует телефон директора. Это занимает минуты три — минчанке никак не даются сложные процессы.
— Так, я ваших кодовых программ не понимаю. Звоню в психушку… Я вас записываю уже конкретно. Имя, отчество!
— Кого именно?
— Ну директора вашего, халдея этого. Тут надо мозги включить. Так, записали. И извините еще за один вопрос. Со скольки до... Со скольки и до скоки, со сколько и со саскалики, — женщина никак не может определиться с правильностью произношения, но ее все же понимают. — Передайте ему знаете что… Ну, а что этому п*** передавать, если он даже не знает, где трубы, где все абсолютно. Передайте, что он п**!
Некоторые из звонивших зла операторам не желают, но степень абсурдности определенных звонков достойна восхищения.
— Добрый день. Специалист 501, Анастасия. Слушаю вас.
— Добрый денек. Значит так, Плеханова. Срочно прибыть сюда!
— А что у вас случилось?
— Случилась семейная по**ень.
— Выражайтесь культурно, пожалуйста.
— Я культурно. Через пять минут я вас жду. Меня сынок, рас*****й, не пускает на минуту на улицу — вот что у меня случилось. Я заплачу сколько надо. Я хочу похмелиться один раз, завтра мне надо на работу. Поэтому я вот.
— К сожалению, такой вид услуг ЖЭС не оказывает.
— Хорошо, милая дамочка.
Спрашиваем у Игоря Валерьевича, какая аудитория чаще всего позволяет себе грубости. Любители выпить и частые пациенты наркодиспансеров?
— Вы сильно ошибаетесь. Конечно, есть определенная категория людей, которые не до конца отдают отчет своим действиям, но очень часто это совершенно здоровые люди, которых вы каждый день видите в метро или магазине. Кто-то самоутверждается таким образом, у кого-то просто захлестывают эмоции из-за случившегося ЧП. Наша задача — отрезвить их чувства, узнать, что конкретно произошло, и оформить заявку, — удивляет собеседник и проигрывает очередную запись.
— Специалист…, — едва успевает снять трубку девушка, как на нее обрушивается стена мата и оскорблений от пожилой женщины.
— Кто вас понабирал на работу, вольтанутых? Срочно! У нас тонет дом, кипяток льется сутки! Воды не было целый день!
— Какой адрес?
— Ох ты ж б****, где ж вас понабирали? — неразборчиво тараторит матом минчанка, словно сама прямо сейчас стоит под струей кипятка. — Быстро вызывай аварийку!
— Женщина, разговор записывается.
— Ты слетишь с этой должности! Вам, б****, не дозвониться! В подвале потоп! Весь народ собрался! Гнать вас всех надо!
— Какой адрес и номер квартиры?
— Х*****с! Аварийку! Первая, третья, седьмая, десятая — весь подъезд. Прокуратура, б****! Что вы п****те! Вызывайте аварийку! — женщина еще немного кричит и бросает трубку.
В контакт-центре ЖКХ уверяют, что в стрессовых ситуациях люди часто позволяют себе лишнее. Говорят, если прослушать звонки за последний час, обязательно найдется что-то интересное.
Конечно, в милицию работники обращаются только в крайнем случае, когда человек переходит все возможные границы. Чаще всего заявления девушки пишут на постоянных «клиентов», звонящих каждый день по несколько раз. Однако иногда бывает достаточно и одного.
— Как-то позвонил молодой человек, трубку сняла наша молодая работница Наталья. Она представилась и сразу услышала: «На Независимости сбили ребенка». Последнее, что он успел сказать, — «маму зовут Наташа, она работает в 115, позвоните ей». А у этой сотрудницы действительно есть ребенок, и в тот момент он находился в садике. Представьте, как после этого можно нормально работать?
— Конечно, мы не звери и всегда входим в положение, даем перерыв, чтобы человек мог отдышаться, позвонить родным. Но из-за этого у нас сбивается график, нарушается система, поэтому поддаваться эмоциям по любому пустяку нельзя, — говорит Игорь Валерьевич.
С некоторыми без вмешательства милиции бороться не получается. Люди звонят десятки раз, всячески пытаясь вывести из себя сотрудников. Одну из таких женщин к ответственности привлекали уже дважды. Сперва минчанка получила штраф в 20 базовых величин, а спустя полгода — еще 50. Видать, выплатила. Вот несколько разговоров с ней.
— Добрый день. Специалист Светлана, слушаю.
— А ты уверена, что ты специалист? Вы же ни в чем не разбираетесь, девочки. Осы у меня летают. Осы! Из-под балкона, высоко.
— Вы заявку зарегистрировали?
— А че это я должна у кого-то что-то регистрировать, если ты там сидишь? Че ты меня спрашиваешь? Че ты там сидишь? Ты заявку регистрируешь, нет? Это ты должна регистрировать!
— Тогда назовите ваш адрес.
— 30, 18.
— Улица?
— Ты что, дура, что ли? Я понятно сказала — 30, 18. Ты берешь деньги с меня, с моих детей. Ты что, тупая?
— Зачем ты там сидишь? Зачем ты там сидишь, если ничего не делаешь? Я хочу, чтобы сдохли твои дети.
— У вас будут вопросы по существу?
— У меня вопросы по существу, которые ты не решаешь. Че ты там сидишь, какого хрена? Бедные твои родители. Они что, инвалиды?
— Я ненавижу вас всех! Я хочу проклясть ваших детей. Почему вы не работаете?
— Чтоб вы сдохли там, девочки, все. Невыносимо вам сюда звонить, вы ничего не решаете.
— По существу вопросы, пожалуйста.
— А что, зачем вы там существуете? По существу — почему, б****, я не могу убрать ос? Осы! Осы! Осы!
Начальник управления контакт-центра ЖКХ Мингорисполкома признает: коммунальщики не всегда срабатывают вовремя и местами заслуживают критики. Некоторые заявки приходится переоформлять по несколько раз, а порой решить вопрос получается только через вышестоящее руководство, но это никак не зависит от контакт-центра.
— Был случай, когда многоэтажку целый день заливало кипятком, а аварийка почему-то не приезжала. Бывало, что ЖЭСы отказывались что-то делать, пока я лично не звонил их руководителю и не воздействовал напрямую. Всякое бывало. И всегда бочки катились на нас. ЖЭСы никто не трогает, а нам достается.
К тому же иногда случаются масштабные ЧП, которых нельзя избежать. В такие дни телефоны разрываются, а время ожидания сильно увеличивается. Тогда люди начинают злиться и еще сильнее затягивают время, — Игорь Валерьевич запускает еще одну запись.
— Добрый вечер. Специалист Евгения.
— Здравствуйте, Женя! Скажите мне, пожалуйста, одну простую вещь: то, что я до вас дозванивался, это на мой телефон отражается? Ну как бы сказать… Бабло с меня снимут?
— Звонок оплачивается согласно тарифам вашего мобильного оператора. Если с городского номера, то согласно тарифам «Белтелекома».
— Еще раз. Мне там «ждите подключения, ждите подключения». Это я буду за свой счет платить? Такая замануха! Я вам очень попрошу, если кинете трубку, так я с вами вообще весь торг неуместен.
Вы мне скажите, ради бога, улица Шамякина. Пишете, барышня? Я вам скажу: двери повыгнивали, скоро повываливаются к едрене фене и кого-нибудь огреют. Я-то выдержу, а дети ходят малые.
— Двери какие, ведущие куда?
— ЖАЛЕЗНЫЕ!
— Входные? С домофоном?
— ЖАЛЕЗНЫЕ, я тебе говорю! Раз жалезные — значит, с домофоном. Пускай придут и проверят. Я писал целую зиму, вы н** там не делаете! Мне накопилось! Выключите все! Все, н** пошла, н**** пошла. Все!
— Спасибо за звонок, всего доброго.
Игорь Валерьевич тяжело вздыхает.
— Иногда сотрудницы стараются пропустить такое мимо ушей, выдохнуть и работать дальше. Другие решают подойти ко мне и вызвать милицию для составления протокола — все зависит от конкретного случая и человека. Если кто-то решил наказать хулигана, мы никогда не препятствуем — немедленно набираем 102 и составляем заявление. Обидно, что люди могут позволять себе такое и так общаться с беззащитной девушкой, какую бы работу она ни выполняла.
Новости и события в Беларуси и мире.
Пресс-центр [email protected]