«Вред от такого ремонта в разы превысил ущерб от ДТП»

История белоруса, который пригнал BMW из Германии.

Легко ли найти мастера, который отремонтирует BMW после серьезной аварии? Павел [имя изменено. — Прим. оnliner] рассматривал различные варианты: замена кузова, ремонт за границей, но в конце концов доверился минскому специалисту, который пообещал поставить машину на колеса, пишет onliner.by.

Однако качество ремонта не устраивает автовладельца. Более того, он утверждает, что состояние автомобиля значительно ухудшилось, и чтобы все исправить, потребуются еще большие усилия и затраты. Кузовщик отвечает, что все делал по технологии, и с претензиями в свой адрес не согласен. Пока все идет к тому, что стороны будут отстаивать свои позиции в суде.

Непростая судьба одной E60:

Авария

Павел пригнал BMW 5-Series из Германии.

— Автомобиль полностью меня устраивал, я не собирался его менять, потому что получал от езды огромное удовольствие, — говорит собеседник.

Все так и было, но в декабре 2017-го мужчина попал в аварию.

— Это случилось в Минске. На дороге лежал мокрый снег, его будто сгребли ближе к центру проезжей части. И вот в эту кашу я и въехал передним левым колесом. Машину чуть вынесло на встречную полосу, а там был другой автомобиль — я его зацепил. Двигатель заглох, машина остановилась.

Удар пришелся в левое колесо BMW. Его вывернуло, диск лопнул, шину разорвало. Фара была разбита, а капот и бампер повреждены. Крыло, как рассказал Павел, растворилось, превратилось в пыль.

— В результате столкновения никто не пострадал. Другой водитель в итоге получил страховые выплаты, BMW же мне пришлось восстанавливать за свой счет.

Поиски мастера

В машине после удара был искривлен лонжерон. Павел пробовал обращаться в автосервисы: некоторые соглашались взяться за работу, однако после осмотра возникали трудности.

— Повреждение самого лонжерона было не столь значительным. Но его трудно восстанавливать, так как вся передняя часть у BMW этой модели выполнена из алюминия.

Кто-то из знакомых посоветовал даже заменить кузов. Такая идея прорабатывалась, однако подходящего варианта не нашлось.

— Товарищ предложил транспортировать автомобиль на ремонт в Литву. Там нашли одного местного блогера, который занимается сложными случаями. В интернете я видел его работу — судя по всему, человек достаточно квалифицированный. Я бы доверил ему машину, вот только он не работает с алюминием. К тому же транспортировка автомобиля в Литву — процесс сложный: мне пришлось бы нанимать декларантов, фотографировать, оформлять машину на вывоз, затем декларировать все запчасти и произведенные работы при ввозе.

Мастер из Литвы посоветовал специалиста, который выполняет кузовные работы в Беларуси. К этому человеку Павел и обратился.

Мастерская под Минском

— Нам посоветовали Михаила. У него своя мастерская, итальянский стапель Spanesi и, как он нам сказал, 30 лет опыта кузовных работ. Мы связались с ним, рассказали о повреждениях. Сразу предупредили, что есть сложности: лонжерон замят в корне, внизу имеется искривление — отрез, возможно, придется делать чуть дальше, чем может показаться на первый взгляд. Но человек ответил, что без проблем все сделает: снимет приборную панель, лобовое стекло, подготовит машину, заменит лонжерон.

Стороны обсудили рабочие моменты.

— Мастер сказал, что мы сами должны купить запчасти. Мы уточнили, нужны ли ему новые комплектующие или подойдут бэушные? Он ответил, что достаточно бэушных. Кроме того, по его условиям мы сами должны были снять двигатель и коробку передач.

Договорились о встрече, Павел с помощью своего знакомого привез BMW в мастерскую Михаила.

— Оказалось, что это не такой прямо автосервис, как нам рассказывали. Скорее просто сдвоенный гаражный бокс с пристройкой. Но мастер показал сертификат на оказание услуг, заверил, что у него есть все необходимое оборудование для ремонта, кроме аппарата для аргонной сварки (для этой работы он планировал привлекать других специалистов). Мы решили довериться этому человеку. Мастер сам озвучил стоимость своей работы. Сумма нас полностью устраивала, поэтому, не торгуясь, мы ударили по рукам.

«Кузовщик же, может так и надо»

В первых числах мая мастер начал работу. Павел регулярно приезжал в гараж посмотреть, как идет процесс.

— На первом этапе все пошло достаточно бодро. Михаил стал отсверливать лонжерон. Это нужно было сделать по заклепкам, чтобы затем по составным частям в обратном порядке его разобрать. Но неожиданно возникла проблема: я обратил внимание, что наш специалист не собирается снимать лобовое стекло. Я уточнил у него этот момент, ведь во время ремонта оно может быть повреждено. Однако мастер ответил, что просто накроет стекло одеялом, а если меня это не устраивает, я могу нанять людей, которые снимут стекло, — сам он этого делать не станет. Аналогично ситуация обстояла и с панелью.

Дальше — больше.

— Михаил отсоединил лонжерон совсем не так, как мы себе это представляли. Вместо того чтобы аккуратно все снять по составным частям, он очень грубо вырезал поврежденную четверть: она была буквально вырвана, остались металлические «лохмотья».

Ладно, думаем, кузовщик же, может так и надо. Как выяснилось позже, так было не надо.

Настороженность Павла росла с каждым днем.

— Сначала Михаил заказал кузовные заклепки почему-то из Китая. Затем попросил меня купить кузовной клей российского производства. Я предложил приобрести оригинальный, от BMW, но кузовщик заявил, мол, не занимайтесь ерундой, они абсолютно одинаковые по качеству. И, используя китайские заклепки и российский клей, стал присоединять донорскую запчасть. Присоединил плохо. Вместо того чтобы собрать ее как мозаику, последовательно присоединяя части в нужном порядке, он установил четверть как единый элемент. Получилось грубо: на его собственном стапеле контрольные точки не соответствовали требованиям, причем расхождения достигали 15—20 мм (в то время как согласно требованиям завода-изготовителя они должны быть не более 2,5 мм на расстоянии свыше одного метра).

Автовладелец видел, что с машиной происходит что-то не то.

— Самое ужасное мы узнали чуть позже: присоединенная донорская часть на 2 см «обгоняла» неповрежденную четверть. Тогда мастер взял гидравлический домкрат и, упершись в донорскую четверть, стал вдавливать ее в сторону салона. Этим силовым вдавливанием он повредил моторный щит, на тоннеле АКПП появилась вмятина, а затем и дыра, которая вела в проушину рулевого кардана. В итоге четверть оказалась завалена внутрь, в сторону моторного отсека, причем сантиметра на полтора. Михаил снова взял гидравлический домкрат, уперся им в металлическое основание лонжерона и стал выгибать эту четверть наружу. Работы велись так грубо, что кузов моей машины трещал

По словам Павла, на кузове автомобиля появились повреждения, которых после ДТП не было.

— Когда мы указывали на вмятины, их пытались выровнять молотком — просто били по моторному щиту с обратной стороны. Если это не приносило результатов, вмятины маскировались самым дешевым способом, с использованием какой-то мастики. Между соединенными поверхностями донорской части и кузова образовалась щель, которую мастер также заполнил мастикой. Заклепки где-то отваливались, в других местах их уже не было. Мне стало понятно, что работа выполнена некачественно, и человек самым наглым образом пытается это заретушировать.

Вмятины, следы воздействия от ударов молотком, отсутствие клея в соединении

«Дальнейшие переговоры возможны только в суде»

Павел стал думать о возможных выходах из ситуации. Другие мастера не хотели браться за работу над BMW: одно дело — выполнить ремонт, пусть и трудный, и совсем другое — переделать его за кем-то другим. Это дополнительный риск, ведь за все «косяки» в итоге будет отвечать тот, кто брался за работу последним.

— Сроки были провалены. Когда в середине июля мы приехали посмотреть на машину, она была в плачевном состоянии.

Вмятины устранены не были, следы своей работы мастер на скорую руку «зафуфлил» — замазал мастикой, закрасил, где-то были следы наварки. Возникло ощущение, что кто-то специально корежил кузов.

Такую работу я принять не мог, и у нас состоялся серьезный разговор. Было уже не до эстетики — мне пытались впарить некачественную работу, а мой автомобиль я больше не считал безопасным. Михаил попросил дать ему возможность все исправить. Мы договорились созвониться на следующий день.

Но кузовщик не перезвонил. Более того, выйти на связь с ним удалось лишь с большим трудом.

— Его тон со времени нашего недавнего разговора заметно изменился. Он заявил, что ремонт выполнил качественно, все соответствует действующим нормам. А также проронил фразу: «Вы сначала докажите, что здесь криво». После этого я задумался, какие у нас в законодательстве прописаны нормативы, как регламентировано проведение данного вида работ.

Затем мастер без предупреждения исчез: гараж под замком, телефон не отвечает. Павел, не понимая, что происходит и где находится его машина, обратился в милицию. Правоохранители сообщили: Михаил покинул пределы страны — уехал отдыхать. Вернулся он только в середине августа.

— Тогда мне стало окончательно ясно, что решать все вопросы придется в суде, — сказал автовладелец.

За помощью Павел обратился в Общество защиты потребителей.

— В это же время я заключил договор с Государственным комитетом судебных экспертиз на проведение автотовароведческой экспертизы, ее стоимость составила 577 рублей. Мной был поставлен всего один вопрос: соответствует ли проведенный ремонт требованиям технических нормативно-правовых актов. Экспертиза проводилась в присутствии Михаила. Согласно заключению эксперта, выполненный на основании заявки-заказа индивидуальным предпринимателем Зарубиным М. В. восстановительный кузовной ремонт не соответствует требованиям, предъявляемым СТБ.

Автовладелец направил исковое заявление в суд.

— Вред от работы этого мастера в разы превысил ущерб от ДТП, в которое я попал, — заявил Павел. — За прошедшее время мне поступали предложения купить мой BMW по запчастям, его готовы были приобрести даже поврежденным. Но меня это не устраивает. Моя цель — спасти машину, я хочу на ней ездить. Однако все дальнейшие переговоры с Михаилом теперь возможны только в судебном порядке.

Комментарий Общества защиты потребителей

На что в подобной ситуации может рассчитывать клиент, заключивший договор с автомастером? За комментарием Onliner обратился в Городское общество защиты потребителей.

— В случае если потребитель заключил договор на оказание услуг или на выполнение работ и данные работы были выполнены некачественно, потребитель вправе ожидать безвозмездного устранения недостатков. Он также имеет право требовать уменьшения цены на выполненные работы или может потребовать возмещения расходов, понесенных в связи с устранением недостатков самостоятельно либо третьими лицами. Кроме того, потребитель вправе требовать расторжения договора и возврата уплаченной им суммы, — пояснили специалисты.

В Городском обществе защиты потребителей изучили ситуацию, в которой оказался Павел.

— В данном случае у потребителя есть все необходимые документы, где прописано, какую услугу он заказывал, и указаны сроки оказания данной услуги. Кроме того, потребителем на сегодняшний день зафиксировано, что услуга была оказана некачественно — есть заключение соответствующей экспертизы. Основания для обращения в суд у потребителя имеются, соответствующее исковое заявление им уже подготовлено и направлено, — проинформировали эксперты.

Любопытный момент: из общего количества обращений, касающихся качества выполненных работ, чаще всего жалобы поступают именно от автовладельцев. Юристы Городского общества защиты потребителей оказывают безвозмездную правовую помощь, определяют, на что может рассчитывать потребитель в каждом конкретном случае, есть ли доказательная база, имеет ли смысл доводить конфликт до суда. Если, к примеру, хозяин машины не потребовал оформления договора с автомастером, что-либо доказать в дальнейшем будет крайне проблематично. В этом случае специалисты наверняка порекомендуют отказаться от мысли идти в суд: это существенные затраты, которые, весьма вероятно, не приведут ни к чему.

— Большинство случаев, которые по нашей рекомендации все же закончились судебным рассмотрением, были выигрышными. Однако чаще удается урегулировать спор между потребителем и исполнителем в досудебном порядке. Проводятся независимые экспертизы, чтобы выявить, действительно ли имеются нарушения и недостатки. Это зачастую помогает склонить стороны к компромиссу, — рассказали в Городском обществе защиты потребителей.

Кстати, в гарантийный период экспертизу чаще проводит сам исполнитель. Дело в том, что машины, которые нуждаются в ремонте, иногда имеют очень значительный пробег. И проблема может быть связана не с качеством выполненных работ, а с износом деталей.

— В случае если исполнитель отказывается заказывать экспертизу, потребитель может провести ее за свой счет. Если дефект будет выявлен, а вина исполнителя доказана, потребитель вправе потребовать компенсацию стоимости заказанной им экспертизы, — добавили юристы.

Еще один момент: в акте приемки-передачи автомобиля должны быть указаны все имеющиеся повреждения, и в этом заинтересован в первую очередь исполнитель. Это нужно, чтобы в дальнейшем потребитель не воспользовался ситуацией и не выставил претензии по повреждениям, которые существовали раньше, до ремонта.

— Если заменялись узлы и агрегаты, то замененные запчасти должны быть переданы потребителю. Кроме того, при оплате потребителю в обязательном порядке выдается кассовый чек, — напомнили в Городском обществе защиты потребителей. — Советуем клиентам, когда они принимают работу, проверить ее качество: сесть в машину и убедиться, что все, что было указано в заказ-наряде, выполнено. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» на услугу действует гарантия — она должна быть прописана в приемо-сдаточных документах. В течение срока гарантии потребитель вправе обращаться к исполнителю. При этом советуем оставлять записи в книге замечаний и предложений, фиксировать там, с чем потребитель не согласен, четко заявлять свои требования.

Кузовщик: «Я делал правильный ремонт»

Onliner обратился к Михаилу — мастеру, выполнившему ремонт автомобиля BMW. Он согласился поделиться своим взглядом на ситуацию.

— Мне позвонил человек, сказал, что у него есть аварийная машина. Это было в апреле. Выслали фотографии, потом встретились вживую, в гараже, где стояла эта BMW. Я сразу сказал, что работаю только с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Заказчик ответил, что отдаст мне автомобиль в ремонт как ИП — не как физическое лицо, не как потребитель.

Михаил отметил, что ему было интересно заниматься ремонтом BMW.

— Ремонт был неординарный, это была первая машина, которая делалась именно так. Проблема была в том, что весь кузов у нее стальной, а передняя часть (лонжеронная) — из алюминия. Концерн BMW склеивает две части — алюминиевую и стальную, а затем ставит на заклепки. Мне это было очень интересно. Поэтому я сразу же сделал скидку — 70% от стоимости моих услуг.

Мастер подтвердил, что не занимался разбором автомобиля.

— Условия были озвучены сразу: мне нужна была полностью разобранная машина. Заказчик ответил, что двигатель снимет где-то в другом месте, а у меня будет разбирать салон, подвеску и все в моторном отсеке. На том и порешили. Через какое-то время он привез мне автомобиль.

Собеседник подчеркнул, что ремонт производился с соблюдением заводской технологии.

— У меня шаблонный стапель, я по точкам крепления лонжерона и подрамника выставляю в 3D именно эти контрольные точки. И мне очень легко все отработать. Сначала я отсверливаю, удаляю битую часть. Потом делаю примерку. Если все хорошо, то можно начинать клеить и клепать. Сварку я не использовал, менял элемент целиком. Там, где завод делает заклепки, я их менял. Стык, как обычно все делают, не варил. То есть я делал правильный ремонт. Проблема была и в том, что клей сохнет всего 80 минут. За это время нужно выставить машину в размеры, выставить одну четверть, то есть всю лонжеронную часть, и успеть все проклепать.

Михаил настаивает на том, что запчасти для ремонта ему предоставил автовладелец.

— Клей и все запчасти предоставил заказчик, мои были только заклепки. Их я заказал в минской фирме: оригинальные были 4,8 мм, я по согласию заказчика сделал 6,4 мм. Запас прочности на срыв между 6,4 и 4,8 мм — 77%. К тому же еще немецкие заклепки, которые я использовал, дают 40% прочности выше нормы. Из более чем 30 заклепок 4 сразу не заклепались. Я их переделал — проблем нет.

— Машина по геометрии встала как надо, четверть вклеена именно по шаблону. Но автомобиль побывал в аварии. Все равно будут скрытые дефекты, помятости. Во время ДТП машину сжало. Я ее растянул, появились дыры. Однако устранение этой проблемы не значилось в ремонте — о ней не знали ни я, ни заказчик. И сейчас он стал ссылаться на эту проблему.

Я считаю, что сделал свой ремонт качественно. Но аварийный автомобиль не может быть лучше, чем заводской оригинал.

Есть и еще один момент. Детали с разборок всегда идут с аварийных машин — так называемые годные остатки автотранспортных средств. Причем они всегда кривые и битые. Заказчик предоставил балку переднего моста, подрамник, который не вставал в мои контрольные размеры. И клиент его заменял. Вот это уровень деталей.

Неидеальное состояние запчастей Михаил называет существенным фактором, повлиявшим на его работу.

— Передняя четверть — она была кривая — не стыковалась с моторным щитом. Пришлось подгонять, рихтовать, выстукивать — наверное, эти фотографии заказчик преподнес так, будто я все испортил. Но я выставил все по контрольным точкам. А край, который крепится к моторному щиту, просто не стыковался. Моего дефекта нет — заказчик предоставил свой автомобиль и свои детали.

Машина год и четыре месяца стояла без ремонта, никто не брался за нее. Я взялся — хотел сделать человеку доброе дело.

Как только я вклепал эту четверть, мне стали предъявлять претензии, мол, я не так делаю. А я сделал ту работу, которую никто не делает. Потом я уехал в отпуск. Автовладелец заказал экспертизу. Написал на меня заявление, что я угнал автомобиль, но я был в отпуске. Вернулся, показал милиции, что машина никуда не делась, — претензий больше не было. Приехал эксперт, я ему показал, как кузов соединен на стапеле, он при мне делал снимки, что-то писал. Никто меня по поводу этой экспертизы не вызывал, я свои пояснения не давал, с результатами меня никто не ознакомил.

Собеседник рассказал, что в настоящий момент автомобиль собран и находится в его мастерской.

— Пока проводилась экспертиза, заказчик сказал, чтобы я собирал машину. Хотя разбором занимался не я. Но мне сказали: вот ведро деталей, собирайте как хотите. Я автомобиль собрал, он у меня давно готовый стоит. Заказчик молчит — я не знаю, что делать. Теперь вот пришла претензия — готовлю письменный ответ на нее.

«Владелец хочет, чтобы не было заметно, что машина битая»

Михаил отметил, что BMW попала в очень серьезную аварию и это не могло пройти для автомобиля бесследно.

— Со слов самого же заказчика, та машина, с которой он столкнулся, восстановлению не подлежала. И очевидно, что виновник попал на дорогостоящий ремонт. По-моему, владелец хочет, чтобы не было заметно, что машина битая, хочет, чтобы товарная стоимость его BMW не упала, — предположил мастер.

Он добавил, что по-прежнему открыт для переговоров, а возможный выход из ситуации видит в поиске компромисса со своим клиентом.

— Нужно разбираться, я всегда склонен к компромиссам: где-то он сделал что-то лишнее, где-то я. Но я не ищу себе врагов, все решают культурные, правильные переговоры — любой бизнес зависит от клиентов. Сейчас у меня много работы. Я делаю сложные ремонты — кто-то это понимает, кто-то нет. У нас с ним возник психологический момент: никто не хочет сделать первый шаг.

Onliner сообщит, чем завершится конфликт автовладельца и мастера.