Топ-10 претензий белорусских водителей к СТО

Особенности работы отечественного автосервиса.

Все мы рано или поздно оставляем свой автомобиль в автосервисе и сталкиваемся с определенным уровнем обслуживания. И очень часто этот уровень можно и нужно улучшить.

Сайт tut.by поинтересовался у автомобилистов в сообществе AutoCare.BY, что в работе СТО и частных ремонтников раздражает их больше всего, и собрали вот такой набор претензий.

1. Тебе надо — ты и звони

Мастер обещал перезвонить и не сделал этого. После чего приходится набирать СТО самостоятельно. Ну и классическое: я звоню, а у него «руки в масле», и ответить он не может, и перезвонить ему обычно что-то не позволяет. Продолжение проблемы — невозможность дозвониться по указанным на сайте номерам и отсутствие реакции на пропущенные звонки. Принцип «им надо — сами и перезвонят» очень распространен.

2. Машина готова — а они молчат

По завершении ремонта не сообщают, что машину можно забирать. В итоге только к концу рабочего дня узнаешь, что она уже несколько часов, как готова. А ведь можно было в обеденный перерыв съездить и забрать авто.

3. Осталась еще одна деталь

Не доведенный до завершения ремонт. Приезжаешь забирать замененный радиатор, а к нему не подходит пробка от старого. Естественно, к новому пробка почему-то не заказана. Приходится ждать дольше запланированного времени, все планы рушатся.

4. А согласовать?

Не согласовывают дополнительные работы. Приезжаешь сделать какую-нибудь мелочь, а итоговая сумма за ремонт вдруг вырастает. Оказывается, что тебе вместе с маслом поменяли еще колодки и сделали какую-то профилактику. Хотя чего стоит позвонить и сказать, что необходимы дополнительные работы.

5. Для чего придумали мессенджеры?

На сайте указаны контактные телефоны, заботливо заведенные для каждого из доступных в стране мобильных операторов. И ни в одном нет вайбера или другого мессенджера, который бы мог стать альтернативой звонку.

6. Приходящие специалисты

Заявленный на сайте электрик по приезде на СТО оказывается приходящим на 2 часа. И, конечно же: «Ну что вы, сегодня его уже нету, надо было предварительно позвонить».

7. Фотоотчет — это же так просто

Очень мало специалистов в век технологий готово прозрачно работать с предоставлением фотоотчета в формате «было — в работе — стало». А ведь это не просто удобно, но и добавляет доверия в отношения покупателя и продавца.

8. Мастер-приемщик не в теме

Приемщики не владеют полной информацией о работе оборудования автосервиса. Приглашают на диагностику: ты едешь, тратишь свое время, а стенд, оказывается, не работает. Его настройщик будет, разумеется, только через два дня.

9. А что вы мне там поставили?

К сожалению, часто остается загадкой, какую техническую жидкость и запчасти используют работники. Даже если приехал со своими запчастями, а использованная упаковка «заботливо» уложена в багажник.

10. А почему так дорого?

Стоимость ремонта и обслуживания на разных СТО может отличаться в разы, при этом совершенно непонятно почему. А диапазон стоимости оригинальных запчастей и аналогов огромен.

«Многие претензии надуманны»

Конечно, мы не могли составить этот список и не показать его второй стороне. Вадим Шут, руководитель столичной СТО, прокомментировал самые распространенные претензии.

— Давайте начнем с телефонных звонков. Маловероятно, что вы не сможете дозвониться на СТО. Обычно на приличной СТО есть мастер-приемщик, работа которого в том числе отвечать на звонки. «Руки в масле» — это, скорее, претензия к гаражным мастерам, которые сами себе и слесари, и приемщики, и менеджеры по запчастям. Претензия по поводу того, что не звонят и не говорят, что машина готова, тоже кажется надуманной. В принципе СТО не очень выгодно держать лишнюю машину на территории. Сделали, выгнали из бокса — и пусть владелец быстрей приезжает. Да и самому сделать пару контрольных звонков не так уж и сложно. Лично я бы волновался за свое авто, если бы сдавал его в ремонт, и звонил сам.

Вадим Шут отметил, что зачастую бывает сложно дозвониться до самого клиента. А это бывает необходимо в случае необходимости проведения дополнительных работ, не оговоренных ранее. Обычно перед началом ремонта составляется примерная смета, она подписывается клиентом. Если итоговая стоимость ремонта превышает предварительно установленную на 10%, требуется дополнительное согласие клиента. В итоге, если до клиента не дозвонился, приходится приостанавливать работы либо продолжать на свой страх и риск, надеясь на понимание клиента.

— Мне кажется, истории о том, что могут вместо нормальных запчастей поставить «свои», некачественные и подешевле, больше похожи на легенды. Просто рассудите логически. Например, самый дешевый масляный фильтр на какую-нибудь «Пежо» стоит 10 рублей, а самый дорогой — 16. Есть ли смысл ради 6 рублей что-то выдумывать с заменой и искать, куда его потом продать? Второй момент. Приезжает клиент со своими запчастями. Мастер принимает машину, передает запчасти автослесарю. Скажите, есть у слесаря время куда-то ездить и покупать такие же запчасти, но подешевле, чтобы схимичить? Ему что дали, то он и поставил. Не будет же он хранить под лавкой запас дешевых запчастей, в надежде, что приедет именно такая машина именно с такой поломкой?

А вот фотоотчет — это действительно просто. Если клиент настолько не доверяет СТО, он, конечно, может попросить предоставить фотоотчет. По словам Вадима, хорошая СТО пойдет навстречу.

— В некоторых случаях мы даже сами делаем фото, если возникает проблема или нужно показать дефектный узел, чтобы было полное взаимопонимание с клиентом. Бывает, просто даже не каждому объяснишь, что такое нижний рычаг или верхний. Сейчас хочу ввести правило при приемке фотографировать автомобиль или даже снимать на видео. И хотя в заявке клиент должен отметить имеющиеся повреждения вместе с приемщиком, но не всегда ведь все можно увидеть. А фото или видео снимает потом неудобные вопросы вроде «А откуда у меня царапина? Я сдавал машину — ее не было».

А что делать, если клиент недоволен качеством ремонта? Вадим убежден, что нужно пользоваться своими законными правами. В первую очередь написать претензию в книгу замечаний и предложений. Руководство СТО обязано в установленный законом срок рассмотреть жалобу и принять меры.

— Хоть и редко, но возникают ситуации, когда клиент не согласен с качеством ремонта и просто уезжает. Потом что-то делает на другой СТО, у него происходит поломка, и через через два месяца он возвращается к тебе с претензией — у меня из-за вас сломалось. А я откуда знаю, что он и где за это время сделал? В таких случаях есть очень хороший выход для обеих сторон — книга замечаний и предложений. Не уверены в качестве ремонта? Что-то не устраивает? Пишете в книгу. Пусть клиенты больше пользуются нормальным и цивилизованным способом решения проблем. К тому же по закону именно исполнитель обязан за свой счет сделать экспертизу, если есть подозрение на некачественный ремонт.