Мировой институт проверил контакт-центр в Беларуси

Контакт-центр БПС-Сбербанка получил престижный сертификат в области клиентского обслуживания ISO 18295-1:2017, который признается в 163 странах мира. Качество работы оценивали международные эксперты во время тщательного аудита.

Исследование проводил Международный институт сертификации контактных центров. Его представители проверяли качество обслуживания в БПС-Сбербанке по множеству критериев. Аудит прошел успешно: контакт-центр подтвердил соответствие требованиям международного отраслевого стандарта и получил сертификат ISO 18295-1:2017.

«Получение сертификата играет большую роль, в том числе и для клиентов. Прежде всего, это указывает на то, что контакт-центр работает по международным стандартам – точно так же, как и аналогичные службы в крупнейших компаниях мира, – отметил заместитель председателя правления Олег Бородко. – Также мы получили подтверждение того, что контакт-центр оптимально функционирует не только с точки зрения обслуживания клиентов – что, конечно, важнее всего, но и с точки зрения поддержки бизнеса, организации внутренних процессов и управления персоналом».

Стандарт ISO 18295 – один из новых, хотя уже действует в 163 странах мира. Он разработан Международной организацией по стандартизации (ISO) на основе европейского стандарта EN 15838. В его основе лежат 3 принципа: высокое качество услуг (для клиентов), эффективные процессы и оптимальные затраты (для бизнеса) и забота о персонале (для сотрудников).

Стандарт действует вне зависимости от отрасли. В данном случае он подтверждает, что все каналы контакт-центра работают оптимально и хорошо отлажены, а само обслуживание отличается доступностью, надежностью и стабильно высоким качеством.

Контакт-центр БПС-Сбербанка уже становился победителем и призером международных профессиональных конкурсов «Хрустальная гарнитура» (в 2016, 2017 и 2019 годах) и Dzwinner (в 2016 и 2017 году). В 2019 году БПС-Сбербанк автоматизировал проверку личности клиента по голосу, внедрив сервис голосовой биометрии.