«Штраф за оскорбление сотрудника — 1000 рублей»

Как устроена техподдержка белорусского каршеринга?

Свой первый год работы на белорусских дорогах каршеринг Anytime отметил обновлением корпоративной стилистики и 500 машинами в автопарке (еще весной их было почти вдвое меньше). Все эти изменения происходят благодаря работе коллектива из 30 человек. Важная часть этой компактной команды — специалисты техподдержки. Именно от них зависит расширение клиентской базы: не объяснят новичку, как правильно зарегистрироваться в системе, — потеряют пользователя. Журналисты tut.by посмотрели, как работает контакт-центр сервиса изнутри, а теперь рассказываем вам.

«До 400 обращений в день»

В какое бы время суток вы ни захотели за руль арендного авто, пусть даже поздней ночью, — всегда можно связаться с техподдержкой, если возникли вопросы по эксплуатации.

В Anytime «на проводе» круглосуточно и без выходных «висят» восемь человек. Они работают по графику два дня через два, днем и ночью. С 9.00 до 21.00 им на помощь приходят еще и сотрудники call-центра, работающего на аутсорсе. Но если приходящие специалисты консультируют людей по рядовым вопросам (как выбрать тарифный план для поездки, получить доступ к машине, где можно припарковаться), то «штатные голоса» компании во всех смыслах разруливают более сложные ситуации.

— Здравствуйте, техподдержка. Меня зовут Ирина. Чем могу вам помочь? — говорит оператор.

— Девушка, почему я забронировал машину, а у меня почти сразу списались деньги? У вас же бесплатное бронирование действует в течение 15 минут, — слышится с обратной стороны.

— Регистрировались в системе по этому же номеру?

— Да.

— Минуточку, — сотрудница техподдержки проверяет всю историю пользования машинами пользователя по номеру телефона. — Дело в том, что бесплатное бронирование доступно в течение суток, а вы же уже использовали лимит вчера вечером. Бонус станет доступен сегодня вечером.

— Вам что, невыгодно, чтобы я чаще пользовался вашим каршерингом? Поясните! — мужчина на том конце провода начинает повышать голос, откровенно раздражаясь.

Оператор Ирина Шашко в это время спокойно повторяет правила пользования сервисом. Она — самый опытный боец call-центра, так что вывести ее из себя сложно.

— Я пришла в Anytime по обычной вакансии. Тогда даже не понимала до конца, что такое каршеринг. Но было интересно попробовать себя в новой области, в компании, которая только стартовала, — вспоминает она.

Каналов для связи с Ириной и ее сегодняшней напарницей-интерном несколько: почтовый ящик, телеграм, вайбер и телефонные звонки. Обычно коллеги делят между собой мессенджеры, распределяя зоны ответственности, чтобы не закопаться в потоке сообщений.

В день специалисты техподдержки обрабатывают до 400 обращений, а с начала года их поступило уже более 70 тысяч. Самые горячие отрезки времени в работе случаются с 7 до 9 часов, в обеденное время и после 18.00. В каршеринге часы пик практически такие же, как у общественного транспорта.

«Сложнее всего объяснить иностранцам, как сделать селфи»

Ирина сегодня работает в Telegram и почте. Консультируя очередного клиента по телефону, она параллельно набирает сообщение иностранцу, который столкнулся со сложностями в регистрации: мужчина-сириец никак не может понять, что от него требуется водительское удостоверение международного образца. Он просит помочь ему авторизоваться в системе, кое-как формулируя просьбы на английском языке.

— Как ни странно, иностранцам чаще и дольше всего приходится объяснять, что такое селфи (при регистрации приложение каршеринга запрашивает фото с паспортом или видом на жительство и водительским удостоверением. — Прим. TUT.BY). Только прислав им пример «себяшки», получаешь нужный результат, — рассказывает оператор.

На специальной веб-панели администратора сотрудникам call-центра и логистам доступна любая информация о клиентах и машинах: от личных данных водителей до местонахождения и статуса авто. Конкретно тут можно увидеть, где находятся машины каршеринга и какие из них забронированы, а какие свободны (помечены зеленым).

Ирина признается, что помогать людям распутываться в сложностях ей нравится. Но есть среди обращений и такие, которых можно было бы избежать, будь люди чуть внимательнее.

— Казалось бы, у нас на сайте подробно расписаны тарифные планы, а зоны, запрещенные для парковки, выделены на карте или удалены с нее, но люди звонят и задают вопросы по самым базовым вещам. Приходится вслух проговаривать прописные истины, — сетует героиня.

В числе самых назойливых пользователей Ирина называет тех, у кого еще нет обязательного для регистрации года водительского стажа. Многие надеются, что добрые сотрудницы техподдержки пойдут им навстречу и зарегистрируют в системе против правил. Иногда даже умоляют пустить за руль арендного авто, обещая вести себя хорошо.

Среди постоянных клиентов встречаются и так называемые параноики:

— Так, один мужчина любит звонить нам и задавать вопросы-фантазии типа: «А что будет, если я врежусь в столб?», «А если на машину упадет кирпич?». Такой поток вопросов сложно остановить, линия забивается на 40 минут — в плане времени консультирования одного человека это настоящий рекорд. Закончить все тихо-мирно в каком-то смысле помогает мое образование психолога. Оно же помогает сохранять душевное равновесие: меня сложно вывести из себя, даже если я слышу нецензурщину в свой адрес. Но порой успокоить человека может только произнесенное слово «штраф» (к слову, за оскорбление сотрудника предусмотрен штраф в размере 1000 рублей. — Прим. TUT.BY).

«Люди с опытом сюда не подходят»

Ненормативную лексику клиенты пускают в ход редко, но метко. Как признается, исполняющий обязанности генерального директора Anytime Иван Желтоногин, иногда сотрудников доводили до слез. Иван и сам на старте компании выполнял функцию человека, работающего со звонками: он знает не понаслышке, насколько это стрессовая работа.

— Именно поэтому главный совет, который я даю ребятам, которые к нам устраиваются, — расслабьтесь! Да, ситуации могут быть разные, люди разные, но это не повод принимать все близко к сердцу, — рассказывает он.

Как человек, который создавал контакт-центр Anytime с нуля, Иван выработал для себя некоторый набор кадровых правил. Так, например, здесь стараются не брать на работу людей с опытом.

— Гораздо проще обучить человека такому ремеслу с нуля. А вот если он уже «хлебнул» профессии, познал ее со всех сторон, то может прийти к нам выгоревшим. С такими сотрудниками ничего долгосрочного не выйдет. А еще мы перестали брать в техподдержку мужчин: да, у нас тут гендерное неравенство, — смеется собеседник. — По своему опыту знаю, что мужчины быстрее устают от монотонной работы и повторяющихся задач. Кто-то может со мной не согласиться, но это мое личное наблюдение.

Сейчас, к слову, в Anytime открыты сразу несколько вакансий на позиции сотрудников внутреннего call-центра. В будущем компания мечтает отказаться от услуг аутсорса, самостоятельно справляясь с наплывом всех звонков и сообщений прямо в офисе.

Правило отснять все повреждения на машине и внутри нее до того, как начать движение, помогает защитить не только самих пользователей. Так, подробная фотоистория помогла вычислить «хитреца», который не так давно заменил в арендованном авто литые диски на стальные. Также с помощью сохраненных в системе данных был зафиксирован чрезмерный расход топлива: один пользователь несколько раз подряд заправлял разные арендованные им машины, но при этом часть топлива сливал себе в канистру.

Полностью контролировать эксплуатацию 500 машин одновременно, параллельно решая возникающие вопросы, конечно, непросто. Поэтому за вождением пользователей помогает следить развитая телеметрия. Она уже не раз выручала, когда водители дрифтовали, затягивая ручник во время движения, или превышали скорость — бортовой компьютер сразу же передает данные о нарушениях в офис компании, и сотрудники техподдержки (либо логисты — эти два отдела часто взаимозаменяемы) связываются с водителем для разбирательств. В будущем в системе хотят предусмотреть ограничение скорости для автомобиля в зависимости от того, где он движется, — в городе или по трассе.

Впрочем, спешим огорчить всех любителей нарушать правила: даже если вы не попали в блэк-лист каршеринга, каждый ваш «косяк» фиксируется сотрудником call-центра внутри отдела и влияет на внутренний пользовательский рейтинг. Все это может очень сильно повлиять на отношение к вам в случае непредвиденных обстоятельств, чрезвычайных происшествий.

— Даже при всех «но» белорусские водители все равно ответственнее и спокойнее ведут себя на дорогах, если сравнивать с теми же московскими каршероводами. Могу об этом судить по рассказам коллег. У нас и нарушений меньше, и краж. Хотелось бы, конечно, чтобы их не было совсем, — рассказывает Иван.

В преддверии холодов сотрудники каршеринга напоминают внимательнее относиться к личным вещам. В арендных авто очень часто забывают шапки и перчатки, а также кошельки, сумки и телефоны с паспортами. По правилам сервис не несет за них ответственности, но в любом случае все найденное в машинах всегда можно забрать из рук сотрудников техподдержки Anytime.