«Приехали к дилеру и были в шоке»: белоруска купила Geely Atlas

Что не так с разрекламированным автомобилем?

Тот, кто покупает новый автомобиль из салона, всегда думает: «Отъезжу гарантийный период и проблем знать не буду». К сожалению, так бывает не всегда. Читательница onliner.by Оксана приобрела Geely Atlas: неплохой кредит, положительные отзывы, презентабельный внешний вид — муж поддержал такой выбор. И поначалу все было в порядке, пока кто-то не обратил внимание супругов на то, что элементы кузова отличаются по цвету. С этого все и началось.

Новый Atlas. А что с покраской?

— Наш Geely Atlas мы покупали в «Джили Центр Минск» на улице Тимирязева в мае 2018 года. Все было нормально, но спустя пару месяцев от знакомых стали слышать странные вопросы, мол, вы что, уже перекрашивали машину? Сначала никто из нас не придавал этому значения, но муж все же подъехал к специалистам. Они подтвердили, что весь автомобиль в каких-то пятнах: были более светлые области на лакокрасочном покрытии и более темные. Высказывалось предположение, что изначально на элементы был плохо уложен грунт, на который затем наносили краску, — рассказывает Оксана.

Супруги направились к дилеру и написали претензию в связи с состоянием лакокрасочного-покрытия автомобиля.

— Сотрудники дилерского центра со всех сторон сфотографировали машину, после чего пообещали дать ответ в установленные сроки. Спустя полтора-два месяца, не дождавшись никакой обратной связи, мы сами им позвонили. Дилер сообщил, что завод от своих обязательств не отказывается и готов устранить дефекты, правда прежде мы должны снова предоставить фотографии лакокрасочного покрытия.

Процедура затягивалась, наступила поздняя осень. Оксана пояснила, что пятна на кузове автомобиля были видны при ярком солнечном свете. Чтобы сделать качественные фотографии для завода, семья приняла решение отложить все до весны.

В апреле все повторилось: фотографии, поездки к дилеру. Была даже встреча с представителями завода: они изучали состояние транспортного средства, проверяли покрытие толщиномером.

— В конце концов специалисты пришли к выводу, что машина действительно покрашена плохо, нужно перекрашивать несколько элементов, в том числе четыре двери, капот и крышу. Мы специально уточнили, смогут ли они попасть при этом в цвет кузова, чтобы не было различий, и не проще ли в такой ситуации перекрасить весь автомобиль? Но нас заверили, что мы напрасно беспокоимся, все будет хорошо, цвет в цвет. Ладно, мы отдали наш Atlas на перекраску.

Отметим, что возникшая у наших читателей проблема не является уникальной. Недавно мы писали о похожем случае с еще одним Geely Atlas, да и, как выяснилось, практически у любого дилера в продаже может быть новая машина с перекрашенными элементами кузова — от этого никто не застрахован. Вопрос в том, как все решается с клиентом.

Перекраска не помогла

На время проведения работ дилер предоставил Оксане подменный автомобиль: сначала Emgrand, затем Atlas. Спустя две недели женщине позвонили и сообщили, что ее машина готова — можно забирать.

— Мы приехали к дилеру и были в шоке: наружные элементы из пластика были заляпаны полиролью, причем ее явно невозможно было отмыть. При этом покрашенные элементы кузова отполированы не были, молдинги прилегали неплотно. Нам поцарапали обшивку двери: видимо, когда ее снимали, то чем-то жестко подковырнули. И самое главное: цвет перекрашенных элементов не совпадал с цветом кузова — это было заметно невооруженным глазом.

Супруги не стали забирать автомобиль, а вместо этого написали претензию по поводу качества выполненных работ.

— Дилер с нами согласился, даже поначалу предлагал все исправить в тот же день. Была пятница. Мы ответили, что не надо никуда торопиться, приедем в понедельник. Казалось, было достаточно времени, чтобы все устранить. В понедельник утром нам позвонили: «Приезжайте, забирайте». Приезжаем, а нас просят подождать, пока автомобиль будет окончательно готов. Мы ждали два часа: думаю, что до нашего приезда машиной никто и не занимался. Но даже после этого ничего исправлено не было. Знаете, в тот момент, что называется, накипело. Мы оставили запись в книге жалоб и предложений, пошли к директору, объяснили ему ситуацию. Он пообещал все взять под личный контроль и уладить в ближайшее время.

От сотрудников дилерского центра хозяйка автомобиля узнала, что выполнением покрасочных работ занималась подрядная организация. То есть дилер в этой ситуации оказался фактически посредником, пытаясь урегулировать вопрос со стороной, которая непосредственно выполняла работы, и клиентом, который требовал возврата машины в надлежащем виде. Впрочем, именно дилер имеет перед клиентом договорные обязательства и несет перед ним ответственность.

Поиски компромисса

— Началась какая-то чехарда. То нам звонят и сообщают, что все недочеты устранены, машину можно забирать. Затем перезванивают: «Извините, нам только что привезли автомобиль — ничего не сделано. Не приезжайте пока». А у нас билеты, нам нужно лететь в отпуск. Подменную машину на это время нам не дали, пришлось забирать свой Atlas, чтобы ехать в аэропорт. Договорились с дилером, что, когда вернемся из отпуска, пригоним автомобиль для исправления брака.

Оксана рассказала, что 5 июля оставила еще одну жалобу в книге замечаний и предложений, а в акте выполненных работ указала все свои претензии.

— Первым делом, вернувшись из отпуска, я обратилась к юристу и с его помощью составила досудебную претензию, которую направила дилеру. Мне пришел ответ с извинениями, в качестве компенсации дилер предложил бесплатное техобслуживание. Но мне уже страшно со специалистами этой компании связываться (с учетом того, как они себя зарекомендовали). Они виноваты или подрядчик — какая мне разница? Я не для того машину купила, чтобы по полгода решать возникшие с ней проблемы.

Была направлена новая претензия, в которой хозяйка автомобиля указала требование: заменить Geely Atlas на машину той же модели надлежащего качества.

— Нас пригласили к дилеру, мы пообщались. Автомобиль нам поменять отказались, указав на то, что суд тоже не удовлетворит такие наши требования. Ладно. Я согласна на то, чтобы в машине поменяли все детали, которые были испорчены, плюс выплатили неустойку за некачественно выполненную работу — 5 тысяч рублей, то есть порядка 10% от стоимости этого Atlas. Я не пытаюсь наживаться на проблеме, а хочу компенсировать свои потери на случай продажи автомобиля. Машину с самого начала покрасили плохо, а когда ее перекрасили — стало еще хуже. Видно, что элементы покрашены не цвет в цвет, оттенки не совпадают. Специалист, да и просто внимательный человек это заметит. Что я скажу покупателю? Что таким образом дилер исправлял заводской «косяк»? И кто станет с этим связываться? В любом случае автомобиль потерял в своей рыночной цене и не по нашей вине.

Оксана готова судиться с дилером.

— Переговоры затягиваются. Мне ответили, что согласны заменить пластик, а что касается цвета элементов, то дилер подает документы для проведения экспертизы. Причем, как мне заявили, если экспертиза покажет, что качество покраски удовлетворительное, то с меня затем в судебном порядке взыщут расходы на проведение исследования и прочие издержки.

— Мы ездили на старой машине, купили новую в кредит, именно чтобы не иметь больше проблем, связанных с обслуживанием автомобиля. Все-таки новая машина — это новая машина, так нам казалось. А вышло, что автомобиль купили, кредит платить обязаны, а новая машина уже и перекрашена, и с дефектами. Я просто не ожидала такого отношения. Когда мы ехали к дилеру первый раз, мне казалось, что все будет идеально. А муж говорил: «Я чувствую, что будут какие-то проблемы».

Комментарий дилера

Как оценивает сложившуюся ситуацию вторая сторона и какой выход она видит? За комментарием Onliner обратился к дилеру, ООО «Мотор АвтоГрад».

— Хотим отметить, что ООО «Мотор АвтоГрад» уже приносило официальные извинения Оксане Владимировне за сложившиеся ситуации в рамках безвозмездного устранения недостатков в ее автомобиле и приносит их еще раз, — подчеркнул заместитель директора по сервису «Джили Центр Минск» Дмитрий Бутько.

Проблему с испорченным пластиком дилер признает.

— К сожалению, во время проведения сервисного ремонта по гарантии пластиковые элементы автомобиля были загрязнены полиролью. Представители ООО «Мотор АвтоГрад» готовы были устранить данный недостаток, о чем давали письменный ответ Оксане Владимировне. Учитывая причиненные неудобства, мы предлагали бесплатное проведение следующего технического обслуживания автомобиля, — отметили в ООО «Мотор АвтоГрад». — «Джили Центр Минск» заботится о своих клиентах, поэтому на период проведения работ, хоть это и не предусмотрено действующим законодательством, Оксане Владимировне предоставлялись подменные автомобили. После встречи Оксаны Владимировны с руководством (в рамках досудебного урегулирования спора) мы подтвердили, что готовы безвозмездно устранить недостатки, причиненные элементам автомобиля вследствие ремонта.

Что касается претензий, связанных с различным тоном перекрашенных элементов и остального кузова, то дилер предлагает дождаться заключения экспертов.

— По вопросу так называемой разнотонности после перекраски элементов кузова автомобиля мы намерены провести экспертизу. Письмо с соответствующими вопросами уже направлено в Государственный комитет судебных экспертиз, — сообщил Дмитрий Бутько.

Мнение со стороны

Обе стороны ждут результатов экспертизы, от которых, без сомнения, зависит очень многое в этой истории. Но случаев, подобных описанному, немало. Может ли автовладелец рассчитывать, что при перекраске отдельных элементов кузова удастся попасть цвет в цвет либо стоит проще относиться к таким вещам и не искать идеала там, где его быть не может? С этими вопросами мы обратились к опытному специалисту по автопокраске.

— Существуют различные методики выполнения таких работ, которые зависят от степени сложности подбора тона. С одними элементами попасть сложнее, с другими — проще. Но очень часто, когда покраска осуществляется вот так, стык в стык, человеческий глаз даже без использования специальных приборов способен найти различия. Простой пример: даже если один из элементов просто перекрыть лаком, отличия уже будут заметны.

— Выходит, идеально попасть тон в тон невозможно?

— Это трудная задача в любом случае. Вопрос в технологии. Многие используют специальные приемы, чтобы сгладить возможный перепад. Например, распыляют базовую краску и на соседний элемент, затем покрывают лаком — тогда зона ремонта остается незаметной.

— Серебристый — трудный для такой работы цвет?

— Безусловно, серебристые металлики — одни из самых сложных для попадания при работе стык в стык. Но у маляров в крупных сервисах есть достаточное число карточек с образцами. Но даже с их возможностями и опытом иной раз приходится делать по несколько уточнений, чтобы в конечном счете результат удовлетворил клиента.

— Не проще ли перекрасить весь автомобиль? Тогда и вопросов не возникнет.

— Сомневаюсь, честно говоря, что кто-то станет перекрашивать машину из-за нескольких элементов. В каждом конкретном случае решение принимает ответственная сторона, это все внутренние дела.

— Как быть с испорченными при проведении работ пластиковыми элементами? Как такое могло случиться?

— Это и мне не вполне понятно. Все-таки обычно у дилеров и крупных компаний такие работы проводят хорошие специалисты, которые знают свое дело. Безусловно, все пластиковые элементы перед покраской снимаются, это касается и дверных ручек, и всего прочего. Молдинги срезаются, а после окончания работ клеятся по новой. В некоторых случаях, когда красится только низ двери, допустимо обклеить молдинг, но это, опять же, частности. Думаю, в данном конкретном случае что-то все же было сделано неверно, и, судя по всему, дилер это признаёт.