«Вы не поймете, когда вам пытаются впарить лекарство»

Аптекарь рассказала правду о своей работе и о белорусских препаратах.

На обложке в твиттере у Саши стоит фото с фразой: «У тебя есть целый мир, а ты вцепилась в аптеку». Саше 23 года, у нее один из самых популярных в белорусском твиттере блогов, который она ведет от имени аптекарши. Девушка отучилась 5 лет в медуниверситете, но вместо того, чтобы стать врачом, пошла работать провизором в государственную аптеку. The Village Беларусь спросил у Саши, как понять, когда аптекарь пытается продать то, что тебе на самом деле не нужно, принимает ли она белорусские лекарства и с каким выражением лица мужчины обычно покупают «Виагру».

Кто продаст больше белорусских лекарств — тот очень молодец.

В детстве мне спасла жизнь аптекарша. Врач случайно назначил мне очень большую дозировку лекарства. Мама пошла купить его в аптеку со мной за руку. Аптекарь уточнил, кому лекарство, мама, указав на меня, ответила, что дочке. И женщина сказала, что дозировка, прописанная в рецепте, вдвое превышает максимальную для взрослого. Буквально месяц назад ко мне в аптеку пришел молодой человек — папа, я так понимаю. По списку лекарств, который он мне протянул, я поняла, что назначение сделано для ребенка, больного ангиной или какой-то простудой. Среди прочего в нем был сильный антибиотик в тысячной дозировке — это серьезно даже для взрослого. И я решила уточнить, для кого молодой человек покупает лекарства. Он сказал, что для 3-месячного ребенка. Я посоветовала связаться с врачом, потому что в рецепте слишком большая дозировка. И оказалось, что врач перепутал — хотел назначить 100 мг, а в рецепте случайно написал лишний ноль. Если бы ребенок неделю принимал такую дозу антибиотика, его печень сказала бы до свидания. Врачи ошибаются. Это не значит, что врач плохой. Просто все мы люди.

Поступить в медицинский университет и стать врачом я мечтала с детства. Но когда в процессе я пообщалась с врачами, которые в этой профессии уже десятки лет, я поняла, что быть врачом в нашей стране — не вариант. Во-первых, система здравоохранения у нас в стране хромает. Во-вторых, у врачей зарплаты минимум вдвое ниже, чем у нас — фармацевтов. Не буду скрывать, что этот нюанс для меня был важен, потому что я выросла не в самой богатой семье. Роль сыграла и моя склонность пропускать через себя все людские беды. В аптеке они хотя бы за стеклом.

В 17 лет тебе кажется, что море по колено, в 23 ты уже чувствуешь, что где-то по пояс, и чем дальше — тем глубже. Медики шутят, что на 1 курс все приходят хирургами, а выпускаются терапевтами. На первом курсе все мои одногруппники клялись, что никогда не пойдут работать на кассу, а после пятого — почти все ушли работать в аптеку.

Когда меня называют продавцом — не обижаюсь и вообще-то горжусь тем, что умею продавать. В универе друзья-врачи подшучивали над моим желанием работать в аптеке. Мол, ты 5 лет отучишься и будешь продавать. Но сейчас я понимаю, что в 2020 году уметь классно продавать — это самый важный навык для любого человека. В универе продавать нас особо не учили, но я читаю литературу по маркетингу, подписана на блоги маркетологов и даже курсовую писала на эту тему — техники увеличения продаж в аптеке.

Плана продаж у нас в сети нет, потому что мы — государственная аптека. В частных аптеках он есть. Но все же моя зарплата от объема продаж немного зависит. Мы получаем фиксированный оклад, не зависящий ни от чего, и премию — она зависит от количества человек, которые прошли через нашу аптеку, и товарооборота.

Кто продаст больше белорусских лекарств — тот очень молодец. У нас есть сотрудник — абсолютный чемпион сети по продаже белорусских лекарств.

«Проще всего допродавать мужчинам»

Мне нравится, когда получается продать человеку больше, чем он собирался купить. Никогда не допродаю пожилым людям, потому что знаю, что у них нет денег и искусственно создавать впечатление, что человеку нужно какое-то лекарство, чтобы вылечиться, я не буду. Но если я реально знаю, что какой-то препарат может ему помочь, то посоветую.

Мне нравится делать умные допродажи. Например, когда человек покупает инъекции, спрашиваю, не нужны ли ему шприцы — может, он просто о них забыл — или салфетки для протирания мест инъекции. А может, вам это все сложить в пакет?

Еще у меня есть хитрые допродажи. Когда идешь в MacDonalds и заказываешь на кассе «Колу», то по умолчанию тебе дадут самую большую. Поэтому, если я вижу, что у человека не последние деньги, и он просит ибупрофен — я дам ему самую большую упаковку. Или, например, пакетики от простуды. Чаще всего люди покупают три штуки. А в упаковке их 10. И каждому третьему покупателю я говорю свою фирменную фразу: «Заберите, пожалуйста, четвертый, ему одному здесь грустно будет». Еще никто не отказался помочь бедному пакетику за 60 копеек (смеется).

Проще всего допродавать мужчинам. Они не умеют экономить. Не знают цены на лекарства. У них ранимое самолюбие. Как-то покупатель попросил лекарство, и я принесла ему два варианта на выбор — подешевле и подороже. Рассказала про более дорогой вариант и говорю: «Но если вы себе не можете это финансово позволить, то возьмите вариант подешевле». На самом деле, манипулировать на его самолюбии у меня намерения не было, сказала это спонтанно. Мужчина пронзил меня взглядом, мол, вы меня что за нищеброда принимаете. И, конечно же, взял дорогой вариант. Еще мужчины никогда не экономят на детях — готовы взять максимально дорогое, если это поможет.

Понять, хочет ли вам аптекарь толкнуть лекарство или действительно помочь, без медицинского образования невозможно. Чаще всего мы хотим вам помочь. Мы разбираемся в нюансах — знаем, у какого производителя лучше субстанции, на каком заводе лучше оборудование — эффективность лекарств зависит от всего этого.

Когда советуешь людям дорогое лекарство, им часто кажется, что ты его впариваешь. Но на самом деле нет — разницы между дорогим и дешевым лекарством я не получаю себе в карман. Не в ста процентах случаев, но чаще всего дорогое лекарство лучше дешевого аналога. Я, например, никогда не куплю себе фолиевую кислоту за 60 копеек, потому что не могу поверить, что такое лекарство может работать.

«Что угодно — только не белорусское» — с таким запросом люди приходят в аптеку очень часто. Иногда доходит до абсурда. Предлагаешь как альтернативу российское — и они берут, думая, что оно лучше. Люди просто не представляют, в каком состоянии находится белорусская и российская фармацевтическая отрасль. Но на самом деле у нас в Беларуси с лекарствами лучше. У нас нет подделок, а в России их куча. Плюс рядом с Россией Китай — поставщик самых отстойных субстанций в мире.

Не все белорусские лекарства плохие. Например, наш розовенький ибупрофен за рубль, я считаю, это маст хэв. Еще мне нравятся витебские таблетки от горла — «Агисептин» — они не сладкие и хорошо помогают. А вот белорусских хороших витаминов я действительно не знаю. Вообще мне нравится несколько белорусских производителей. «Фармлэнд», потому что это совместное белорусско-нидерландское производство, а последнее вызывает доверие, логойский «Лекфарм» — они прозрачные, рассказывают, на какой субстанции делают лекарства, это вызывает доверие, я сама пила их лекарства и осталась довольна, «Белмедпрепараты» — старый завод с неплохой репутацией и «Академфарм» — люди часто просят их таблетки от давления. Но себе лично я чаще все же беру что-то импортное, даже при простуде.

Есть лекарства, которые я никогда не посоветую купить — например, гомеопатические. Но и не стану отговаривать, если покупатель приходит ко мне с конкретным запросом на такой препарат. Ведь даже если это лекарство помогает ему только благодаря эффекту плацебо — это же здорово! К гомеопатии я отношусь так: если человеку нужно заплатить 20 рублей, чтобы успокоиться — то пусть будет так.

«Самолечение — это не всегда плохо»

Быть врачом на работе тоже приходится. Часто люди идут за медицинской помощью в аптеку вместо поликлиники. И я их понимаю. Во-первых, в поликлиниках ужасные очереди. Во-вторых, у врача на прием одного пациента — 7 минут — за это время он должен выяснить, что с человеком, сделать назначение и выписать рецепты. Мы, аптекари, можем уделить человеку, сколько угодно времени, если, конечно, нет длинной очереди. Меня это не раздражает, даже нравится — выслушать человека и объяснить, какое лекарство ему подойдет лучше.

Бывает, закидывают ноги на прилавок: «Посмотрите, что здесь у меня». Вот смотреть, что у него здесь, я не люблю, а слушать, когда рассказывают о своих симптомах, мне нравится.

Однажды в аптеку влетела женщина со словами: «Девушка, срочно! Вопрос жизни и смерти». Я напряглась, сказала себе: «Соберись, Сашуля, сейчас тебе пригодятся все твои знания по фармакологии». И тут женщина продолжила: «Кофе понижает давление или повышает?». Я говорю: «Повышает». Женщина ответила: «Спасибо! Это мы с мужем поспорили. Я выиграла!», и убежала.

Я никогда не консультирую по детям — не хочу брать на себя такую ответственность. Если ко мне приходят и говорят, что у ребенка температура или болит ухо, я отправляю их к врачу. Взрослый человек отвечает за себя сам. Если у него болит ухо, я скажу: я могу дать вам капли, но вы же понимаете, что ухо — это серьезно? Если он понимает, то я снимаю с себя ответственность — сделала все, что могла.

Бывает так, что к моему коллеге стоит очередь из трех человека, а ко мне во второе окошко никто не подходит. Все хотят, чтобы именно он их проконсультировал. Он классный: грамотный и очень много с людьми разговаривает. Может что-то расшифровать, подсказать, какие нужно сдать анализы. Люблю с ним работать.

Самолечение — это не всегда плохо. Даже в нашем законодательстве прописано понятие «ответственное самолечение» — это когда человек ответственно подходит к тому, чтобы самому себя вылечить. Понятно, что есть такие проблемы, с которыми нужно обязательно идти к врачу. А в некоторых случаях — наоборот — пойдешь в поликлинику с какой-нибудь ерундой и подхватишь там серьезный вирус. Даже не имея медицинского образования, я бы не пошла к врачу с насморком или кашлем, если они длятся недолго.

У нас есть инструкция, в которой прописано, как мы должны выглядеть и что говорить. Фирменный халат, бейдж, маникюр с недлинными ногтями желательно в пастельных цветах (Саша показывает свои ногти апельсинового цвета и смеется — прим.), минимальный макияж, без украшений, строго телесные колготки и юбка короче, чем халат. О татуировках в стандартах ничего не сказано, поэтому я не думаю, что у кого-то из-за этого могут возникнуть проблемы. Со мной работала девочка с розовыми волосами и все у нее было клево.

Человек приходит и говорит: «Я не дойду до больницы, помогите». По стандартам, если я вижу у клиента серьезные симптомы, то обязана отправить его к врачу. Но если человек отвечает, что к врачу все равно не пойдет или говорит, что прямо здесь умрет, если я не помогу, то как можно сказать ему «до свидания»? Иногда приходится действовать вопреки стандартам.

Однажды мне было немного страшно. Пришел человек и говорит: «У меня очень сильный кашель, продолжается уже две недели». Я уточнила, какой именно кашель, а он сказал: «Иногда даже с кровью». Я читала Ремарка (смеется) и знаю, что может означать кашель с кровью. Сказала этому мужчине немедленно идти к врачу. Этот случай — иллюстрация нашего менталитета и отношения людей к больницам, имиджа медицины. Он будет кашлять кровью, но к врачу не пойдет. Люди часто нам говорят, что мы разбираемся лучше, чем врачи.

У нас есть постоянные клиенты. Есть дедушка, который читает нам стихи на память — хорошие стихи, очень длинные. Есть бабушка, которой дети постоянно дарят дорогую технику — айпад и прочее. Однажды она пришла к нам с планшетом, попросила его включить, установить скайп и позвонить дочке. Есть постоянные клиенты за боярышником, конечно же, хотя не так много, как раньше. «У нас на остановке Коля умирает, пожалуйста, дайте» — таким меня жалость не прошибешь. Правило «один флакон в одни руки» не нарушаю никогда. Но эти ребята уже придумали разные способы его обойти — приходят вдвоем или втроем, иногда хватают на улице случайного человека и тащат с собой в аптеку, чтобы он купил. Один мужчина и вовсе поразил своей изобретательностью. Приходит и говорит: дайте пять флаконов. Я ему говорю, что нет, один флакон — в одни руки. На что он искренне удивился: «Так у меня ведь две!».

Наркоманы ко мне в аптеку приходят не так часто, как к моим однокурсницам, которые работают возле психдиспансера. Наркотиков в аптеке нет, но есть психотропы — они хранятся в сейфе. Иногда приходят люди, по которым видно, что они на этом сидят. Например, бывает человек приходит за очень сильным обезболивающим и закидывает в себя 10 таблеток прямо у прилавка в аптеке.

В районе, где я работаю, — старый аэродром — в основном живут пенсионеры. Видеть, как из пенсии размером 300 рублей они отдают в аптеке 190, в начале работы было для меня психологически сложно. Бабушка подает рецепт со списком лекарств рублей на 50 и говорит: «У меня 3,5 рубля, выберете, без чего я не умру до пенсии». А я смотрю и понимаю, что жизненно важно там все. Ситуация с пенсионерами у нас в стране по-настоящему страшная. И я понимаю, что рано или поздно меня это тоже ждет. Справиться с эмоциями мне помогло осознание, что я в этом не виновата. В этом виноват, кто угодно — государство, система, пенсионный фонд — но не я. Я по-прежнему сочувствую этим людям, но уже не жалею их.

Если я всю жизнь простою за кассой в аптеке — ничего страшного не произойдет, потому что мне это нравится. Но если я когда-то смогу стать заведующей большой аптеки — будет здорово.

Болеть начала чаще, чем до работы в аптеке. За последний год я переболела 4-5 раз, хотя раньше — максимум 2. Заложенность носа и боль в горле ощущаю достаточно часто. Но плюс в том, что мне не нужно идти в аптеку, чтобы вылечиться (смеется). Коронавирус меня пока напрягает только тем, что люди становятся психованные и всем нужны маски, которых уже нет.

«Пришел подросток и спросил, продается ли у нас экстази»

Иногда люди приходят специально, чтобы поблагодарить, некоторые даже приносят мандарины или шоколадки. В такие моменты я чувствую профессиональную гордость — приятно осознавать, что я правильно поняла проблему человека и помогла. На днях пришла женщина, которой не помогала никакая обезболивающая мазь. Я, скорее от безысходности, чем доверия к препарату, предложила взять мазь на растительной основе — «Сабельник». Через два дня она вернулась, сказала, что впервые за долгое время ей не болит и забрала всю мазь, которая у нас была в наличии.

«Виагру» мужчины покупают без стеснения. А свечи от геморроя, средства от молочницы и даже порой контрацептивы люди иногда покупают, смущаясь. Но я не понимаю, чего тут стесняться. Стыдных болезней нет. И лично мне вообще все равно, что вы покупаете. А благодаря моей слабой памяти на лица, я забываю, как вы выглядите, уже спустя 30 секунд.

Как только я думаю, что меня в этой жизни больше ничем не удивишь, в аптеку приходит тот, кто удивляет. На этой неделе пришел подросток и спросил, продается ли у нас экстази. Мне кажется, люди считают, что в аптеке должно в принципе продаваться все. Например, у нас иногда спрашивают жидкость для снятия лака или дождевик.

Я знаю в Минске всего две или три аптеки с открытой выкладкой — как в Европе. Остальные на это не решаются, потому что люди в аптеках воруют. Наша сеть попробовала сделать такую аптеку. Всего за месяца она ушла в конкретный минус — покупатели пихали все подряд в карманы и выносили. Сейчас в открытом доступе конкретно в нашей аптеке — только вода. Коллеги говорят, что до моего прихода были случаи, когда и ее воровали. Но это потому, что у людей нет денег. Я думаю, что бабушки не от хорошей жизни выносят лекарства из аптеки.

В один из первых рабочих дней посетитель сказал: «Такой девочке, как вы, нужно стоять на панели, а не в аптеке». Но по сравнению с тем, что мне прилетало в твиттере — это ерунда. Под одним из моих самых популярных твиттов: «Намазалась своим новым хайлайтером за €20, а он говорит: у тебя какие-то блестки на лице — сотри их», кто-то оставил комментарий: «Ты считаешь хайлайтер за €20 дорогим?». Я подумала: блин, какая я колхозница, все подумают, что я не знаю, сколько стоит хайлайтер. Я тогда еще была студенткой и на самом деле не знала, сколько стоит хайлайтер — мамин взяла. Но этот и другие негативные комментарии (а именно такие в твиттере и пишут чаще всего) меня конкретно закалили.

Я зарегистрировалась в твиттере, когда мама мне купила айпад — лет 5 назад. Сначала он у меня не вызвал особого интереса, а потом я нашла там своих сморгонских друзей (Саша родом из Сморгони –прим.), читала их и однажды написала пост. Получилось смешно. Мне накапало где-то 30 лайков. Но взлетел мой твиттер после того, как я написала комментарий у украинской популярной блогерши Кристины. Потом мои смешные твиты начали растаскивать разные группы Вконтакте. Теперь у меня больше 10 тысяч подписчиков, и мне это крайне приятно осознавать.