Пришел в банк — увезли в милицию

История клиента, который просто хотел пополнить вклад.

Сначала, как полагается в мировых войнах, была сущая мелочь, на которую многие не обратили бы внимания. Клиент не захотел передавать в руки работнице банка паспорт — по его словам, та отказалась обслуживать. Слово за слово — переход границ, вооруженные люди, скандал, потери с трех сторон. Минчанин Егор рассказывает onliner.by , как сходил в банк, чтобы просто пополнить счет, а в результате провел несколько часов в милиции.

24 апреля минский предприниматель Егор принес еще немного денег в центр банковских услуг «Белагропромбанка». Старт конфликта выглядел, как и полагается, максимально невзрачно.

— Хотел пополнить счет, — рассказывает Егор. — Кассир сказала, что я обязан передать ей паспорт, а она передаст его на контроль в соседнее окно коллеге. Но раньше я не передавал паспорт в руки, проверяющий подходил ко мне. Я об этом сказал — женщина возмутилась. На мой взгляд, повела себя неуважительно. Она отказалась меня обслуживать, сказала, что будет делать это так, как ей удобно.

Позже Егор объяснил нам, почему не хотел отдавать паспорт. Это старая песня про термин «предъявить». Часть человечества убеждена, что слово подразумевает передачу в руки, другая часть — что можно не передавать, а показать. Эти споры будут вечными и вызовут еще не один пожар. Егор позицию обосновывает так:

— По закону я отвечаю за сохранность главного документа, а в той ситуации, при передаче паспорта другой сотруднице, я терял его из виду. При этом я читал о случаях, когда сотрудники фотографировали карту и так далее...

Когда сторонам не удалось мирно и с минимальными потерями выйти из этой ситуации, Егор потребовал книгу жалоб, сделал запись и попытался ее сфотографировать. С его слов, после этого противостояние перешло в силовую фазу:

— На меня набросились сотрудницы, хватали за куртку и руки, пытались отобрать книгу. Я сказал, что мне, наверное, придется вызвать милицию, но они сами нажали кнопку.

Приехал наряд «Охраны». Теперь Егор общался уже с милиционерами, просил принять от него устное заявление.

— Я три раза устно излагал суть заявления, но сотрудник ответил, что у них нет полномочий принять его, мне надо ехать в отделение. Я позвонил в 102 — там сказали ждать еще один наряд, который разберется. А потом сотрудники Департамента охраны с применением силы задержали меня.

Егор говорит, что в банк пришел до полудня, из милиции его отпустили примерно в 16:15.

Возможно, мужчина дебоширил, и нажатие на тревожную кнопку с последующим задержанием стало ответной реакцией? Егор уверяет:

— Я вел себя адекватно, спокойно и достойно.

Полной картины не узнаем, не видя записей с банковских камер. Но Егор и сам периодически включал съемку на своем телефоне. В результате у нас есть несколько видео, на которых зафиксированы фрагменты общения с банковскими работниками и милиционерами. Записи дают некоторое представление о том, насколько эмоционален был в эти моменты клиент. Если коротко — дебоша не видно.

Вот Егор с книгой жалоб, которую пытаются отобрать сотрудники.

Вот с милицией — здесь его, судя по всему, задерживают.

Вот клиент после милиции вернулся в банк и пытается снова получить книгу жалоб — сотрудник не дает, говорит, надо согласовать действия. (Тут напомним п. 2 главы 1 Положения о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений: «Книга предъявляется по первому требованию гражданина. Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения».)

Есть и другие файлы, которые, очевидно, пригодятся тем, кто будет официально оценивать действия участников этой маленькой ненужной войны.

— Когда отпустили из милиции, я снова приехал в банк и закрыл вклад, — говорит клиент. — Сегодня забрал деньги. Пока не знаю, куда их определить, пусть лучше полежат «под подушкой», чем так. В дальнейшем планирую обжаловать действия людей, которые, я считаю, нарушили мои права.

Правовые и дисциплинарные последствия произошедшего для сторон пока до конца непонятны. Мы попросили прокомментировать эту историю юриста Татьяну Ревинскую.

Сначала об «устном заявлении», требовании ехать в отделение милиции и задержании:

— Заявление физического лица об административном нарушении может быть устным или письменным. Устное заносится в протокол, который подписывается заявителем и лицом, принявшим заявление. Для того чтобы составить и зарегистрировать этот протокол, и необходимо прибыть в отделение. Таким образом, милиционер, по сути, был прав, предлагая ехать в дежурную часть. Мог ли задержать гражданина в той ситуации? Согласно ПИКоАП в числе оснований для административного задержания есть такая: составление протокола об административном нарушении, если составление его на месте выявления (совершения) правонарушения не представляется возможным. Другие основания — установление личности, обеспечения участия при рассмотрении дела об административном правонарушении и так далее.

То, что отказать в выдаче книги жалоб не могут, мы давно усвоили. Но мог ли Егор (и любой из нас) ее снимать?

— Законодательством не предусмотрены случаи, в которых субъект хозяйствования может отказать в выдаче, — напоминает Татьяна Ревинская. — Наоборот, установлено право гражданина на получение книги по первому требованию. Соответственно, отказать даже выпившему человеку субъект хозяйствования не имеет права. Книгу нужно выдать, разъяснить гражданину порядок ее заполнения и так далее. Если же посетитель ведет себя агрессивно, нарушает порядок, оскорбляет сотрудников и тому подобное, представляется разумным вызвать представителей органов внутренних дел.

В любом случае вопрос фото- и видеосьемку книги в законодательстве не урегулирован, прямого запрета не существует. Если возник такой спор, то он разрешается на усмотрение владельца книги жалоб.

Журналисты обратились в банк с просьбой прокомментировать ситуацию. Там подготовили ответы на наши вопросы.

Что произошло? Как развивались события?

«Клиент обратился для пополнения вкладного счета, открытого на его имя. Согласно правилам банка, разработанным на основании законодательных актов Республики Беларусь, данная операция проводится только после предъявления документа, удостоверяющего личность, с последующей передачей на дополнительный контроль. Кроме того, специалисты банка должны визуально определить подлинность документа и идентифицировать клиента. В данном случае он обязан был передать паспорт. Однако клиент отказался передавать паспорт в руки специалиста и пытался спровоцировать конфликтную ситуацию. Клиенту пошли навстречу: по его требованию к нему пригласили специалиста открытого рабочего места, проводили операцию с паспортом непосредственно из рук клиента. Всего в кассе клиент находился 50 минут, из-за чего в кассу образовалась очередь. На протяжении всего этого времени специалист банка терпеливо и вежливо объясняла клиенту необходимость своих действий и действий клиента, ссылаясь на регламентирующие документы банка и законодательные акты Республики Беларусь. Когда консенсус не был найден, для беседы с клиентом был приглашен начальник ЦБУ. Клиент получил ответы на все свои вопросы, даже на те, которые не относились конкретно к его ситуации.

Подчеркнем, что из-за поведения клиента специалисты банка вынуждены были уделить достаточно долгое время для его обслуживания, объяснения банковских процедур и специфики работы».

Почему пришлось вызвать милицию?

«Клиент потребовал книгу замечаний и предложений, до внесения своей записи в книгу пытался сфотографировать ранее внесенные обращения клиентов, что напрямую затрагивает интересы наших клиентов, так как обращения содержат личные данные граждан, и после внесения своей записи отказался отдать книгу специалисту банка. На просьбы сотрудников вернуть книгу он не реагировал, вел себя вызывающе, неуважительно по отношению к сотрудникам банка. В результате таких действий клиента, которые повлекли за собой нарушение дисциплины в общественном месте, пришлось вызвать наряд милиции».

Можно ли снимать на фото/видео «книгу жалоб»?

«Здания банка относятся к объектам, на которые распространяется действие постановления Совета Министров Республики Беларусь от 12.08.2014 №783 „О служебной информации ограниченного распространения“. Кроме того, клиенты и работники банка в соответствии со статьей 28 Конституции Республики Беларусь имеют право на защиту от незаконного вмешательства в их личную жизнь, в том числе от посягательства на тайну их корреспонденции, телефонных и иных сообщений, на их честь и достоинство. Таким образом, киносъемка, фотографирование, видео- и звуковая запись в зданиях банка ограничены инструкциями об организации пропускного и внутриобъектового режима. Частное лицо может получить разрешение руководителя ЦБУ, начальника службы безопасности и защиты информации или их заместителей на фотографирование, киносъемку, видео- и звуковую запись в здании банка, если их проведение не нарушает права клиентов, работников банка, если клиенты и работники банка дадут согласие, и не раскрывает систему охраны банка, банковскую тайну».

Будет ли банк требовать применения каких-то административных или иных мер к клиенту?

«В практике такого не было».

Что банк намерен предпринять дальше?

«„Белагропромбанк“ в своей работе делает все, чтобы не допустить развития конфликтных ситуаций в отношениях с клиентами, партнерами. Вместе с тем в случае необходимости мы оставляем за собой право отстаивать свою точку зрения и предпринимать все меры по недопущению нанесения вреда деловой репутации нашего банка. Проведенная проверка подтвердила правильность и корректность действий всех сотрудников банка, общавшихся с клиентом в этот день. Мы сожалеем о том, что посещение банка вызвало у клиента негативные эмоции, надеемся, что дальнейшие отношения с ним будут строиться на принципах взаимоуважения и доверия».