Обман на СТО, запчасти втридорога и другие «приколы» белорусского автосервиса
Как этого избежать?
Обслуживание авто – дело тонкое. Кто-то обслуживается у дилера, кто-то едет в "гараж". Некоторые долго и тщательно перебирают СТО. Везде есть свои нюансы.
Сегодня разбираемся, почему белорусские автовладельцы не доверяют автосервисам и где же все-таки обслужить свой автомобиль.
Самая главная головная боль автовладельца при выборе автосервиса – отсутствие доверия к СТО. В принципе это логично. Ремонт автомобиля – сложная техническая услуга, результат которой оценить трудно. Большинство автовладельцев опасается неблагоприятного развития ситуации. Далеко ходить не нужно. Журналисты abw.by поговорили с двумя автовладельцами возле офиса редакции.
Екатерина, владелица Toyota Camry 2015 г.в.: "Я совсем не разбираюсь в автомобилях. Да и не сильно хочу разбираться, по правде говоря. Мне важно, чтобы моя машина всегда была на ходу. Чего больше всего опасаюсь при выборе СТО? Что автомобиль починят некачественно, но это станет понятно только после оплаты и приемки работы. Так можно потерять и время, и деньги".
Максим: "У меня Hyundai Accent 2018 года, брал в салоне. Недавно закончилась гарантия. Сейчас как раз выбираю автосервис для планового ТО. Если откровенно, у дилера обслуживаться накладно, а переплачивать не хочется. Какие еще варианты? "Гаражникам" точно не доверяю. Да и на обычной СТО могут напортачить: или возьмут втридорога, или, что еще хуже, убедят починить то, что в починке не нуждается. В общем, я пока в раздумьях".
Не жалуют белорусские автомобилисты отечественные автосервисы. Действительно, ремонт и обслуживание авто – история не про удовольствие. Иногда даже ощутимого эффекта нет. Работы по ТО носят превентивный характер. От ремонта радости тоже мало. Это накладывает негативный отпечаток на восприятие услуг в данной сфере. Да и финансовый вопрос почти всегда стоит остро.
Клиенты автосервисов боятся обмана. Форумы пестрят "интересными" случаями: то установят б/у запчасти, когда клиент заплатил за новые, то возьмут деньги за невыполненную работу. Проверить все это сложно. Вот и строится все на доверии, а точнее – на недоверии. Но обслуживать авто как-то нужно, мало кто в состоянии делать это самостоятельно.
Сегодня в Беларуси порядка 2000 автосервисов разного размера и профиля. Условно их можно разделить на несколько видов: индивидуальные СТО, "гаражники", дилерские станции и сетевые СТО. На последних мы остановимся более подробно.
В Беларуси уже есть несколько сетей СТО. Мы обратились в одну из самых крупных и пообщались с руководителем одной из станций.
Solid Auto Service – относительно молодая сеть, но самая крупная на белорусском рынке. Сегодня в сети 39 станций, каждый месяц эта цифра растет. Автосервисы расположены по всей стране, причем как в областных, так и в районных центрах. В столице у Solid Auto девять СТО в разных районах города. По всей сети регулярно проводятся рекламные акции. Подробнее о них вы можете узнать по ссылке.
Мы уже подписались на страницу @solidauto в Instagram. Рекомендуем и вам, чтобы первыми узнавать все новости и получить доступ к полезным лайфхакам и другому интересному контенту.
– Что сейчас происходит на рынке услуг по ремонту авто?
– На мой взгляд, сейчас происходит трансформация всех компаний, оказывающих услуги по ремонту и обслуживанию авто, – рассказывает Дмитрий Барыгин, руководитель СТО Asavtoservis.
Автосервис удобно расположен на ул. Ваупшасова, в профильном ТЦ "Автоиндустрия". СТО Asavtoservis входить в сеть Solid Auto Service с декабря 2019 года.
– Так или иначе, если ты хочешь устоять на рынке, придется меняться под его требования. Клиент стал умнее, требовательнее, привык к сервису в других сферах: рестораны/кафе, индустрия досуга, банки и прочее. Сегодня мало просто здороваться с клиентом, стоя на ресепшене зоны приемки. Процессы взаимодействия с клиентом усложняются. Программы лояльности, бонусные и дисконтные карты, регулярные акции и скидки, реклама, таргетинг и контекст – все эти маркетинговые подходы стали актуальными уже вчера.
– То есть среди последних тенденций мы видим, что автосервисы начали активно заниматься маркетингом?
– Совершенно верно. Сегодня актуальны блоги, живые ленты, социальные сети, YouTube-каналы и другие инструменты оперативного взаимодействия со своей аудиторией. А завтра ты уже должен подружиться с искусственным интеллектом, который будет диктовать свои абсолютно новые правила игры.
И впору задуматься: мы обслуживаем автомобили или людей? И тут все не так уж и однозначно.
Автомобили пока не умеют сами приезжать в сервис, поэтому цель нашей работы – довольный клиент на исправном автомобиле. Нравится нам это или нет, но взаимодействовать приходится в первую очередь с людьми. И здесь главный барьер – нас учили ремонтировать автомобили и не учили продавать себя. Как рекламировать свои услуги, презентовать преимущества, как взаимодействовать с целевой аудиторией? Как планировать рекламный бюджет? Какие маркетинговые инструменты использовать? Как оценить их эффективность? Всего этого директор обычной СТО чаще всего не знает. Маркетинг, маркетинг и еще раз маркетинг. Это проблема, с которой встречается каждый автосервис. Даже если ты умеешь качественно чинить машины, но не разбираешься в том, как взаимодействовать с аудиторией, то успеха не жди. Никакого развития не будет.
– Почему сервисы объединяются в сети?
– В каждом сервисе действуют одинаковые процессы, связанные с закупками, персоналом, документооборотом, отчетностью, правовыми аспектами и, конечно же, маркетингом. И если эти процессы в разных автосервисах идентичны, то зачем создавать их на каждой СТО в отдельности?
Отстройка каждого такого процесса влечет за собой издержки, закладываемые в цену для клиента и определяющие прибыльность СТО. При объединении в сеть процессы стандартизируются, а издержки разделяются между всеми участниками сети. Так удается высвободить ресурсы на маркетинг. Если ты входишь в сеть СТО, то все маркетинговые вопросы решает организатор сети. А задача каждого автосервиса – просто качественно чинить авто. При этом сеть требует качественного сервиса. Репутационные риски слишком высоки – СТО сети работают под единым брендом.
Народная "маркетинговая" мудрость гласит: довольный клиент приводит двух новых, а недовольный уводит десятерых. Поэтому организатор сети берет на себя также функцию контроля качества. В Solid Auto Service каждая СТО проходит ежеквартальный аудит и подтверждает свое право находиться в сети.
Аудиты носят разноплановый характер – это внутренние технические проверки, проводимые организатором сети, исследования методом "тайный покупатель", внешние аудиты ключевых бизнес-процессов. Все эти мероприятия направлены на оценку соответствия стандартам системы менеджмента качества партнерской сети. Так что принадлежность к сети для автосервиса своего рода гарант качества.
– Почему вы сами решили вступить в сеть?
– Вступление в Solid Auto Service ускорило наше развитие. Мы получили инвестиции, направили их на увеличение производственной мощности и уже за первый год выросли на 75 процентов. Участие в сети позитивно сказывается и на сотрудниках. Они чувствуют другой уровень ответственности, положительно оценивают обучение, которое инициирует организатор сети, больше ценят клиентов и прилагают больше усилий каждый в своей работе. Клиенты в свою очередь стали больше доверять нам. Я считаю, что это не только результат работы бренда. Изменения, которые мы внесли в бизнес-процессы благодаря вступлению в сеть, дают результат.
В большинстве случаев клиент не очень разбирается в нашей работе. И это нормально, поэтому он и привез авто в сервис. При сдаче каждой машины мы рассказываем клиенту, какая работа была проделана, демонстрируем исправность авто, при желанием даем возможность забрать старые запчасти. Клиенты, как правило, отказываются, но это сразу снимает вопросы по "махинациям" с запасными частями.
Мы учим своих сотрудников говорить на языке клиента, чтобы характер проделанной работы стал более или менее понятен автовладельцу.
Конечно, организатор сети нас ощутимо в этом поддерживает. А возможность проконсультироваться с ведущими игроками рынка – другими участниками сети – просто бесценна! У нас есть специальные чаты для оперативного взаимодействия, регулярно проводятся рабочие встречи руководителей автосервисов.
– Растет ли качество оказываемых в стране услуг?
– Автомобили становятся сложнее, технологичнее. Опыт и знания механиков требуют регулярного обновления и развития. Без обучения – как самостоятельного, так и группового – никуда. Инновации также коснулись инструмента и оборудования. Не беспокоясь о квалификации персонала и модернизации оборудования, автосервис живет вчерашним днем и рискует достаточно быстро стать банкротом.
Сегодня те автосервисы, которые остались по оснащению в 2000-х годах, по сути, доживают до пенсионного возраста своих владельцев.
– В каком состоянии сейчас автопарк страны?
– К сожалению, большинство автомобилей на наших дорогах, особенно в регионах, оставляет желать лучшего. Чем неопределеннее экономическое будущее страны, тем реже обновляется автопарк. Се ля ви. Люди ждут стабильного дохода и спокойного времени, чтобы инвестировать в автомобили. Отсутствие адекватных кредитных и лизинговых продуктов только тормозит этот процесс. Но есть и приятная тенденция – рост числа гибридных и электрических автомобилей. Доля их в общей массе предельно мала, но рост ежегодно набирает темп. А это в будущем сулит абсолютно новую эру авторемонта и обслуживания.
– Приходится ли вам переделывать за другими СТО? Какие бывали случаи?
– Да, такие случаи не редкость. Профессиональная этика и солидарность с коллегами по цеху не позволяют раскрыть клиенту истинную причину таких ситуаций. Мы диагностируем неисправности и предлагаем способ их устранения, не акцентируя внимания на добросовестности или профессионализме третьих лиц. К сожалению, те сервисы, которые не развиваются, не могут оказывать клиентам качественные услуги.
– В связи с ростом курса доллара стоимость запчастей выросла. А стоимость услуг?
– Услуги внутри страны не имеют зависимости от колебаний рынка валют. Стоимость скорее зависит от доходов населения. Не могу сказать, что стоимость подскочила вслед за ростом доллара.
А вот удорожание импортных автозапчастей создает отложенный спрос на ремонт. Люди экономят, тянут с ремонтом, что приводит к более дорогостоящему ремонту в будущем. Это ухудшает и состояние автопарка в стране.
– Многие автовладельцы боятся обмана: продадут дорого, навяжут ненужные услуги, некачественно сделают ремонт. Как вы отрабатываете такие возражения со стороны своих клиентов?
– Порядка 70 процентов наших клиентов – постоянные. Поэтому таких возражений у них нет. Да и с доверием все в порядке. У новых клиентов, конечно, стереотипы присутствуют. Вот смотрите, про дорого. Качественно выполненная работа не может стоить дешево. Это аксиома, которую многие уже проверили на своем опыте. Во-первых, скупой платит дважды. Во-вторых, если клиент ищет только низкую цену, это не клиент СТО. На СТО автовладельцы обращаются за экономией времени, за сервисом и качеством. Дешево и сердито – точно не наш случай.
Навязывание ненужных услуг – это всегда спорно. Вряд ли вы объясняете врачу, какие анализы или лекарства вам нужны. Мы – эксперты в ремонте автомобилей. Именно за этим к нам и приходят. После диагностики мы информируем клиента, и он сам принимает решение.
Если подытожить, то гарантия на работы и запчасти, оформленная на фирменном бланке с печатью, с прикрепленным чеком, – это лучший аргумент. СТО в сети просто не имеют права "косячить", так как от ошибки одной станции страдают все участники сети. Оказаться за пределами сети со всеми ее преимуществами уже невыгодно. Поэтому мы стараемся и выполняем свою работу на совесть. Репутация по-прежнему остается главным фокусом.
– Почему ваши постоянные клиенты выбирают вашу СТО?
– Люди нам доверяют. Мы честны со своими клиентами. Если мы не правы или ошиблись, мы признаем это, извиняемся и компенсируем. В зоне приемки в рамке крупным шрифтом висит мой номер телефона. Если возникают сложности или конфликтные ситуации, любой клиент может позвонить мне как руководителю напрямую. Сотрудников это стимулирует к контролю поведения. За это и многое другое клиенты воспринимают нас как компанию с душой, от которой всегда получаешь чуть больше, чем ожидал.
Какой можно подвести итог? Обслуживание на сетевых СТО снимает многие головные боли автовладельца. Сервисы работают под единым брендом и дорожат своей репутацией. Для клиента в этом вообще сплошные плюсы – рынок развивается, растет качество услуг, оптимизация процессов на СТО и конкуренция сдерживают рост стоимости. Остается главное – найти свой автосервис. Этого мы вам и желаем.
