Как белоруски добиваются компенсации за испорченный отпуск в Турции

Трансфер с белорусками попал в серьезную аварию.

Улетая в Турцию, Виктория и Ксения, как и любые девушки, надеялись отдохнуть в гостеприимном отеле, накупаться в теплом море, привезти бронзовый загар с пляжа. К этому все и шло: недолгий перелет в Анталью, просьба русскоязычного гида разместиться в микроавтобусе, который развезет всех по отелям, пишет «Онлайнер». Но вскоре отдых прервется, разорванный в клочья визгом шин. Сирены, маячки скорых: трансфер с белорусами попал в аварию.

Ночь. Турция. Авария

— Поздно вечером наш самолет приземлился в аэропорту Антальи. Все шло хорошо: нас встретила гид, которая рассказала о погоде в Турции, назвала наши отели. Мы сели в микроавтобус. Я помню, как гид попросила всех пристегнуться, что, насколько я знаю, все и сделали, — рассказывает Виктория.

Девушка сидела за водителем, ее подруга Ксения — тоже на переднем сиденье, но с другой стороны.

— Все заметили, что водитель очень гнал. У них в Турции нет правил движения вообще… — говорит собеседница.

Виктория надела наушники, включила музыку. Ночь.

И вдруг хлопок и сразу же сильный удар. Машину затрясло, перепуганные полусонные пассажиры не успели понять, что вообще происходит. Снова удар. Кто-то закричал, что видит дым, нужно срочно выбегать из салона на улицу. Паника.

— Ужасные воспоминания, — признается девушка. — На следующее утро мы проезжали место аварии: оказалось, что наш микроавтобус перепрыгнул два бордюра и скатился в кювет.

Но это потом, а сейчас белорусы в ужасе выбираются из автомобиля. Турция, перелет — все смешалось. Вскоре послышались сирены, это подъезжали спасатели и машины скорой помощи.

— Я заметила, что водитель сидит на своем месте без движения. Все подумали, что он умер, — говорит Виктория.

К счастью, обошлось без жертв.

— Когда я выбралась, то поняла, что у меня течет кровь — как оказалось, я разбила губу. Все болело. У Ксюши вырвало ноготь, он просто отслоился от пальца, — вспоминает собеседница. — Гид то плакала, то молчала, хваталась за голову, не могла ничего решить, просто ничего! Повезло, что рядом проезжала врач из Турции, которая знала русский. Она помогла дозвониться в нашу страховую компанию, и мы уже с ее помощью начали понимать, как действовать дальше.

Больница. Шок. Добрый врач

Девушки решили ехать в больницу. Вокруг была суматоха, стало ясно, что в отеле никто не окажет необходимую помощь.

— Гид не была готова ни к оказанию помощи пострадавшим, ни к решению вопросов — ни к чему. Когда мы просили ее перевести что-то медикам на турецкий, она просто стояла в ступоре. Я все понимаю, человеческий фактор, шоковое состояние. Но это же часть ее работы — раз такое случается, то нужно быть готовой, — считает Виктория.

Напоследок белоруски попросили гида забрать их из больницы, и она вроде бы пообещала это сделать.

— В госпитале мне сделали местную анестезию, зашили губу, поставили капельницу с болеутоляющим. Ксюше удалили часть ногтя, сделали перевязку, тоже поставили капельницу. У нас не было ни роуминга, ни Wi-Fi. Интернет раздал добрый врач. Мы стали звонить в турагентство в Беларусь, но никто не отвечал. Тогда мы стали писать, но с тем же результатом. Про номера для экстренной связи мы, конечно же, забыли, да и часть бумаг с номерами потеряли при аварии, — продолжает девушка.

Гида они прождали до 4 часов утра — никто не приехал, телефонный номер был недоступен. Что делать — непонятно. Врачи свою работу выполнили, но куда идти? Впрочем, вопрос решился сам собой: за девушками приехала полиция.

Полиция. Google-переводчик. Заявление

— Заходят полицейские — мы в шоке. Они нам что-то говорят на своем языке, а наш врач, который говорил по-русски, уже куда-то ушел. По жестам полиции мы понимаем, что нужно идти за ними, уезжать из госпиталя, но куда нас повезут? Можете представить, как было страшно в тот момент! Чужая страна, никакой связи, полицейские, которые не говорят на твоем языке, — Виктория и Ксения до сих пор вспоминают пережитое с содроганием.

Белоруски попросили полицейских включить Google-переводчик, чтобы хоть как-то понимать друг друга. Так они узнали, что их увозят в отделение полиции, где дожидается представитель туристической компании. Ладно, поехали.

— В полицейском участке были двое наших — муж и жена. У нее была разбита бровь и заклеен глаз, у него раскололся зуб и была повреждена десна. Нам они сказали, что уже два часа сидят здесь, а толку — ноль. Местная полиция не особо куда-то спешила, — говорит собеседница.

В конце концов белорускам предложили написать заявление: на турфирму или на водителя. Девушки посоветовались и решили: писать надо на всех сразу.

— Наш гид и полицейский, заполнявший заявление, постоянно смеялись, общались на турецком. Мы ничего не понимали, заявление писалось по какому-то образцу. У этой семейной пары в смартфоне был переводчик, который распознавал текст на фото. Мы перевели написанное полицейским заявление и отказались его подписывать — оно было ни о чем. Ни паспортных данных, ни юридического адреса туристической компании, ни одного упоминания о полученных травмах. Полиция ссылалась на то, что заключение врача и так будет приложено к материалам, но мы не поверили. Битый час все мы (я, Ксюша и эта пара из Беларуси) ругались с полицией, чтобы внести коррективы в наше заявление. Нас даже пытались обмануть: говорили, что все внесли, а на самом деле — нет. В итоге к 9 часам утра им просто надоело с нами возиться, и они все дописали, — продолжает Виктория.

После этого гид развез туристов по отелям, пообещав вернуться к вечеру.

Отель. Травмы. Воскресенье

День прошел в ожидании. Никакой информации, офис туристической компании закрыт — воскресенье.

— У нас был всего один вопрос: что нам делать? Нам нужны таблетки, нужны перевязки, шов болит, раны болят, синяки чернеют. На все это нам повторяли: завтра понедельник, завтра все начнут работать, будут что-то решать, — говорит девушка.

Вместе с Ксенией они съездили на перевязку. Страховая компания старалась оказывать помощь со своей стороны.

— Агентство, у которого мы покупали тур, отреагировало в 6 утра в понедельник, увидев тонну наших сообщений. За это спасибо. Оно приложило, как нам кажется, максимум усилий, чтобы решить ситуацию хоть как-то. Интернет в отеле был слабый, так что и весь следующий день мы просто ждали новостей. Хотелось домой. По показаниям врача, с нашими ушибами и ранами в море нам было нельзя, на солнце тоже. А что тогда делать в Турции? Мы попросили найти для нас билеты домой. В качестве компенсации гид со стороны отеля предложил нам экскурсию куда-либо в Турции. Но это же смешно! — возмущена собеседница.

Туроператор нашел билеты в Минск на вторник. В 7:35 Вика и Ксюша улетели домой.

Минск. Претензия. Деньги

Вернувшись, девушки направились в туристическое агентство, где покупали туры в Турцию. В качестве принимающей стороны в договоре указана одна компания, продажей путевок занималась другая — стандартная практика в туристическом бизнесе.

— Компания, которая непосредственно все организовывала, с нами так и не связалась, поскольку с физическими лицами она не работает, только с посредниками. Возможно, такие ситуации для них — норма. Нам сказали, что компания вообще не станет ничего решать, прежде чем не получит рапорт от турецкой полиции и документы из страховой. Мы звонили в страховую, у них такие документы готовятся месяца два-три — это же сколько нам ждать? — переживают туристки.

В такой ситуации, посоветовавшись с кем только можно, они составили претензию в адрес турагентства, с которым и заключали договоры. Изложив суть произошедшего, девушки потребовали:

- возмещения стоимости тура в полном объеме (2465 рублей 53 копейки) «в связи с тем, что услуга трансфера из аэропорта в отель не была оказана, был нанесен физический ущерб и телесные повреждения»;

- денежную компенсацию (4000 рублей) «за причиненный моральный и физический ущерб, полученные травмы».

По второму пункту допустим вариант: «предоставление сертификата на услуги по организации любого туристического путешествия на ваш выбор стоимостью туристического путешествия не менее 4000 рублей (не менее 12 ночей, авиаперелет рейсом Belavia в обе стороны, номер в отеле 5 звезд с категорией номера не ниже Standart или Superior, размещение DBL, питание не ниже, чем А1 — All inclusive. Оплата туристического путешествия должна быть произведена в полном объеме за счет туристической компании».

— Сколько будет рассматриваться наша ситуация, мы не знаем. По законодательству можем и 30 дней прождать. Если их решение нас не устроит — будем подавать в суд, — уверенно говорит Виктория.

Уже во время подготовки этой публикации стало известно о том, что стоимость тура в Турцию девушкам в полном объеме была возвращена.

— В качестве компенсации морального ущерба нам предложили пока (опять же на словах) сертификат на оплату проживания в Египте 4*, все включено, 7 ночей, без авиаперелета, — рассказала собеседница. — Мы с этим не согласны.

Таким образом, спор в части моральной компенсации остается неурегулированным.

Туристическая компания. Возмещение. Сроки

Свое мнение о текущем положении вещей корреспонденту представили в туристической компании, с которой девушки заключали договор.

— Действительно, трансфер попал в ДТП. По предварительной информации, которую мы получили от туроператора и турецкой полиции, водителя подрезали, а он, чтобы избежать удара, свернул в сторону и съехал в кювет. Насколько нам известно, вины водителя трансфера в произошедшем не установлено, — рассказали в компании.

В микроавтобусе находились туристы из Беларуси, однако, как сообщили, кроме Виктории и Ксении с претензиями пока никто не обращался.

— Такие травмы получили эти две девушки и, по нашей информации, еще одна туристка. Но она, как и другие пассажиры, осталась на отдых в Турции. Эти две наши клиентки захотели вернуться, и мы организовали для них обратный вылет, — сообщили в компании.

Там добавили, что еще до получения претензии был подготовлен возврат полной стоимости тура, деньги за него девушкам действительно вернули.

— Также туроператор предоставил сертификат, который может быть использован до конца весны следующего года для оплаты отеля в Египте. Письменную претензию мы получили, будем ее рассматривать в соответствии с законодательством, — отметили в компании.

Юрист. Законы. Требования разумности и справедливости

За разъяснением всех правовых тонкостей в подобной ситуации обратились к юристу Татьяне Ревинской.

— Ответственной за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туруслуг является турфирма, которая в договоре указана в качестве исполнителя. При этом не важно, самостоятельно исполнитель оказывает туруслуги или привлекает иных лиц (п. 32 Правил оказания туруслуг), — отметила она. — Тур включает целый комплекс туристических услуг: начиная от услуг по перевозке и размещению туристов и заканчивая услугами, которые связаны с целями туристического путешествия и потребностями туристов (абз. 7, 15 ст. 1 закона «О туризме»). Исполнитель обязан обеспечить безопасность туруслуг. Это означает, что ничто не должно угрожать жизни, здоровью, имуществу туриста, а также окружающей среде в месте совершения туристического путешествия (п. 34 Правил оказания туруслуг).

По словам специалиста, законом «О защите прав потребителей» (подп. 1.4 и 1.5 п. 1 ст. 5) предусмотрено, что потребитель имеет право на надлежащее качество товаров (работ, услуг), в том числе безопасность товаров (работ, услуг), надлежащую комплектность, надлежащее количество товара (результата работы), а также имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в том числе на компенсацию морального вреда.

В зависимости от обстоятельств в случае оказания туруслуг ненадлежащего качества потребитель вправе требовать у турфирмы (п. 5 ст. 17, подп. 1.4 п. 1, п. 2, п. 4 ст. 30, подп. 1.4 п. 1, п. 3, п. 4 ст. 31 закона «О защите прав потребителей»):

возмещения всех понесенных убытков;

возврата части либо всей уплаченной суммы по договору.

— По общему правилу турфирма обязана удовлетворить требования о возврате денежной суммы по договору и возмещении убытков (при условии их подтверждения) в течение семи дней со дня предъявления претензии (п. 1, 3 ст. 33 закона «О защите прав потребителей»), — пояснила Татьяна Ревинская. — Потребитель вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда, причиненного ему вследствие нарушения исполнителем его прав, что гарантировано п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей». При этом условием компенсации морального вреда является наличие вины причинителя вреда, если иное не предусмотрено законодательными актами.

Важно: требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах. Поэтому потребитель должен указать, кем, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) ему причинены физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию.

— Если турфирма откажется полностью или частично удовлетворить претензию либо вовсе проигнорирует обращение, то в таком случае в суд может быть предъявлен иск о взыскании заявленных сумм в принудительном порядке (п. 60 Правил оказания туруслуг). За подачу такого иска госпошлину уплачивать не нужно (подп. 1.1.9 п. 1 ст. 285 Налогового кодекса), — отметила юрист.

При определении размера компенсации морального вреда суд будет учитывать для каждого конкретного случая степень нравственных и физических страданий потерпевшего, исходя из тяжести (значимости) для него наступивших последствий, обстоятельства причинения морального вреда, состояние здоровья, материальное положение, иные индивидуальные особенности, а также требования разумности и справедливости.

— Не лишним будет обратить внимание на то, что согласно п. 54 Правил оказания туруслуг исполнитель не несет ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение договоров, заключенных между заказчиком и организацией или физическим лицом, на оказание услуг, не включенных в туристические услуги (услуги по перевозке, страховые услуги и иные). За оказание и качество услуг, не включенных в туристические услуги, ответственность несет их непосредственный исполнитель, — добавила Татьяна Ревинская.