Минчанин решил вернуть билет на самолет «Белавиа», а его попросили подождать 3-4 месяца

Как ускорить процесс?

В редакцию Onlíner обратился читатель Сергей. Он приобрел у «Белавиа» билеты на рейс Минск — Таллинн через онлайн-ресурс авиакомпании, но не смог полететь в Эстонию из-за проблем с получением визы. Мужчина решил сдать билет, но ему сообщили, что деньги (а это около 1000 белорусских рублей) отдадут только через 3—4 месяца.

— Чтобы сдать билет, я обратился в кассу в аэропорту. Заполнил заявление на отказ от воздушной перевозки, также составили акт об отказе. Мне сказали отправить эти два документа по электронной почте, и тогда деньги вернутся. Дома я все так и сделал.

Прошла неделя — денег нет, прошла вторая, третья... Решил набрать в службу поддержки «Белавиа» и получил ошарашивающий ответ: в октябре они возвращают деньги только за июнь и среднее время ожидания — 3—4 месяца. Не знаю, насколько это законно, так как я не юрист, но для потребителя такая ситуация просто вопиющая, — недоволен Сергей.

После этого мужчина почитал отзывы на компанию «Белавиа» и понял, что не одинок в своей проблеме. Мы их тоже почитали.

«Белавиа»: мы столкнулись с большим потоком возврата билетов

Мы обратились в авиакомпанию, чтобы узнать, какова ситуация с возвратом денег за билеты, также мы оставили данные Сергея. Спустя несколько часов Сергей написал нам о том, что его проблема решилась: в результате ему вернули деньги через три недели после оформления отказа от воздушной перевозки. От «Белавиа» мы получили длинный ответ с комментарием о возврате билетов, а также с рекомендациями для тех, кто попал в подобную ситуацию и хочет побыстрее вернуть свои деньги.

«К сожалению, авиакомпания столкнулась с большим потоком заявлений на возврат авиабилетов. В связи с этим очередь на обработку поступивших заявлений в службе поддержки действительно имеется. Однако конкретный срок возврата авиабилета зависит не только от очередности поступления заявления.

К примеру, существуют проблемы с авторизацией возвратов денежных средств на карточки отдельных банков (как в Беларуси, так и за рубежом). При проведении возврата денежных средств на карту плательщика банк-эмитент отказывает в возврате, при этом держателю карты на электронную почту поступает уведомление от платежной системы об отказе в авторизации. В подобной ситуации специалист связывается с пассажиром для уточнения альтернативных реквизитов, возврат средств осуществляется банковским переводом. Похожая ситуация возникает, когда карточка, которой оплачивались авиабилеты, больше недействительна.

Специалисты службы поддержки также ежедневно получают и обрабатывают большое количество повторных запросов, заявлений с некорректно указанными данными, а также заявлений на возврат авиабилетов, направленных не по месту их приобретения. Все это оказывает существенное влияние на скорость обработки заявлений.

Учитывая то, что срок возврата денег за авиабилет зависит от множества факторов, назвать точную дату возврата (а именно это хотят услышать пассажиры) не представляется возможным.

Деньги за авиабилет, оформленный в кассе авиакомпании при наличном расчете, пассажир получит в день обращения. Срок возврата авиабилетов, приобретенных в иностранных агентствах, в том числе в онлайн-агентствах, может существенно разниться даже в зависимости от страны регистрации этого агентства.

Обращаем внимание, что возврат авиабилетов, оформленных через сайт авиакомпании, осуществляет служба поддержки интернет-продаж. Специалист кол-центра авиакомпании, к которому обращается пассажир, не может однозначно оценить срок возврата конкретного авиабилета, поэтому пассажирам срок, как правило, не озвучивается. Если пассажир все же настаивает — специалист называет максимальный срок.

Относительно ситуации пассажира, обратившегося в Onlíner: возврат добровольный (не связан с отменой рейса), билет приобретался на сайте belavia.by, заявление составлено корректно — реальный срок обработки заявления составляет около месяца, срок зачисления денежных средств зависит от банка.

Если говорить о реальных сроках возврата, то в настоящее время в авиакомпании действительно находятся на рассмотрении заявления, направленные в июне. Это единичные случаи, которые требуют дополнительных действий. Основное количество возвратов укладывается в срок два месяца.

Авиакомпания „Белавиа“ сожалеет о сложившейся ситуации, приносит извинения пассажирам, ожидающим возврата денежных средств за авиабилеты, и благодарит их за понимание».

Как ускорить получение денег

«Авиакомпания убедительно просит пассажиров соблюдать несколько рекомендаций, которые сделают процедуру возврата авиабилетов менее дискомфортной и более оперативной:

обращайтесь для возврата авиабилета только по месту его приобретения;

если возврат авиабилета, приобретенного на сайте авиакомпании, добровольный, пожалуйста, попробуйте произвести возврат через сайт belavia.by. Для автоматического добровольного возврата билета на сайте авиакомпании необходимо до вылета рейса зайти в раздел „Статус бронирования“, ввести код бронирования, фамилию пассажира и далее оформить возврат через вкладку „Возврат“. Обращаем внимание, что по некоторым авиабилетам с участием иностранных авиаперевозчиков данная опция может быть недоступна;

внимательно заполняйте заявление на возврат, указывайте корректные данные;

после получения автоматического ответа о получении заявления не направляйте его повторно, это не ускорит рассмотрение», — прокомментировали в авиакомпании.