«Ошибки почитали, деньги взяли и ничего не сказали»

Сотрудник беларусской СТО рассказал о самых частых курьезах с клиентами.

В работе любого специалиста, которому приходится общаться с клиентами, встречаются ситуации, которые повторяются довольно часто. Сайт abw.by предлагает взглянуть на посетителей СТО глазами электрика-диагноста: что приходится слышать чаще всего? Далее – от первого лица.

"Сотрите мне ошибку, чтобы лампочка не горела"

– Очень популярное заблуждение. Горящая лампочка – это не сама неисправность. Сброс ошибок может помочь только в редких отдельных случаях, когда, например, снимали руль и появилась ошибка по подушкам безопасности. Но такое бывает редко. Если есть ошибка, нужно искать ее причину, а не пытаться погасить "чек".

"Моя машина вас испугалась"

– Такое тоже периодически приходится слышать. Машины не боятся диагностов. Просто есть такие неисправности, которые дают о себе знать время от времени. По моему опыту на плавающие проблемы приходится порядка трети всех неисправностей, по крайней мере в начальной стадии ремонтов. Не все автовладельцы это понимают. Часто еще говорят: "Если бы неисправность была, то она бы была все время". Это просто неверное представление о работе техники.

"А можете настоящий пробег посмотреть?"

– Популярная просьба. Как можно посмотреть пробег, так же можно его и изменить. Производители авто, конечно, стараются усложнить процессы манипуляций с одометром, но схем обмана все равно достаточно. В Европе вообще есть интересный опыт. Автомобиль покупается новым и до пробега каких-нибудь 90 тысяч обслуживается в гаражах. Потом пробег скручивается (или его подсчет заранее останавливается) до, например, 14.900 километров, и машина отправляется на ТО к дилеру. В сервисную книжку и базы данных попадает именно этот пробег, и получается, что докопаться до правды будущему покупателю уже вряд ли удастся, ведь даже по дилерской информации пробег будет самым что ни есть настоящим.

"Я на форуме читал…"

– Хорошая практика, когда люди подходят к этому осознанно. Если человек адекватный, то с ним быстрее получится что-то сделать. Но часто чтение форумов приводит к различным заблуждениям. Человек может читать информацию о совершенно другой комплектации с другими блоками управления, и случай на форуме нельзя будет применить к его автомобилю. В общем, форумы – это хорошо, но необходимо очень тщательно вникать во все детали.

"Настоящий специалист должен все знать про мой автомобиль"

– Еще одно заблуждение. Приезжает человек, ходит вокруг, смотрит на тебя и спрашивает: "А вы разве с таким не сталкивались?" Опыт по типовым неисправностям, несомненно, важен и дает результат быстро и без лишних действий. Но ожидать от мастеров досконального знания абсолютно всех автомобилей и неисправностей – это неправильно.

Даже на дилерских станциях, где мастера годами работают с одними и теми же автомобилями, люди могут о каких-то вещах просто не знать или уже забыть. Разные модели по годам, разные двигатели, разные комплектации, разные блоки управления – запомнить все трудно. Если даже с дилерской узкой направленностью знать все почти нереально, то что говорить про обычные мультибрендовые СТО? Главное, что требуется от специалиста, – знание принципов и умение получать недостающую информацию

"Мне нужно прозвонить всю проводку"

– Так часто говорят люди, которые еще не имеют автомобильного опыта. Если что-то загорелось на панели приборов, нужно прозвонить всю проводку. Конечно, так никто не делает, искать нужно конкретную проблему. Другая разновидность просьбы – перебрать всю проводку. Такое часто можно услышать по отношению к старым автомобилям. Но обычно это очень дорого и слабо соотносится либо со стоимостью авто, либо с платежеспособностью его владельца.

"Я бы и сам сделал, но нет инструмента и времени"

– Люди часто недооценивают сложность работ, а иногда даже пытаются искусственно придать простоту какой-то проблеме. "Тут работы на пять минут" и "просто контакт отошел" – типичные фразы. Просто бывает далеко не всегда. Часто как раз при самостоятельном ремонте возникают проблемы, владелец запросто может что-нибудь сломать. Сначала нужно всегда изучать то, с чем будешь работать. Зато такие люди могут даже помочь во время ремонта: включить зажигание по моей просьбе или что-то еще сделать небольшое. Или, например, заранее снять бампер, обшивки и тому подобное.

"У меня такое в "жигулях" было"

– "Жигули" здесь лишь пример, за которым скрывается какой-нибудь устаревший автомобиль. Поколения авто меняются, они становятся сложнее. Люди же пытаются проецировать какой-то предыдущий устаревший опыт на более современные машины, что зачастую оказывается неправильным.

"У меня это случилось после заправки / дождя / вашего компьютера"

– Список, после чего случилась неисправность, можно продолжать долго. Причинно-следственные связи часто могут быть другими или их может не быть вовсе – просто так сложились звезды. Чтобы это уверенно заявлять, нужно длительное время наблюдать за неисправностью. Апофеозом можно считать заявление: "У меня после вашего компьютера пробег стал больше!"

"Купил машину. Почитайте ошибки – интересно, что там"

– Такие вещи должны быть интересны как раз до покупки. Хорошо, если все хорошо, но иногда выясняется, что в каждом блоки есть ошибки, за что теперь хвататься – непонятно. Дальнейший возможный сценарий звучит так: "Я покупал машину у родственника/знакомого, он бы все сказал". Это тоже ошибочное заблуждение. Предыдущий владелец мог сам чего-то не знать об автомобиле или умышленно скрыть.

"Я предохранители уже все проверил"

– Такая фраза – верный признак того, что предохранители стоит проверять в первую очередь еще раз. Часто бывает так, что после самостоятельной проверки владельцы ставят предохранители не на свои места или забывают вернуть их вовсе. В итоге все становится еще хуже. Что интересно, современный подход с удешевлением производства авто диагностам может играть на руку: если в старых VAG в монтажном блоке есть все контакты, то в современных авто они есть только для нужных предохранителей. То есть определить неверно установленный предохранитель стало возможным, даже не разбираясь в документации что к чему.

"У меня вчера "чек" горел, я ошибки стер"

– Распространенная ситуацию. У владельца авто появляется ошибка, машина не едет – он где-то как-то стирает ошибки сам. Потом приезжает в сервис на компьютерную диагностику, которая ничего не показывает, потому что проблема больше не давала о себе знать. Получаются зря потраченные время и деньги. На диагностику нужно ехать как раз с ошибками.

"Я машину не глушил, ошибка горит – можете посмотреть?"

– Пример, когда человек немного перестарался. На самом деле, если ошибка появилась, она сохранится в памяти. В большинстве случаев бросать все дела и ехать на диагностику в тот же момент вовсе не обязательно.

"Клемму скидывал – ошибка не гаснет"

– Еще одно популярное заблуждение из опыта общения со старыми автомобилями. На старых машинах это еще могло очистить память от ошибок, но в современных авто в 99 процентах случаев это не поможет с ошибками и часто даже добавит новые. Такая практика может помочь при зависании, например, магнитолы или при других мелких "глюках".

"Я пять лет ездил, все нормально было"

– Такое тоже приходится довольно часто слышать. Владелец заверяет, что с авто все хорошо. Начинаешь разговаривать – выясняется, что что-то не работает, что-то уже когда-то ремонтировалось и прочие подобные нюансы. Люди просто привыкают ко многим вещам или вовсе о них забывают, поэтому за проблему и не считают.

"Мне ошибки уже читали"

– Так убежденно говорят те, кто сделал компьютерную диагностику в одном сервисе, а на ремонт приехал уже в другой. Надо все выяснять заново. Какие ошибки были? Человек не помнит. Протокол диагностики есть? Тоже нет. Тогда необходимо читать ошибки заново. Люди удивляются, что за это снова придется платить. Поэтому при проведении компьютерной диагностики всегда стоит просить ее протокол.

"Ошибки почитали, деньги взяли и ничего не сказали"

– Очень частая жалоба подобного рода. Многие не понимают, что сканер сам по себе не творит чудеса. Люди приезжают и просят сделать компьютерную диагностику. Им делают, отдают распечатку с ошибками. А вот что с ними делать дальше – это отдельные работы, с которыми все бывает не так очевидно. Люди почему-то думают, что за 20 рублей им все починят.

Если бы все было так просто, то давно бы где-нибудь на заправках стояли универсальные приборы, которые могли бы прочесть ошибки и сразу показать список деталей, требующих замены. Но такого же нет, значит, без людей никуда.