«Пытались обмануть на СТО, но книгу замечаний и предложений не дали»

Что нужно знать о жалобной книге.

В семье Леонида две не очень новые машины – хочешь не хочешь, а обращаться в сервисы приходится. Но с оформлением документов каждый раз какие-то чудеса: то документы не оформляют как надо, то жалобную книгу не выдают. Сайт abw.by разобрался, можно ли так делать.

«Или это я просто неудачник такой?»

«Начинается все с того, что документы о приеме автомобиля не оформляют, – поясняет Леонид. – Вежливо прошу об этом, иногда дважды. Чуть ли не скрипя зубами мастер-приемщик начинает оформлять приемку как положено. Забираю машину с СТО и вижу цены на запчасти, которые меня смущают. Захожу со смартфона в интернет и нахожу такие же, только на 30-40 процентов дешевле. Прошу, естественно, документы показать, где и по какой цене были приобретены запчасти. Отвечают, что они уже в офис уехали. Дайте, говорю, книгу жалоб и предложений, но она, оказывается, тоже в офисе, до которого добираться черт знает куда».

И это вовсе не единичный случай, утверждает читатель: 

«Вспомнил, что до этого такая же история была. Ремонтировал колесо на другой СТО. Все нормально, но когда приехал домой, увидел, что на колесе не хватает одного болта. Это нормально? На следующий день поехал туда и предъявил претензии, на что мне сказали: это не мы. Прошу книгу жалоб, а в ответ слышу, что она у директора, а сам директор домой уехал. Ключа от кабинета, естественно, нет.

Что происходит или это я просто неудачник такой? Мне кажется, что книга жалоб и предложений в сфере обслуживания потребителей должна быть на видном месте и предоставляться по первому требованию, а не в результате «переговоров». А что значит книга в офисе? Для чего она там, если услуги оказывают в другом месте?»

И паспорт не нужен

В автосервис машина должна приниматься только по документам, с указанием приблизительной стоимости работ и сроков ремонта. Стоимость запчастей обязательно нужно оговаривать, документы на запчасти обязаны предъявить по требованию клиента, как, собственно говоря, и книгу жалоб. Теперь о ней. 

Справка Автобизнеса

Согласно Закону Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» книга ведется в организации и во всех ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров и услуг. 

Из этого следует, что, например, если у организации есть несколько СТО, то столько же книг и должно быть, то есть на каждой станции. Поэтому если вам говорят, что книга жалоб и предложений «в офисе», то это нарушение, и об ответственности за это скажем ниже.

Книга предоставляется по первому требованию заявителя, а требовать от заявителя в ответ предъявить документы, удостоверяющие личность, либо объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения, запрещено. Эта норма закреплена в Положении о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений. «В кабинете у директора, а его нет» – такого быть тоже не должно.

После того как в книгу внесено замечание, предложение, жалоба или заявление (можно называть как угодно), запись должна быть рассмотрена, а заявителю обязаны направить ответ, в том числе и промежуточный, если срок рассмотрения замечания продлен. Копия ответа хранится вместе с книгой по месту ее ведения. Сроки рассмотрения жалоб следующие:

Статья 17 «Об обращениях граждан и юридических лиц». Сроки при рассмотрении обращений

3. Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. Ответы должны быть на все поставленные вопросы и замечания, с указанием на нормы законодательства.

А где по закону должна находиться книга? Для ответа на этот вопрос обратимся к Правилам бытового обслуживания потребителей (постановление Совмина №1590) и ответим дословно: «в удобном для обозрения потребителем месте».

За отсутствие книги жалоб и предложений или непредъявление такой книги по первому требованию (важно – по первому, а не по второму и далее) предусмотрена ответственность по ч.2 ст.10.10 КоАП.

Статья 10.10. Нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц

2. Отсутствие книги замечаний и предложений или непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина – влекут наложение штрафа в размере до четырех базовых величин.