«Второй день не могу забрать товар»

В пунктах выдачи Wildberries в Минске с утра до вечера люди стоят в очередях на морозе.

В начале декабря под волну негатива клиентов попал крупный маркетплейс Wildberries. С 5 числа компания ограничила срок хранения товаров на пунктах выдачи: теперь их нужно забирать в течение семи дней или заказ отправиться обратно на склад. Из-за этого многим покупателям в регионах, а теперь и в некоторых районах Минска приходиться стоять по несколько часов в очереди. Иногда ждать надо на улице, а погода совсем не располагает к этому. Realt.by заглянул в несколько пунктов выдачи и спросил, что об этом думают пользователи сервиса, а также узнал, как маркетплейс начал решать проблему.

За день журналисты побывали в трех близлежащих друг от друга пунктах выдачи на Каменной Горке. Первый — по улице Налибокская. Как утверждают покупатели, здесь очереди выстраивались уже с утра, к вечеру они становились больше. От них узнаем, что меры все-таки начали предпринимать — из-за того, что пункт перегружен, некоторые товары отправляются по другим адресам. На двери уже тоже вывесили объявление «Проверьте, пожалуйста, ГДЕ именно ваш заказ перед тем, как стать в очередь. Извините за неудобства». Все это время людям приходится стоять на улице, хотя они отмечают, что после предпринятых мер очереди сократились вдвое.

Журналисты спросили девушку, которая вышла из пункта выдачи с пустыми руками, как она отнеслась к решению проблемы с очередями.

− Заказ придется забирать по другому адресу, − делится Ольга. — Я и так уже второй день не могу забрать пришедший товар. Уже думаю, может, и не нужна мне была эта тушь совсем. Стоимость 10 рублей, но если добавить час потраченного времени, то она бесценна. Вчера приходила дважды — в обед и вечером, но, увидев очереди, решила зайти в другой день. Сегодня людей не так много - я сразу почувствовала подвох. Отстояла здесь минут 15, а мне говорят, что заказ нужно забрать на Лидской. При этом в приложении не было никаких уведомлений. Куда отправили товар, можно было узнать, только нажав на зеленую надпись «Заказ прибыл», там, где просматривается полный его путь. Смешно, но я увидела надпись на дверях с предупреждением, проверила общие заказы — пункт выдачи стоял тот, в который пришла. Хочу сказать, что мне еще повезло: в очереди разговаривала с мужчиной, его заказ вообще отправили в какой-то пункт выдачи на «Спортивной».

Но от дальнейшего использования маркетплейса девушка отказываться не собирается.

− Конечно, это неприятная ситуация. Мало того, что я потратила время здесь, так теперь мне нужно идти на другую точку и там стоять примерно такую же очередь. А этого можно было избежать, если бы приложение просто сделало какую-то рассылку с уведомлением, как проверять, где заказ. Но, несмотря на это, я люблю Wildberries — это классный сервис, где по адекватным ценам можно купить хорошие товары. Поэтому буду относиться к этому как к временным неудобствам.

Не уведомляли пользователей приложения и о том, что сокращается срок хранения товаров. Лишь в сообщении при поступлении заказа начали писать, что «Время хранения ограничено», а в детализации доставки прописывается период, до какого продукция будет находиться на пункте выдачи.

Однако такие уведомления приходят не всем пользователям. Об этом журналисты узнают из разговора с Татьяной. Оказывается, это уже четвертая ее попытка забрать заказанные товары.

− Более активно начала пользоваться Wildberries последние два месяца. Сейчас заказываю новогодние подарки. Хочу сказать, что даже сейчас товары приходят очень быстро. Мои вот уже семь дней здесь лежат, а может и больше. О том, что есть какие-то ограничения по хранению узнала только из новостей, но сама пока с этим не столкнулась. Несмотря на то, что прихожу сюда уже в четвертый раз, с пониманием отношусь к ситуации. Не вижу особых причин расстраиваться: это все повседневные неурядицы.

В пункте выдачи на Лидской ситуация лучше — здесь люди не стоят на улице, но в помещении очередь значительная. Несмотря на это, заказы выдаются оперативно — количество людей перед нами растворяется на глазах, но с такой же скоростью подходят другие.

Разговорились журналисты с теми, кто стоит в толпе. Женщины рассказали, что такая ситуация наблюдается уже на протяжении недели, хотя до этого подобных проблем не было. Некоторые относятся с пониманием, говоря, что физически справится с таким количеством заказов и наплывом людей сотрудникам сложно.

Мария, которую встретили возле выхода, в этом вопросе категорична.

− Обычно, когда заказываю несколько товаров, жду пока они все придут, и только тогда иду забирать. Сейчас же из-за ограничения срока хранения пришлось на днях отстоять огромную очередь, а это примерно час времени. Сегодня пришла вторая посылка, решила уже пойти пораньше, но все равно приходиться стоять. У меня пока есть большие сомнения насчет дальнейшего использования сервиса. Думаю, что потраченное время того совсем не стоит.

Некоторые из пользователей заметили, что срок хранения увеличился: еще вчера его нужно было забрать в течение 7 дней, а уже сегодня на ту же позицию отводилось 14. Хотя каких-то уведомлений не приходило: эту информацию можно было увидеть только в детализации заказа.

К разговору подключается Виктор, отмечая, что «до окончания праздников заказывать какие-то товары вообще бессмысленно. Придется постоянно стоять такие очереди».

В 500 метрах отсюда, по улице Неманская, расположился еще один пункт выдачи. Для интереса заходим посмотреть, как обстоят дела с посетителями. На удивление здесь нет очереди вообще, пункт работает в нормальном режиме как днем, так и вечером.

А как дела в других районах Минска?

Татьяна уже несколько лет регулярно заказывает товары на маркетплейсе ― от мелочей для творчества, до недорогой техники, одежды и предметов быта. В Минске она забирала заказ на улице Тимирязева.

− Здесь в Минске получилось забрать заказ с первого раза и без очереди. Но столкнулась с очередями в Заславле. Там четыре раза пыталась забрать товар. Пока стояла в очереди, слышала много фраз типа «Да гори оно все гаром». Я, кстати, и сама пока стояла подумывала об этом, особенно после того, как техподдержка не могла мне помочь с решением проблемы. Обидно, что срок хранения сократили даже на те товары, которые уже лежали на пункте. У меня в запасе была еще неделя, а потом резко пришло уведомление, что надо забрать сегодня. Мой заказ тогда отменили, мне понизили процент выкупа, хотя до этого было 100%. Но отказаться от сервиса все равно сложно: там много годных товаров и с бесплатной доставкой. Обычно мои посылки всегда приходили вовремя или с задержкой в 1−2 дня. Ничего критичного. В прошлом году тоже перед Новым годом что-то забирала: очередь была, но не такая, как сейчас, — тогда я даже стояла в помещении. Хотя теперь решила, что буду просто более тщательно выбирать пункт выдачи.

На Леонида Беды также собираются очереди. С неудобствами пришлось столкнуться Юлии. Буквально несколько дней назад ей пришлось отстоять 45 минут на улице.

− Я пользуюсь Wildberries с 2019 года, а с такой ситуацией столкнулась впервые. Особенно в этом пункте выдачи. Забираю посылки часто, и обычно здесь бываю или совсем одна, или может быть еще 1−2 человека. А тут, увидев очередь, я, конечно, сильно удивилась. Передо мной было человек 10, вроде немного, но им очень долго выдавали посылки. Практически у всех было настолько много товаров, что сотруднице пункта приходилось выносить их по несколько раз частями. Да и вообще, когда заходишь сейчас забирать заказ, сразу в глаза бросается огромное количество коробок. Совсем неудобно и мерить что-то. Я уже который год заказываю товары перед праздниками, даже некоторые забирала 30 и 31 декабря, но такого не было.

Девушка также отмечает, что раньше доставка посылок занимала максимум три дня, а теперь растянулась на 6−7, при этом многие из них задерживаются.

Небольшие очереди были и на Кнорина. Об этом рассказывает Кристина.

− На маркетплейсе покупаю что-то не часто. Наши отношения прервались, когда за лот нужно было сразу заплатить (тогда еще не было возможности оплачивать при получении товара), это было неудобно. Недавно забирала пиджак. В пункте всего три примерочных, поэтому пришлось подождать минут 10, но потом также люди ждали и меня. Такие очереди понимаю, покупатели ведь не жвачку выбирают. К тому же, многие забирают товары после работы, а сейчас еще и период подарков и нарядов, поэтому очереди неизбежны. Людям пора уже привыкнуть, что декабрь всегда такой.

Совершенно другая ситуация наблюдается на Харьковской. Здесь в пункте выдачи никаких очередей.

− В последние разы заходила по вечерам, − делится Вероника. — Причем по времени примерно в 19−20 часов. Очередей никаких не было, и я спокойно смогла померить где-то 7 платьев. Хотя слышала от подруги на Каменной Горке, что там какие-то невыносимые очереди, даже при наличии двух пунктов выдачи рядом. В своем районе с таким не сталкивалась. Не думаю, что даже при таком раскладе люди будут отказываться пользоваться сервисом. Это удобно покупать необходимые товары, когда ты можешь для этого не выходить из дома и даже найти нужное по лучшей цене. То, что сократили срок хранения, на мне также никак не отразилось — я все равно забираю посылки или в день, когда они приходят, или на следующий день. Всегда хочется быстрее посмотреть, что там.