«Собрала коллектив и сказала: денег нет, работы не будет»

Беларуска рассказала, как спасла бизнес необычным способом.

Предложения маркетологов создать наконец сайт и стать как все нормальные люди перестали удивлять году этак в 2010-м. Уже тогда большинство компаний обзавелись сайтами и с переменным успехом использовали их. Количество интернет-магазинов, конечно, росло и потом: появлялись новые компании, а старые начинали осознавать важность всего этого и тоже уходили в онлайн. Но оставались и владельцы бизнесов, дела у которых неплохо шли без каталога и чат-ботов.

Сайт onliner.by поделился историей Анастасии Ширейко, владелицы кондитерской и кофейни cakes.by, о том, как увеличить выручку в пандемию.

Путь Анастасии как предпринимателя начался в 2011 году. Она только окончила университет и все накопленные деньги — а их было около $5000 — направила в свое дело: нашла кондитеров, сделала паблики в соцсетях и начала производить торты на заказ. Уже сейчас она заверяет, что не важно, какой у тебя капитал на старте, — важно, как ты им распорядишься. Но десять лет назад было сложно. Казавшаяся баснословной сумма быстро растворилась, а бизнес требовал еще и еще.

Почему торты? Идея была незамысловата: Анастасия просто любит сладкое.

— В те годы мало кто делал торты на заказ, и я это заметила, ниша была свободной. Я росла в простой семье, торты у нас были только по праздникам. Бабушка говорила: «Настя, ты должна делать карьеру, какие торты!» Но я все равно создала кондитерскую, ведь для меня это то, что объединяет всю семью.

Составив на коленке бизнес-план, Анастасия открыла маленький цех без окон и дверей на втором этаже автоцентра. В нем делали торты на заказ, а все полученные деньги направлялись на развитие кондитерской. Через какое-то время кондитеров из цеха прогнали, а на переезд дали три месяца. Пожалуй, это была первая серьезная сложность в предпринимательском деле. Но девушка не опустила руки, открыла почти то же самое, но уже в формате детского кафе.

— Была отдельная история с партнерством. Я продала долю в компании, но договорились мы на словах. В итоге денег никто не дал, а мне пришлось выкупать долю в собственном бизнесе. В 2019 году я выплатила эту сумму, стала единственным владельцем, потеряв при этом половину команды.

Но несмотря на это, до пандемии дела шли хорошо: мы стали работать с корпоративными клиентами, уйдя от частных заказов. К каждому празднику мы разрабатывали коллекции и делали тематические подарки, тем самым убрав головную боль сотрудников, которые не знали, что подарить женщинам в коллективе на 8 Марта. Открыли еще одну кофейню и думали о расширении.

Формат детского кафе больше не работал

Но когда пришла пандемия, стало ясно, что нужно либо искать какие-то дополнительные способы продаж, либо закрываться, выставив на улицу сотрудников и лишившись своего бизнеса. Закрыться, а потом, когда все уляжется, снова выходить на этот рынок второй раз — такое мало кто вытянет. Самым простым и дешевым решением, как тогда думалось, было перейти в онлайн.

— Отменялись утренники, корпоративные заказы встали на паузу, и нам пришлось возвращать предоплату. Сказать, что это сразу поставило нас на колени, — нет, но что делать дальше, я не понимала. Накопления проелись за месяц, а я все думала, что случится что-то хорошее. Но лучшего ждать было неоткуда.

Я собрала коллектив и сказала: денег нет, работы не будет, кто хочет уйти — пожалуйста. Но все отнеслись с пониманием, никто не уволился.

Сотрудники по очереди брали отпуск за свой счет, а на работу приходили больше потусоваться: снимали клипы, записывали мастер-классы и обсуждали варианты выхода из сложившейся ситуации.

— Онлайн худо-бедно фигурировал у нас всегда — начиная от группы в соцсетях, но пандемия дала дополнительный толчок, когда люди сидели дома и больше времени проводили в интернете.

В пандемию мы стали активно вести социальные сети, показывая изнанку и процессы. Тогда у нас еще не было CRM-системы, мы вели заказы на бумажных листах! И именно тогда, когда мы начали рыться в бумажном архиве, обзванивать клиентов, я поняла, что нужна электронная база.

Но переход был поэтапный. Ключевую роль сыграли медийность и публичность. Первый шаг — подключение онлайн-оплаты, в том числе для иностранных карт, хотя раньше были только безнал и наличка. Мы запустили продажу боксов на доставку, и заказов было настолько много, что люди работали днями и ночами и все равно не справлялись с потоком.

В итоге за 2020 год мы открыли кафе в «Новой Боровой» и переехали на новое производство, так как формат детского кафе уже не работал. По факту мы перестроили бизнес-модель: вместо тортов на корпоративы мы стали доставлять боксы на дом сотрудникам, готовить подарки. Мы сами формировали спрос, убеждая заказчиков, что команда — это важно, и не имеет значения, на удаленке сотрудники или нет.

Поиск нового решения

— Было страшно, я же видела, что заведения закрываются. И тут важно быть мобильным, быстро подстраиваться под новые изменения.

Если раньше у нас был администратор, то теперь менеджер принимает звонки прямо из дома. Заказ автоматически попадает в CRM, и производство приступает к работе. Конечно, почти каждое свое действие нужно записывать в программу: звонки по телефону, скрипты, вносить заказы в базу — сотрудники думали, что это все лишнее и усложняет процесс.

Внедрить CRM у нас получилось с третьей попытки и только в 2022 году. Потому что невозможно просто поставить готовую программу — и чтобы все заработало. Были те, кто говорил «Зачем нам это надо?», «Я лучше на листике буду записывать». Понадобилось время, чтобы сотрудники привыкли к новой системе.

Рано или поздно приходит понимание, что все завязано на людях, а они приходят и уходят. Если у тебя нет системы, которая работает, масштабирование не получится. Один человек может запомнить 5—10 заказов, но 50 со всеми нюансами и тонкостями — точно нет. Я не говорю, что CRM — это панацея, но она заметно упрощает процессы.

Сказать, что в 2020-м мы перешли в онлайн, и все — нет, этот процесс продолжается по сей день.

На перестройку детского кафе в производство с корпоративными клиентами ушло много-много денег. Точную сумму не назову, но можно было бы открыть еще несколько кафе.

Тонкости работы в онлайне

Если пандемия или другие внешние условия требуют от бизнеса изменений, руководителю важно быть честным с сотрудниками — не делать вид, что все хорошо, а сказать как есть. И тогда сотрудники сами решат: с вами они до конца или попробуют себя где-то еще. А уже как работать — онлайн, на производстве или в две смены — вопрос вторичный. К тому же, как утверждает Анастасия, сейчас почти все люди готовы к работе онлайн. Вот еще несколько пунктов, которые она заметила во время перехода:

В онлайне ты видишь статистику: что продается, какой средний чек, остатки на складе и так далее. Я даже могу в любое время подключиться к камерам видеонаблюдения и посмотреть, как дела на производстве, складе и в кафе.

Мы вкладывали в сайт, но он требует доработки, да и SEO стоит дорого. Сейчас проще всего привлекать клиентов через Instagram либо TikTok. Если у твоего бизнеса нет Instagram, у тебя нет бизнеса.

Если у тебя нет маркетинговой стратегии, никакие соцсети и сайты тебе не помогут. Недостаточно просто сделать сайт — тебе надо понимать, для чего он.

К негативной реакции в соцсетях можно относиться по-разному. Негатив бывает у всех, но, если смотреть с другой стороны, это охваты. Я люблю инфоповоды и использую их. Реагировать на отзывы нужно почти всегда.

Даже работая в онлайне, будьте готовы к тому, что есть клиенты, которым все еще проще позвонить и объяснить все голосом, а не через формы и чат-боты.

KPI сотрудников на удаленке и в офисе будет одинаковым. Если человек не хочет работать, он не будет работать нигде.

Конверсия в онлайне зависит от того, что вы продаете, и от цены. Если чек дешевый, то конверсия из того же Instagram может доходить до 50%.