«Доходность напрямую зависит от умения работников общаться с клиентами»

Сотрудник ломбарда рассказал о тонкостях профессии.

Ломбардов в нашей стране становится все больше: на начало 2022 года таких организаций было 523 в Беларуси, более 200 из них ‒ в Минске. Чаще всего ломбарды размещаются в людных местах: у метро, на рынках, рядом с магазинами. Но появляются точки и в спальных районах.

О том, как работают ломбарды, что приносят туда люди и кто ‒ самые частые гости, myfin.by узнал у главного оценщика сети ломбардов «Рантье» Николая Задорожного. По его словам, в последние годы ломбарды ощутили заметный приток посетителей. Их услугами стали пользоваться даже те беларусы, которые еще несколько лет назад никогда бы сюда не пришли.

Схема работы ломбарда выглядит так: вы закладываете вещь и, после того как ее оценят, получаете денежные средства. Если долг не будет погашен вовремя, ломбард продает вещь. Также в ломбард можно отдать какую-то вещь для реализации, а можно что-нибудь приобрести. Почти в каждом ломбарде сегодня можно увидеть витрины. На них – музыкальные колонки, мобильные телефоны, планшеты и многое другое. Цены намного ниже, чем в магазине, так как вещи уже были в использовании.

Как происходит оценка

Сумма займа определяется экспертом-оценщиком после того, как он оценит изделие.

– Анализируем рынок: когда поступила в продажу вещь, востребована ли она на рынке или спрос на товар низкий и покупателя найти будет сложно. Также сумма оценки зависит от состояния вещи и ее работоспособности, – рассказал Николай Задорожный.

– Раньше, лет пять назад, в основном люди сдавали драгметаллы: золотые кольца, цепочки. Приносили их женщины среднего возраста. А сегодня 60–65% вещей – это техника: бытовая, строительная, гаджеты. Ее, как правило, приносят мужчины.

Оценщик отметил, что в последние годы, особенно в 2022, спрос на услуги ломбардов среди населения значительно вырос.

– Цены растут, а зарплаты на том же уровне. Поэтому люди приносят вещи, чтобы сдать «до зарплаты», – объяснил сотрудник ломбарда.

По его словам, на посещаемость ломбардов влияет и кризис. В такие времена всегда посетителей больше. Одолжить денег часто не у кого, и людей выручают ломбарды.

– Всегда также увеличивается спрос на услуги ломбардов в праздники. Перед ними люди сдают вещи, чтобы купить подарки, а после праздников приходят потому, что потратили деньги, и им не хватает до зарплаты.

Сколько зарабатывают ломбарды

По драгметаллу средний процент – 1,1%. К примеру, оценили кольцо в 100 руб., за каждый день будет насчитываться 1,1 руб., которые дополнительно заплатит покупатель. По другому имуществу (техника и др.) средний процент – 1,3%.

Если обручальное кольцо из золота пробы 585 весит 2 г, то на руки клиенту выдадут примерно 150 руб.

За iPhone 7 в хорошем состоянии клиент может получить примерно 200 руб.

Конкуренты – не только другие ломбарды

По словам Николая, несмотря на то, что клиентов стало больше, выручка ломбарда выросла не сильно.

– Пять лет назад основную прибыль ломбарду приносили драгметаллы и ювелирные изделия, которые было легко реализовать. Сейчас драгметалла стало меньше, больше появилось техники, а это уже другие деньги и затраты времени.

Кроме этого, среди ломбардов сейчас высокая конкуренция.

– Кроме других ломбардов, конкурировать приходится и с онлайн-барахолками, где люди сами выставляют свои товары на продажу, демпингуют. Откровенно скажу, рынок б/у катастрофически переполнен.

О доходности

– Ломбард зарабатывает в основном не на реализации вещей, а на предоставлении займов под залог изделий. Это составляет 70% нашей выручки. Доходность ломбарда, его успех напрямую зависит от умения работников общаться с клиентами, – уверен сотрудник ломбарда.

Эксперт-оценщик должен быть вежливым, коммуникабельным, всегда готовым что-то предложить, показать человеку, пришедшему в ломбард.

– Часто посетителям нужно просто с кем-то поговорить, поделиться новостями, рассказать о проблемах.

Поэтому важно, чтобы оценщик умел слушать. В общем, приходят разные люди, и если ты к себе человека не расположил, он уйдет в другой ломбард. Поэтому очень важно сохранить постоянного клиента. Тогда он к тебе придет еще не раз.

Если у заемщика нет денег вернуть заем или для погашения процентов, мы откладываем эту вещь для человека, обещая подождать. Так стараемся сохранить клиента.

Портрет клиента

Николай заметил, что уровень сервиса в ломбардах сильно повысился в последние годы, владельцы стараются внедрять клиентоориентированный подход.

– Наверное, это одна из причин, почему контингент посетителей ломбардов поменялся за последние годы. Ломбарды давно стали заведением для «обычных людей». Сегодня сюда обращаются даже те, кто пять лет назад никогда бы в ломбард не пошел. Люди видят, что этим пользуются их соседи, знакомые, и в ситуации, кода срочно нужны деньги, они думают: а почему бы и мне не обратиться в ломбард? Тем более, что это просто, быстро и удобно, да и невысокие проценты.

Основные клиенты – это беларусы 20–40 лет. Они составляют около 55–60% всех посетителей. Обращаются в ломбарды и предприниматели, им бывают срочно нужны деньги для бизнеса.

Иногда приходят хорошо одетые, ухоженные женщины средних лет, они чаще всего сдают драгметаллы. Редкие посетители – семьи с детьми, которым, видимо, просто нужны деньги «до зарплаты». Встречаются и вполне трудоспособные люди, которые попали в сложную жизненную ситуацию.

По словам Николая, хватает среди клиентов и людей, так сказать, низкого социального статуса. Их число варьируется в зависимости от района города и местонахождения ломбарда.

Золото, техника, шубы и даже чучело черепахи

Люди приносят в ломбард совершенно разные вещи. Раньше основную прибыль ломбарда составляли драгметаллы – их легко реализовать, т.к. принимает гопсударство. Сегодня драгметалла стало меньше, увеличилось количество техники – это основной товар, который приносят люди в ломбарды.

– Правда, бывают и эксклюзивы. Однажды клиенты принесли чучело черепахи для реализации. Мы его взяли, и, кстати, его достаточно быстро купили. Зимой приносят шубы, но мы их не берем, потому что сложно обеспечить правильные условия для хранения меховых изделий. Еще приносят бытовую и строительную технику, старые радиоприемники и фотоаппараты. Встречаются и баяны.

Не обходится без происшествий

Помещение ломбарда на ночь ставится на сигнализацию. Также имеется тревожная кнопка.

– Случаев, чтобы нас пытались ограбить, не было ни разу. Но сам оценщик должен соблюдать правила безопасности.

Николай вспомнил случай, произошедший в другом ломбарде, когда грабитель напал на сотрудницу, пытаясь совершить ограбление.

– В данной ситуации сама сотрудница совершила ошибку. Это было утро, она только заступала на смену и не попросила клиента подождать на улице, открыла при нем ломбард, а он пошел вслед за ней, – рассказал он.

Но, по словам Николая, такие случаи в ломбардах – большая редкость.

А вот в чем нужно проявлять бдительность оценщику, так это в вопросах осмотра вещей, которые приносят посетители.

– Однажды молодой человек принес к нам кольцо, – рассказал про один случай Николай. – Оценщик поинтересовался, где оно было куплено. Мужчина ответил, что в ZIKO примерно полгода назад. Оценщик посмотрел пробу, клеймо и заметил, что проба советская, а значит, купить кольцо полгода назад мужчина никак не мог. Как потом оказалось (он сам потом рассказал правду), кольцо мужчина незаметно стащил у своей бабушки. Ломбард ему отказал в услуге.

Были случаи, что женщины приносили кольца, серьги, которые им дарили мужчины, утверждая, что изделия золотые. Оказывалось, что украшения сделаны не из золота.

– Оценщику нужно быть очень внимательным. Могут приносить подделки или вещи в нерабочем состоянии, с дефектами. Со мной в первые годы моей работы в ломбарде бывали случаи, когда клиенты хотели обмануть. При такой работе не следует быть излишне доверчивым. Бывает, что залоговое имущество может оказаться не клиента. Поэтому оценщик задает уточняющие вопросы и смотрит на реакцию человека. В своем роде сотрудник ломбарда – это и следователь, и психолог.