«Рубим одну березу, чтобы оформить один тур»

Что сейчас происходит в беларусском турбизнесе.

В последние годы туристическому бизнесу в Беларуси нелегко. Но люди все равно хотят отдыхать, а значит бизнес продолжает работу даже в тяжелых условиях. Год назад журналисты «Про бизнес» разговаривали с основательницей турагентства Madera Travel Алиной Карпович. А теперь решили спросить у нее, удалось ли добиться тех результатов, которые компания ставила перед собой. Заодно узнали, как в целом чувствует себя туристическая отрасль.

«Мы наконец доработали собственную программу для туроператора»

— Что изменилось в компании за год?

— Мы выросли — и количественно, и финансово. Штат увеличился примерно в 3 раза, и мы в постоянном поиске коллег: турагентов, визовых специалистов, сотрудников операторского отдела, специалистов маркетинга и PR. Все больше смотрим на коллег со знанием иностранных языков, при чем желательно не одного. Английский — как база.

Занимаемся сейчас четко тремя секторами: туроператорская, агентская деятельность и визовые услуги.

Операторский отдел (TravelHub) работает с юридическими лицами, то есть турагентствами, которые у нас бронируют туры. Как туроператор мы занимаемся экзотикой, люкс-турами и Европой (это Сейшелы, Мальдивы, Малайзия, Танзания и другие направления). В этом году планируем запустить более насыщенно Серверную и Южную Америки.

Мы не только помогаем коллегам из других агентств бронировать туры, но и организовываем для них рекламные туры. В этом году это были лакшери отели на Мальдивах и в Танзании.

Второе направление — это наши агенты (Madera Travel). Они продают туры в любую точку мира, как и было ранее. А третье — визовые услуги. Здесь мы открываем визы во все страны и сотрудничаем с другими агентствами, которые продают наши услуги.

Появилось полезное направление для бизнеса: мы добавили расширенную систему услуг для корпоративных клиентов, которые организовывают свои деловые поездки, командировки, выездные корпоративы. В этой системе можно все самостоятельно забронировать, оплатить и получить документы для бухгалтерии напрямую в 1С. А наши тревел-помощники могут подобрать лучшее решение для сотрудников и останутся на связи во время всей поездки. Внутри системы планируется запустить много внутренних продуктов, например, eSIM с интернетом по всему миру.

Также наши программисты доработали собственную программу для туроператора: теперь мы можем оказывать лучше сервис для своих турагентов.

Есть тажке некоммерческий проект piligrimos.com. Это тревел-журнал, в котором авторы со всего мира пишут о путешествиях, делятся лайфхаками и советами. На данный момент у нас в команде редактор и 20 авторов.

— Как сейчас выглядит портрет вашего клиента и менялся ли он?

— Если говорить про туроператорскую деятельность, то мы не видим клиентов, которые у нас покупают тур, мы работаем с агентом. Если про турагентскую деятельность — у нас много туров покупают семьи с детьми, айтишники и бизнесмены, как и было раньше.

— Каков сейчас ваш средний чек?

— Ответ на вопрос снова зависит от того, о каком направлении мы говорим. Их нельзя смешивать, так как там совершенно разные цифры. Не хочется говорить что-то конкретное, но отмечу: на ситуацию сильно влияет то, что цены на отели растут и каждый день все сложнее подбирать хорошие предложения. Уже не слетаешь в Турцию или Египет даже за прошлогодний бюджет.

Цены поднимаются на 10−30%, а многие отели вообще находятся в стопе: не принимают новых туристов, потому что нет мест.

— Хорошо. Тогда как изменилась стоимость туров и ваших услуг?

— У нас нет фиксированных цен. Стоимость меняется в зависимости от запросов клиентов. Если он хочет Мальдивы на 5* и «все включено» с отелем сегмента премиум — то цена будет соответствующая. Поэтому я не могу сказать что у нас что-то по ценам поменялось. Есть подорожание в мире в целом, как я и говорила, но это касается не только туруслуг. Кстати, вылеты из Минска и раньше каждый год росли в цене — тут ничего нового. А в последний год рост цен связан еще и с облетами территорий, повышением стоимости топлива и так далее. Мы зависим напрямую от общемировой ситуации.

«Мы сделали ставку на полезный контент для подписчиков»

— Какую долю сегодня занимает именно туристическая деятельность и визовая поддержка? Почему именно так?

— 50% на 50%. Визы и туры пользуются одинаковой популярностью. Нет ковида, нет каких-либо сильный ограничений. Мультивизы сейчас почти не выдают, поэтому среднестатистическому беларусу нужна одна виза в год.

— Изменилась ли как-то ваша маркетинговая стратегия?

— Мы пересмотрели наш подход к ведению социальных сетей и привлечению клиентов. Помимо рекламы, мы сделали ставку на полезный контент для подписчиков. Это дало свои результаты: много заявок мы получаем из органического трафика. Плюс мы активно начали развивать телеграм-канал. За полгода он вырос на 3000 подписчиков.

— Чувствуется ли снижение или рост спроса и каковы причины?

— Нет, снижения спроса нет. Люди как отдыхали, так и отдыхают.

— Вы сказали, что сильно увеличили штат. Есть ли проблемы с набором персонала, поиском качественных кадров? Как вы их решаете?

— Да, проблемы есть. На рынке мало квалифицированных кадров. Часть специалистов уехала из Беларуси. Приходится проводить много собеседований, чтобы найти подходящего работника. И это в ситуации, когда у нас хорошие условия для работы: квалифицированный коллектив, многие процессы автоматизированы, современные офисы в БЦ CAMPUS, огромная инфраструктура бизнес-центра (большая кухня, игровая комната, переговорки, happy hours, занятия йогой и многое другое).

Мы стараемся делать классные выездные корпоративы. Да и плюшек для работы становится все больше и больше.

Но проблемы все равно есть, потому что мы ищем в команду только профессионалов. Новичков не учим.

— Удалось ли выйти на выручку в $ 2 млн в год?

— Да.

«Сегодня с каждым туристом необходимо заключать операторские договора»

— Как вы в целом оцениваете ситуацию в отрасли? Что должно произойти, чтобы она изменилась?

— Отрасль находится в стадии роста, начала подниматься. Но процесс тормозится новым законом от 11 ноября 2021 года № 129-З «О туризме», отдельные статьи которого вступили в силу с 1 января 2023 года. Например, нас обязали создавать намного больше «бумажек». Я теперь смеюсь, что мы «рубим одну березу», чтобы оформить один тур. Это, на мой взгляд, жутко и ужасно. Сегодня с каждым туристом необходимо заключать операторские договора, в которых по 30−40 листов. А данные договора по каждому туру надо предоставлять оператору. Все это отнимает время. Благо мы создали систему онлайн-подписи документов и благополучно ею пользуемся.

— Как вы работаете сегодня с лояльностью клиентов?

— Мы используем индивидуальный подход к каждому клиенту. Не просто предлагаем первых 10 вариантов из списка, а выясняем все потребности, чтобы отдых прошел максимально комфортно.

Мы не продаем тур и забываем о клиенте, а ведем каждого туриста от начала отдыха и до прилета домой. Регистрируем туристов на рейсы, даем чек листы перед отдыхом, напоминаем о времени вылета, рекомендуем экскурсии, которые можно посетить… Плюс мы всегда на связи во время отдыха. Узнаем как отель, есть ли какие то замечания, пожелания и т.д. Итог: 96% клиентов становятся постоянными и рекомендуют нас своим знакомым.

— Какие планы на ближайшие 5 лет?

— Мы поставили себе цель расти и в сотрудниках, и в выручке в два раза каждый год. У нас есть большие планы по выходу на другие рынки с нашей онлайн-платформой для деловых поездок, а также по развитию новых направлений.