«После первого звонка клиента чуть не упала со стула»

Истории беларусов, которые не растерялись в нестандартной ситуации.

Пятнадцать лет подряд Жанна работала главбухом маленькой стоматологии и спокойно жила жизнь. Пока не случилось ЧП: в один день партнеры заявили, что уходят из бизнеса. Женщине пришлось выбирать: либо бросить все, либо за месяц переучиться и взять управление клиникой на себя. Она выбрала второй вариант. А вот Юлия потеряла тонну-вторую нервных клеток после звонка с чужого номера: уже чуть было не поверила, что ее машина замечена в каких-то темных делах, но быстро включила бдительность и обратилась в милицию.

Журналисты onliner.by пообщались с беларусами, которые не растерялись в кризисных ситуациях и защитили свой бизнес и свой кошелек.

«Почему бы не открыть стоматологию?»

С Жанной мы встречаемся прямо на ее рабочем месте — в частной стоматологии на три кресла практически в центре Минска. Сейчас она здесь и учредитель, и директор, и главный бухгалтер в одном лице, хотя еще четыре месяца назад решала совсем другие вопросы. Но давайте обо всем по порядку.

— Когда мне было 37 лет, я уволилась из крупной частной компании. Муж сказал, чтобы я взяла паузу и занималась детьми. У нас три мальчика, тогда у них как раз был переходный возраст, — вспоминает Жанна. — Правда, дома мне сидеть не понравилось, и я начала думать, чем же заняться. Мужу пришла в голову мысль открыть стоматологию. У меня как раз была знакомая, у которой супруг — ортопед, и я предложила ей вместе реализовать эту задумку.

Напарница женщины нашла помещение, которое подходило под медицинские стандарты, потом коллеги вместе съездили на выставку техники, выбрали и заказали подходящее оборудование. Наняли людей, обустроились и за пару месяцев получили лицензию.

Дальше все пошло как по маслу. Жанна взяла на себя финансовые и юридические вопросы, рекламу, вела электронную базу пациентов, компаньоны подхватили медицинскую часть.

— Вначале я понятия не имела, что такое кариес, — улыбается Жанна. — Помню первый звонок от пациента: он спросил, сколько у нас стоит шинирование. Я чуть не упала со стула. Что это вообще такое? Со временем врачи научили, рассказали все нюансы. Мы наработали свою базу пациентов, раскрутились и стали жить относительно спокойной жизнью.

Но в любом деле случаются кризисы. В октябре прошлого года на Жаннины плечи обрушилась новость: коллеги, с которыми она начинала и которые несли на себе всю медицинскую часть, решили отойти от дел. Такой вот сюрприз.

«Старалась, чтобы сотрудники не видели переживаний»

— В последнее время стоматология действительно испытывала трудности: пациентов почти не было, кабинеты пустовали, врачи сидели без работы. Я вбила название клиники в поисковике — а нас там уже и нет. Пришло осознание, что мы катимся к нулю. Но у меня даже не возникло мысли все бросить. С напарниками разошлись полюбовно. Их тоже можно понять: сказалась банальная человеческая усталость, каждый пошел своей дорогой.

За 15 лет работы в стоматологии у Жанны сложилось общее представление и о пациентах, и о заболеваниях. Да, она не врач, но была уверена: выход из положения точно можно найти. За месяц ей предстояло настроить процессы заново, чтобы клиника заработала как часы.

— Психологически мне было очень тяжело. Давило то, что это медицина, огромная ответственность перед коллективом и пациентами. На мои плечи легло все: и управление, и поиск врачей, и привлечение новых пациентов. Нанимать директора со стороны не хотелось, да и ресурсов на это не было.

Жанна вспоминает свои ощущения в тот жаркий месяц: будто находилась в прострации.

— У меня были жуткие бессонницы. Я очень переживала, но старалась, чтобы сотрудники этого не видели. Они все меня поддерживали — начиная от администратора и заканчивая врачами. Говорили, что вместе со всем справимся. Так и получилось. Я собрала себя в кучку и аккуратно, по шагам разработала план действий.

Первым делом Жанна составила список всех волнующих ее вопросов и, ни капли не стесняясь, позвонила в Минздрав проконсультироваться.

— Там мне объяснили все по порядку, что и как делать, рассказали простым языком. Параллельно я записалась на курсы управления маленькой клиникой. После обучения появилось понимание того, как действовать дальше. На курсах я познакомилась с врачами, которых смогла дальше привлечь к своему делу, сделала пертурбацию в кадрах, занялась сайтом и соцсетями. И пошли новые пациенты, у стоматологии открылось второе дыхание.

«Благодарна за толчок в развитии»

Сейчас клиника работает в привычном русле, запись — на неделю вперед. Плечо Жанне по хозяйственной работе и любым другим практическим вопросам подставляет муж. Он окончил курсы по радиационной безопасности (такой человек обязательно должен быть в штате, чтобы следить за рентгеновскими аппаратами) и работает заместителем директора по коммерческой части.

Жанна уверена, что директор должен разбираться в разных направлениях и знать систему стоматологии изнутри. Помимо управления организацией, она изучает санитарные нормы, налоховые документы, новые стандарты по ценообразованию. К слову, ценники в стоматологии средние по рынку: пломба в среднем стоит 150 рублей.

В последнее время женщина пытается внедрить новое направление — протезирование на имплантах. Жанна привлекла к работе нового ортопеда и заключила договор на оказание хирургической помощи с другой стоматологией.

— Я волновалась, что директором обязательно должен быть человек с медицинским образованием. Вообще, нет: очень важно знать маркетинг, бухгалтерию, управление, — убеждена Жанна. — Из меня вышел вполне лояльный руководитель. Стараюсь выслушать мнения и пожелания всех сотрудников, прежде чем внедрять что-то новое в работу, в зарплате они тоже не обижены. Надеюсь, получилось создать условия, чтобы люди чувствовали себя как дома.

Жанна признается, что обиды к бывшим коллегам у нее не осталось. Наоборот, она благодарна им за толчок в развитии.

Антикризис. Совет от Жанны

После всего случившегося с ней женщина рекомендует не вести бизнес с друзьями, родственниками и знакомыми, как бы тяжело и неустойчиво ни было поначалу.

И еще две рекомендации:

«Не надо бояться трудностей, пробуйте. На курсах по управлению, которые я проходила, совсем молодая девушка решилась открыть стоматологию аж на семь кресел, пока все остальные боятся».

«Я поняла еще одну очень важную вещь: если у вас что-то не получается или вы перестали верить в себя, надо просто ложиться спать. Завтра будет лучше. Просыпаешься со свежей головой, и все кажется не таким уж и страшным».

«Вы потеряли документы»

Во второй истории ситуация не столь драматичная (хотя все могло закончиться иначе).

Этот случай произошел с Юлией из Березовского района в конце ноября прошлого года. Женщина оставила телефон в машине, а сама пошла в поликлинику. Когда вернулась, обнаружила пропущенный звонок с незнакомого беларусского номера. Перезвонила.

Мужчина на том конце провода представился Дмитрием и начал задавать странные вопросы. Выглядело это приблизительно так:

— Это Юлия?

— Да.

— У вас есть машина Peugeot [диктует госномер]?

— Да.

— Были на кольцевой на заправке в выходные?

— Была. А что случилось?!

— Вы потеряли документы на машину…

В тот момент Юлия выпала в осадок. И автоматически потянулась в сумочку, чтобы проверить, на месте ли документы. Хорошо, что сумочка оказалась под рукой.

— К моему счастью, документы были на месте. Я сразу выдохнула. Сначала испугалась, подумала, может, кого-то случайно задела и по регистратору вычислили мои данные, — признается женщина. — Так и не вспомнила, чтобы я могла кого-то стукнуть. Потом меня взяло беспокойство: откуда посторонний человек знает мои личные данные и все про машину?

Когда Дмитрий продолжил легенду про потерю документов, выяснилось, что все это якобы происходило на кольцевой в Минске. Когда наша героиня услышала, про какой город идет речь, чуть не рассмеялась: она и близко не приближалась к столице. До этого все Юлия время думала, что речь идет про заправку на кольцевой в Березе.

— Дальше он начал вешать мне лапшу на уши: мол, значит, я кому-то давала свою машину. Говорил, что видел девушку, которая вышла из машины на заправке, и что у нее из кармана выпали документы. Я уже понимала, что человек путается в показаниях. Добило, когда сказал, что у меня что-то торчало из-под авто. Я ответила, чтобы он позвонил в милицию и все им рассказал, после чего кинула трубку.

«Не ведитесь на психологические уловки»

Юлия и раньше слышала, что часто с незнакомых номеров по Viber звонят мошенники и представляются сотрудниками банков или правоохранительных органов, а потом под разными предлогами пытаются выманить деньги. А еще женщина знает, что злоумышленники могут действовать через третьих лиц — к примеру, заставляют разбить чужую машину.

Вот она и испугалась: у какого-то незнакомого человека оказались ее личные данные. Кто знает, как он может ими воспользоваться, — Юлия сразу же после разговора позвонила в милицию.

— Единственное, потом пожалела, что не продолжила с ним играться. Нужно было выяснить, чего конкретно он от меня хочет. В милицию позвонила, чтобы в случае чего защитить себя: мало ли что придумают сделать с моей машиной.

В милиции сразу спросили, какой ущерб нанесли мошенники. К счастью, обошлось без него. Когда женщина уже давала показания, сотрудники сообщили, что таких звонков сейчас поступает очень много.

Юлия слышала, как милиционер позвонил тому самому неизвестному абоненту. Поднял действительно Дмитрий. Правда, мужчина сильно занервничал, когда понял, с кем разговаривает. По паспортным данным личность действительно подтвердилась, а вот номер телефона принадлежал юрлицу, зарегистрированному под Минском.

— Милиционер попросил мужчину перебросить фото документов, которые тот нашел. Тот прислал какой-то блокнотик в прозрачном файлике — это точно не мое. Наверное, что-то впопыхах соорудил и сфотографировал.

На следующий день Юлии позвонил участковый и еще раз подробно расспросил о случившемся. Напоследок пожелал быть внимательной и не покупаться на выходки мошенников: к сожалению, они становятся все более изворотливыми.

Женщина уверена, что уберечь себя от злоумышленников можно. Да, они как менеджеры по продажам: обзвонят сто человек, из которых двое попадутся на крючок. Но согласитесь: все же хочется оказаться среди счастливчиков, которым удалось выкрутиться.

Антикризис. Советы от Юлии

«Во-первых, лучше вообще не вести никаких бесед с подозрительными товарищами, которые звонят с незнакомых номеров. Сразу бросайте трубку или пригрозите, что позвоните в милицию. Они используют психологические уловки, поэтому можно быстро потерять бдительность».

«Во-вторых, старайтесь тут же перепроверять информацию. Сразу ищите документы, звоните родственникам, ищите карточку, как бы стрессово и страшно ни было».