В каком банке РБ самый компетентный персонал?

Если в вопросах розничных банковских услуг сотрудники справочных служб являются компетентными, то с консультациями по услугам для юридических лиц и ИП дела обстоят значительно хуже: очень часто звонки переключают на другие службы банка. Узкие специалисты часто более осведомлены, но они далеко не так вежливы и внимательны, как работники справочных служб, а информация в случае переключения предоставляется менее оперативно.

Главными критериями на всех трех этапах конкурса были вежливость, оперативность, внимание к клиенту и качество предоставляемой информации.

В ходе конкурса работники банковских контакт-центров консультировали судей по вопросам кредитования, расчетно-кассового обслуживания, депозитам населения и другим банковским услугам.

Основной целью конкурса было повышение качества работы банковских колл-центров, и организаторы считают, что цель была достигнута. С каждым новым этапом соревнования специалисты банков вели себя все более компетентно и вежливо. Очевидно, что большинство банков в ходе конкурса проводило серьёзную работу над ошибками.

Максимальное количество баллов банки набрали по критерию «вежливость». Все операторы  контакт-центров  здороваются и прощаются с потенциальными клиентами, представляются по имени и беседуют приветливо, высказывают искреннее желание помочь.В некоторых банках специалисты не только сами представляются по имени, но и спрашивают, как обращаться к звонящему, что делает разговор более доверительным.

Что касается оперативности предоставления информации, то в большинстве случаев участникам опроса удавалось соединиться со специалистом банка в течение первой минуты, и часто консультация не требовала переключений на сотрудников соответствующих служб. К сожалению, проблемы с оперативностью возникают в одних и тех же банках. Потеря оперативности негативно сказывается на лояльности клиента к финансово-кредитному учреждению. Подолгу не отвечая на звонки, банки теряют потенциальных клиентов, отпуская их к более оперативным конкурентам.

Внимательность к клиенту в большинстве банков в начале конкурса оставляла желать лучшего. Но на заключительных этапах соревнований многие банки получали максимально возможное количество баллов по данному критерию.

Специалисты банков любезно предлагали подсказать наиболее подходящее по расположению отделение банка, высылали по электронной почте подробную и наглядную информацию об услугах и в конце разговора не забывали поблагодарить за внимание к банку.

Очень важный критерий оценки работы контакт-центров – качество предоставляемой информации. И здесь, как показали итоги конкурса, результаты напрямую зависели от темы того или иного этапа. Подавляющее большинство специалистов контакт-центров делали ошибки. Например, в ходе консультаций по поводу депозитов больше половины операторов не озвучили условий досрочного расторжения договора, а в случае пластиковых карт – дополнительных возможностей и преимуществ, которые получает держатель карточки.

Судейская коллегия конкурса, в которую вошли представители Национального банка Республики Беларусь, Ассоциации белорусских банков, портала infobank.by и Белорусского государственного экономического университета, по результатам всех шести промежуточных этапов конкурса подвела его итоги. Победителями стали контакт-центры следующих банков:

1 место -  ОАО «БНБ-Банк»;

2 место - «АКБ Белросбанк»;

3 место - ОАО «Белинвестбанк».

Юридические и частные лица, пользующиеся банковскими услугами, надеются, что подобные конкурсы станут постоянными, чтобы улучшить качество обслуживания навсегда.