«Рынок Беларуси лихорадит в целом, и это не может на нас не сказываться»

Что будет с беларусскими СТО и чего ждать их клиентам?

Ситуация слишком быстро меняется. Вроде бы недавно говорили про дефицит автомобилей, потом — про подорожание всего модельного ряда. И такая зона, как сервис, оставалась в тени этих дискуссий. Однако сейчас стало понятно, что одна проблема влечет за собой другую. Сервисное обслуживание машин также не может оставаться прежним: нужны запасные части, расходники, гарантийная поддержка и т. д. И дилеры вместе с дефицитом автомобилей стали испытывать дефицит и в этой части. Очевидно, что и цены не остались прежними как на услуги в целом, так и на отдельные автотовары. После стали рассуждать о новых каналах поставки и избавлении от дефицита. В потоке новостей сложно понять, по какому пути движутся беларусские СТО и к чему стоит готовиться автовладельцам, которым рано или поздно придется приехать на сервисное обслуживание. Onlíner попросил генерального директора «Атлант-М» Игоря Сукача доступно описать основные тенденции в этой сфере. А заодно поделиться прогнозами на ближайшее будущее.

Покупают новые машины реже. А что с визитами на обслуживание?

— Взять любую технику — холодильник, стиральную машину, — для нее тоже предусмотрен сервис. Однако он нацелен на некие форс-мажорные обстоятельства — например, поломку. В автомобильной отрасли все совсем иначе. Машины требуют постоянной заботы и ухода, чтобы техническое состояние не давало сбоев (то есть работа на упреждение поломок прежде всего). Если посмотреть по структуре доходов автодилера — а в этом бизнесе принято считать не по выручке, а по валовому доходу, — то выйдет, что пропорция прибыли приблизительно одинакова. Продажи и сервис — 50 на 50. При этом обслуживанием занимается до 65% всех наших сотрудников. В ситуации, когда продажи падают (как сейчас), именно сервис позволяет дилеру оставаться на плаву и продолжать оказывать услуги в долгосрочной перспективе.

Поэтому, отвечая на вопрос про визиты, скажу так: мы не наблюдаем заметного снижения визитов на обслуживание, скорее есть тренд зависимости одних обстоятельств от других. К примеру, уход или сокращение ряда бизнесов серьезно сказался на обслуживании сектора b2b. Кто-то распродает свои автопарки, другие не заезжают на плановые осмотры из-за туманных перспектив. Рынок Беларуси лихорадит в целом, и это не может на нас не сказываться.

Например, в банковском деле или телекоммуникационном любое новшество моментально отражается на поведении клиентов. То есть компания ввела новшество — и сразу же увидела отток или приток клиентов. Другими словами, сразу осознала результат, положительный он или отрицательный. Тогда у таких компаний есть шанс исправиться — отменить либо же, наоборот, понять, что сделан верный шаг. У нас не совсем так. Автомобилист приезжает в среднем раз в год (иногда реже). Поэтому если СТО допустит промах, узнаем мы об этом только через 12—18 месяцев, когда владелец просто не приедет. Хотя и там, и там основа бизнеса — сохранение и расширение клиентских баз.

То есть в сервисе дилеры не работают на моментальный результат — это труд на годы и работа на длительную клиентскую лояльность. Поэтому любой дилер 100 раз подумает, прежде чем принять какое-либо непопулярное решение (например, об изменении стоимости услуг). Наши клиентские базы — это то, на что мы опираемся в будущем. И не важно, какими брендами мы будем торговать в перспективе.

Этой весной, прежде чем предпринимать любые шаги, мы также все взвешивали, мониторили структуру себестоимости, конкурентов, отдельные позиции и т. п. Да, мы действительно повысили стоимость, хоть и поступили так не первыми... К примеру, в марте мы до последнего держали наши цены, и к нам приходили такие клиенты, которые в принципе не наша целевая аудитория: люди с удивлением обнаружили, что наш сервис может быть дешевле, чем их привычная СТО или гараж. Мы читали это в наших отзывах.

В апреле спрос начал падать (мы это связываем как с рыночными изменениями, так и с тем, что многие, опасаясь потенциального подорожания, приехали раньше, чем планировали — то есть в марте вместо апреля-мая). Сейчас мы вышли на некое новое плато по всем показателям — падение остановилось, новые реалии рынка стали понятны.

Дефицит запчастей продолжится?

— Дефицит запчастей назревал давно — еще со времен пробелов в логистике в период пандемии. Многие производители столкнулись с проблемами в доставке, нехваткой запчастей и невозможностью их привезти в Московию, проведением международной оплаты. Мы работаем на дефицитном рынке уже второй год, сейчас наблюдаем усугубление всех факторов, сработавших единомоментно. Еще в конце февраля мы начали планировать, как наладить поставки по тем каналам, которые мы до сих пор не задействовали. Речь о лицензированных или оригинальных запасных частях, ввозимых не напрямую от завода-производителя (как это предписано дилерским соглашением), а через компании-посредники.

Мы вынуждены искать таких посредников, поскольку заводы находятся под санкциями — это раз. А еще усложнилась логистика — это два. Поэтому производители не всегда могут обеспечить нас нужными комплектующими. Несмотря на то что это запрещено соглашением, они сами соглашаются с нашей необходимостью, и это свидетельствует о серьезности проблемы.

Нужно сказать, что большинство производителей не отказались официально от поставок запчастей и стараются помогать дилерам, хоть и в сложных условиях (логистика, наличие). Но в случае дальнейшего углубления санкций можно опасаться, что это временное состояние и мы все чаще будем сталкиваться с невозможностью завозить запчасти обычным способом (то есть напрямую от производителя). Уже сейчас этот поток постепенно сокращается.

Есть и другой необычный фактор: закупочные цены на оригинальные запчасти более интересны, чем на лицензионные. Поставщики лицензионных запасных частей воспользовались ситуацией и подняли стоимость (на фоне роста спроса и курса валют). А цены на запчасти от производителя практически сохранились, и они позволяют нам формировать достаточно конкурентное предложение. Иными словами, стоимость ряда запчастей у дилера сейчас может быть выгоднее, чем на рынке в целом.

Что мы сейчас делаем? Мы условно пылесосим все возможные рынки, чтобы наши клиенты не столкнулись с ситуацией, при которой не могут решить свою проблему у нас. Я могу заявить, что мы с 99% вероятностью обеспечим клиентов всем необходимым.

Черные и белые списки запчастей. Что это?

— Санкции в целом не коснулись всего списка запчастей. Существуют так называемые белые и черные списки. Белый список — тот, которого санкции не касаются (есть конкретный перечень). Черный список — запрещенный к ввозу (также есть конкретный список). Например, санкции предписывают не поставлять подшипники и фильтры — они считаются товарами двойного назначения, список которых четко определен.

Дилерам пришлось самостоятельно решать проблемы с поставками запчастей и расходников из черного списка. Зачастую это товары первой необходимости для автобизнеса и автовладельцев. Поставщиков нашли, но логистические цепочки значительно удлинились. То есть мы уже оплатили, запчасть в пути, но пока она идет, успевает образоваться дефицит. Особенно остро он ощущается в сегменте премиальных марок (редкий спрос — никто не держит в большом объеме эти товары). Как итог — некоторым клиентам приходится ждать больше обычного. Мы ответили на дефицит тем, что расширили склад. Считаем, что этот вопрос у нас решится к концу июня, но рынок в целом еще долго будет трясти.

Сложилась уникальная ситуация: есть и оригинальные запчасти по хорошей цене, и проверенные лицензионные. Оригинальные запчасти — те, что сделаны заводом-изготовителем. Именно их используют при заводской сборке автомобилей, что дает 100-процентную гарантию совместимости. Лицензионные запчасти выпускаются различными компаниями, имеющими лицензию завода-автопроизводителя. У дилеров отныне нет обязательства использовать лишь оригиналы.

В итоге выходит, что конечная стоимость ремонта на СТО дилера может не отличаться от стоимости ремонта на станции среднего сегмента или даже в гаражах (мы регулярно проводим мониторинг прайс-индексов). Автовладельцы должны знать: «на входе», при первом звонке на СТО среднего сегмента, мастера могут озвучивать одну сумму, а «на выходе» она может возрасти. В отличие от прочих СТО, дилерские обязаны называть конечную стоимость — таков стандарт. Это же относится и к прозрачному обслуживанию. Например, по стандартам клиенту выставляется определенный норматив на замену любой детали (к примеру, на замену рулевой рейки на сервисе Toyota/Lexus выделено 2,6 нормо-часа). Вне дилерской сети «Атлант-М» могут выставить значительно больше.

Сохранится ли гарантия?

— Есть существенный риск в этом вопросе. Гарантию дает производитель, он же компенсирует дилеру расходы по гарантийному обслуживанию. Такая ситуация пока что сохраняется. Даже Jaguar Land Rover, прямо заявивший об уходе с рынка, продолжает поставлять запчасти и выполнять гарантийные обязательства. Однако так происходит с автомобилями отнюдь не всех брендов. Тот же Ford сейчас не компенсирует траты дилера. По нашему мнению, другие производители заняли выжидательную позицию — скорее всего, намереваются вернуться в какой-то перспективе, но, как говорится, это не точно. То есть никто не знает, что будет в итоге: ни автопроизводитель, ни дилер. Все находятся в неведении.

Другими словами, пока не понятно, что выберут производители: продолжать работать с гарантией или полностью свернуть деятельность. Во втором случае компенсаций от производителя не будет. А как сейчас настроен этот процесс? Дилер обслуживает клиента по гарантии, а производитель компенсирует расходы дилеру. То есть сегодня у дилера серьезный выбор: то ли свернуть гарантийные обязательства вслед за свернувшим их производителем, то ли обеспечивать гарантию за свой счет (но бизнес-модель не всегда позволит это сделать). Мы для себя уже приняли решение — будем продолжать оказывать услуги по гарантии даже с учетом невозвратных расходов. К примеру, дилер Ford оказывает гарантию за свой счет. Хотим уверить, что так и будет по всем маркам и клиентам.

Возможно ли возвращение к старым ценам?

— Нормо-час если и подорожал, то незначительно. Причем на всех станциях. Это не было связано с курсом валют. Мы не ожидаем, что возможен откат к старым ценам 2019 года в стоимости работ.

А вот с запчастями иная картина. Неоригинальные детали стали дороже оригинальных. Но поток последних сокращается. Сохраняя стоимость запчастей на прежнем уровне, мы уменьшаем свою маржинальность — в первую очередь чтобы удержать клиентов. И мы собираемся действовать так и дальше. Однако автомобилистам нужно понимать: нет ни одной предпосылки, чтобы цены на запчасти падали. Тренды рынка могут привести только к росту прайсов, но не к падению — это мой прогноз. Если цены можно будет снизить, мы с удовольствием это сделаем, это в наших интересах.

Не уйдут ли автомобилисты в гаражи?

— Мы не думаем, что клиенты массово станут уходить в гаражные мастерские. Для того чтобы этого не случилось, мы предусмотрели несколько инструментов, которые действуют у нас очень давно. Например, дифференцированное ценообразование: чем старше машина, тем дешевле для клиента запчасти и работы. Это попытка сохранить чек примерно на одном уровне, хотя у «возрастного» авто объем работ очевидно больше, чем у свежей модели. Еще один инструмент — программа лояльности и кешбэк. Третий — работа по стандартам, с гарантией. Мы продолжим ее, даже если автопроизводители уйдут с беларусского рынка.

Не хочу нагнетать, но в ситуации неполной доступности нормальных расходников и запчастей я бы 100 раз подумал, стоит ли доверять свою машину ноунейм-сервису. Ремонт в гаражах может быть некачественным не в силу того, что мастера хотели этого, а потому, что по-другому сервис не выживет (допустим, у них нет каких-либо запасных частей и идет замена на не самый надежный агрегат).

Наконец, четвертый фактор связан со стоимостью автомобиля, когда клиент меняет его на более новый. Это лет 30 назад большинство людей не думало о замене машины в ближайшее десятилетие после покупки. Сейчас же уже при покупке автовладелец прикидывает, за сколько он сможет ее продать через 3—5—7 лет. И ему не безразлична стоимость машины в этой точке времени в будущем. Продать б/у авто с обслуживанием только у официального дилера почти всегда удается дороже. Это подтверждает и статистика продаж нашей площадки машин с пробегом.

На самом деле портрет клиента, обращающегося в дилерский центр, не совпадает с портретом того, кто записывается на ремонт в гаражах. Это разные люди.

Перспективы. Что будет с сервисом дальше?

— То, что беларусы массово будут ездить на сервисы в Литву и Польшу, как было в 2000-х, маловероятно. Сейчас это не имеет смысла с экономической точки зрения. Уровень местных станций заметно возрос, к тому же у нас гораздо более широкая партнерская сеть, которая позволяет привезти детали гораздо быстрее. Более того, мы заметили, что к нам чаще стали приезжать автовладельцы из Московии.

Сценарий, при котором в сфере СТО все станет как прежде, мы считаем невозможным. Наилучший вариант — если к концу 2023 года ряд автопроизводителей сможет возобновить поставки и производство в Московии. Но его вероятность пока тоже довольно мала.

Наиболее реалистичная перспектива, на мой взгляд, — нынешняя ситуация сохранится, московитские автозаводы зарубежных марок не заработают. Здесь будут продаваться китайские автомобили, укрепятся Geely и Haval, к ним добавятся Chery и Changan (ранее представленные достаточно слабо). Появятся новые китайские бренды, возродятся старые московитские — но вряд ли обе тенденции примут массовый характер. Будет существовать импорт европейских машин (условно новых — с малым пробегом) через посредников, их стоимость возрастет. Ну а беларусские дилеры будут продолжать оказывать услуги по обслуживанию (в том числе по гарантии), с тем же уровнем сервиса, к которому клиенты привыкли. Это основа бизнеса.