«Тыкают», хамят, швыряют деньги»
Беларусские продавцы рассказали о поведении покупателей.
В сфере обслуживания всегда кипят страсти, ведь кругом люди, которые иногда встают не с той ноги или к концу дня стоят на ногах с трудом, поэтому становятся слишком общительными и дерзкими. Что об этом думают сами работники — продавцы, курьеры, официанты, парикмахеры или фармацевты? Какие наши привычки их раздражают? Сайт onliner.by предложил выслушать продавцов и посмотреть на себя их глазами.
Не слушают продавца, болтают много лишнего
Минчанка Катерина признается: она устала чувствовать себя попугаем, ведь люди по несколько раз спрашивают одно и то же!
— Вообще, в работе с людьми раздражает многое. Но больше всего меня удивляет невнимательность! Я сейчас работаю продавцом-консультантом в магазине тканей. Типичная ситуация: покупатель спрашивает у меня, какая ширина у ткани. Я отвечаю: полтора метра. Дальше вопрос про цену, я отвечаю. И снова: «А какая ширина?» Это кажется забавным поначалу, но, когда такое происходит постоянно, это начинает бесить.
Перебивать продавца, так и не выслушав ответ на вопрос, — самая обычная практика, говорит Катерина. Некоторые покупатели не стесняются лезть и в чужие разговоры.
— Почему-то люди уверены, что мы обладаем сверхспособностью обслуживать нескольких покупателей одновременно. То есть ты беседуешь с одним человеком, и тут в диалог врывается другой, всех перебивая. Если у тебя не получается играть на два фронта, кто-то один обязательно обижается и говорит о плохом обслуживании.
Еще одна раздражающая Катерину черта — когда люди приходят в магазин даже не за покупками, а поговорить.
— Приходит женщина и начинает мне рассказывать, из какого материала ее дочь когда-то пошила себе костюм и как ее подруге эта ткань понравилась. За покупательницей дикая очередь, но она продолжает как ни в чем не бывало делиться жизненными историями. Мы не против иногда поболтать — так хорошо нарабатывается клиентура. Но часто люди перегибают палку.
Вот недавно зашла пара, и, пока женщина выбирала ткань, мужчина рассказал нам, что это не его жена, а так, «на переспать подруга». Спрашивается: зачем нам вообще об этом знать?
Бывает, что посетители путают продавца с психологом и хотят обсудить свои жизненные неурядицы. Но хуже всего, когда люди нарочно приходят в магазин в конце рабочего дня, чтобы сорвать на персонале злобу.
— Новички часто даже плачут от неожиданно агрессивных клиентов. Но со временем вырабатывается закалка. Тебя уже ничего не удивляет. Вот недавно пришел мужчина, искал галстуки. Мы его направили в магазин на другом этаже, потому что у нас их нет. «Г**но вас, а не магазин», — не забыл он сказать напоследок. И такие странные выпады от людей происходят постоянно.
Используют магазин как «игровую», бесят вопросами про цены
Вероника работает продавцом в магазине с игрушками и подарками, который находится в одном здании с гипермаркетом. Вокруг снуют туда-сюда толпы людей, и некоторые родители умудряются использовать павильон как «игровую для детей».
— «Ты пока побудь тут, а я пойду в магазин» — эта фраза заставляет мой глаз дергаться. Если дети школьного возраста более-менее аккуратные, то карапузы 2—5 лет — это просто ужасно! С одной стороны, я должна следить за товаром, но как я могу делать замечания чужим детям?
Ребенок может облизывать игрушку, может начать агрессивно с ней играть, как будто хочет сломать. Минимум раз в неделю бывает ситуация, когда к нам в магазин забегает ребенок, хватает игрушку и убегает. Обычно родители приходят и возвращают игрушку или покупают ее. Но однажды меня даже сделали виноватой за то, что я не слежу за чужими детьми! — удивляется собеседница.
С теми, кто приходит в магазин по адресу (то есть за конкретной покупкой), тоже бывает непросто. Часто люди не хотят понимать нюансов ценообразования — и негатив, естественно, выливается на продавца.
— «А почему так дорого?», «В интернете дешевле, почему у вас столько?» — эти вопросы я слышу каждый день. Уважаемые покупатели! Чаще всего продавец вообще не имеет никакого отношения к ценообразованию. И даже до постановления №713 надбавки у нас были небольшими. А что касается интернет-магазинов… У нас вы можете купить товар здесь и сейчас, потрогать его, поговорить с продавцом, узнать характеристики. Плюс посчитайте аренду, электроэнергию, мою зарплату — все это входит в стоимость.
Самое интересное, что дорогие товары люди берут как-то быстрее и проще, а вот над копеечным брелоком или слаймом будут долго думать и выбирать по полчаса.
Есть еще одна категория покупателей, которая вызывает у продавца удивление. Их Вероника называет «партизанами». Такие люди ни за что не скажут, что именно хотят купить.
— Обычно за этим кроется нежелание человека сразу озвучить сумму, на которую он рассчитывает. То есть люди как будто стесняются того, что покупают мелочь (хотя лично я отношусь к этому нормально). В ответ на мои вопросы «партизаны» цедят сквозь зубы: «Вы показывайте, а я выберу». И ты, как положено в маркетинге, начинаешь с дорогого. Но в большинстве случаев итоговая сумма покупки будет меньше 10 рублей, — рассказывает девушка.
Откровенное хамство тоже встречается, но обычно таких скандалистов «видно сразу», говорит девушка.
— Однажды на меня орали за то, что я продала детский пистолет. Родители выстрелили им в ребенка, ребенок рассказал бабушке, бабушка нашла виноватых — нас. Вообще, я не люблю конфликты и стараюсь их сглаживать. Ну накипело у человека, сорвался он, кричит. Зачем опускаться до его уровня? Хотя, когда ты улыбаешься и мило разговариваешь, хамов это почему-то бесит еще больше…
Отпускают дурацкие шутки, не хотят искать мелочь
Екатерина сейчас работает продавцом на рождественской ярмарке, а раньше была кассиром в крупной сети магазинов. И на нынешней работе, и на предыдущей минчанку больше всего раздражали пьяные мужчины и их глупые шутки.
— Выпьют немного и начинают нести какую-то чушь. Часто покупают алкоголь и зовут меня с собой: «Девушка, может, вы с нами пойдете?» Один раз, два это может быть смешно, я улыбаюсь. Но когда такое происходит десятый раз за день, хочется отправить таких мужчин куда подальше.
С трезвыми покупателями все проще. Даже если они суетятся, долго копошатся в поисках денег или медленно раскладывают продукты по пакетам, это редко раздражает кассиров, уверяет Екатерина. Наоборот, в такие моменты можно перевести дух.
— Иногда очень устаешь от того, что очереди никогда не заканчиваются! Вот только, кажется, все рассосалось, думаешь: попью воды, — но тут же снова налетают. Это не претензия в адрес покупателей, просто хочется, чтобы люди понимали, в какой обстановке мы работаем.
За 12-часовую смену у кассиров обычно два перерыва по полчаса. В остальное время можно отлучаться от кассы, но только если нет наплыва покупателей. Поэтому Екатерина, например, старается не злоупотреблять кофе (как известно, это отличное мочегонное).
Когда людей в зале много, самое сложное, по словам продавца, — это сохранять бдительность и внимательно считать деньги. Обманщиков в последнее время достаточно. Одна из самых популярных схем — когда кладут сначала большую купюру, потом дают мелочь, а крупные деньги забирают. Еще один пример не очень честного отношения к продавцу — когда мелочь в кошельке есть, но тянуться за ней человек не хочет.
— Когда ставишь перед фактом, что сдачи нет, только тогда смотрят в кошелек. А так человек даже не шелохнется, чтобы тебе помочь. Иногда бывает обидно.
«Тыкают», хамят, швыряют деньги
Кристина в торговле уже девять лет, восемь из которых работает в продуктовом магазине на кассе. За годы общения с покупателями девушка насобирала целую копилку веселых историй и начала делиться ими в TikTok. Видео «залетают» на ура и набирают тысячи просмотров. В комментариях продавцы поддакивают: «Да, как же это бесит!»
По словам Кристины, в TikTok она немного преувеличивает накал страстей, потому что «это контент», и он должен быть ярким. При этом все ее ролики основаны на реальных событиях. Кассиры действительно регулярно сталкиваются с хамством и пренебрежением.
— Особенно часто хамят мужчины, причем зацепиться могут за что угодно. Вот пришел он без настроения, стоит за бутылкой. Перед ним очередь из трех человек. И начинается: «Слышь, ты, позови кого-нибудь, почему в этом магазине работает одна касса?» Ты можешь спокойно ответить: «Сейчас позвоню». А он такой: «Ты еще не позвонила?» Слово за слово — и пошло-поехало. Орут, «тыкают», требуют что-то принести-подать. Если отвечаешь, что это магазин самообслуживания и они могут сами пойти и что-то принести, в ответ начинается словесный поток и оскорбления.
Женщины тоже иногда вымещают свой гнев на продавцах, особенно когда спешат, а на кассах очереди. Если в этот момент они увидят кассира в форме, блуждающего по залу, скандал неминуем. При этом покупатели забывают, что в это время у продавца может быть свой обед.
Что еще раздражает продавцов? Многие покупатели почему-то убеждены, что кассир обязан знать обо всех товарах, которые продаются в магазине. Но в должностной инструкции этого не прописано.
— Типичное: «Девушка, а эти крышки хорошо закатывают?» Я говорю, что не знаю, потому что закатки не делаю. «Ну, как вы не знаете, вы же работаете в магазине!» Или: «А вот этот порошок новый. Как он стирает? Не знаете? А как вы выставляете на продажу этот товар, если не знаете, как он стирает?» И таких моментов очень много. Вкусно — невкусно, стирает — не стирает, ты должен знать все до мелочей!
Еще один раздражающий фактор для Кристины — то, как ей передают деньги. Иногда это выглядит как издевательство.
— Народ у нас почему-то плюет на деньги перед тем, как рассчитаться. Зачем? Я до сих пор не понимаю. Могут достать купюры из удивительных мест — из кроссовок, например. Или просто швыряют тебе деньги, как собаке. Причем это происходит довольно часто, два-три раза за смену минимум. Думаю, что люди таким образом показывают свое превосходство: кто я, а кто ты.
Как-то мужчина покупал у нас булочки для бургеров — они стоили 3 рубля. Так он на весь магазин орал, что платит нам зарплату, а мы тут, шавки, должны молчать!
Некоторые привычки покупателей даже не раздражают, а скорее умиляют — например, то, как люди заботливо кладут каждый сырок или конфету в отдельный полиэтиленовый пакет. Или как подолгу пытаются засунуть в пакет кочан капусты, но мало кому это удается. Хотите возиться с пакетами — пожалуйста, говорит девушка, но не требуйте от продавца обслуживания за считаные минуты.
А если на кассе случилось ЧП и потекли продукты, не нужно смотреть на кассира испуганными глазами, удивляется Кристина.
В некоторых видео Кристина и себя называет «хамкой» — говорит, что это реакция на грубость и неуважение. А когда люди приветливы, желают «хорошей смены», тогда и работать хочется с улыбкой и огоньком.
— Вообще, работа у меня отличная, хоть и зарплата небольшая — в среднем у кассиров получается 750—800 рублей. Хотелось бы больше денег, конечно, но в целом работать с людьми мне нравится. И видео я записываю не для того, чтобы показать, как тяжело быть кассиром. Просто хочется, чтобы покупатели понимали, что нужно вежливо вести себя в магазине, ведь там работают такие же люди, как и вы. Не надо относиться к нам как к обслуге, — говорит Кристина.
