«Специально трясут пиццу, чтобы получить еще одну на халяву!»

Беларусские курьеры рассказали о своих претензиях к клиентам.

Издание onliner.by продолжает общаться с работниками сферы обслуживания, чтобы лучше понимать друг друга и меньше конфликтовать. Сегодня журналисты дадим слово курьерам. Наши требования к ним максимально простые: хочется, чтобы заказы доставлялись вовремя, особенно это касается еды — никому не нужна холодная пицца! Что на это ответят те, кто работает в службе доставки? Оказывается, задержки бывают и по нашей вине.

Клиенты путают адреса, могут забыть про заказ

Артем работает на двух работах и плюс ко всему учится — можете представить себе его загрузку в течение дня. Но клиенты редко задумываются о том, что курьеры тоже люди и могут спешить.

— Больше всего в работе меня раздражает безответственность людей (к счастью, таких не большинство). Обычная практика, когда клиент не предупреждает, что у него не работает домофон. Приходится звонить, узнавать код или ждать, когда человек спустится. А мы теряем время, потому что опаздываем к другим клиентам. Ну, и ждать на морозе — занятие не самое приятное!

Неправильно указанный адрес — это вообще курьерская боль. Если вам кажется, что в этом нет ничего страшного («Бывает, с цифрой промахнулся»), то для работника службы доставки такая ошибка может обернуться серьезным стрессом.

— Иногда приезжаешь, а клиента вовсе нет дома. Звонишь в домофон, звонишь по телефону — хорошо, если человек поднимет трубку и станет понятно, где он. Но телефон бывает просто недоступен. Еще люди могут принимать душ или пылесосить, а ты стоишь за закрытой дверью в лифтовой и просто ждешь.

Если заказ никто не принимает, курьер обычно возвращает пиццу в ресторан, где ее «утилизируют» — просто выбрасывают в мусорку. В некоторых пиццериях курьерам разрешают утилизировать пиццу «в себя». В любом случае для работника из доставки это всегда трата времени и денег.

— Это звонки клиенту, менеджеру, ожидание. Для тех курьеров, которые работают на своей машине, это означает, что они не получат деньги за доставку и топливо им никто не компенсирует.

Еще один повод для раздражения — когда у клиента только крупная купюра (100 или 200 рублей), но он не считает нужным об этом предупредить. Артем объясняет: у курьеров сдачи может просто не быть.

— Утром в качестве разменных денег нам обычно дают 75 рублей мелкими купюрами и пятерку монетами. И вот представьте, что у человека заказ на 20 рублей, а купюра крупная. Я сразу отдам ему всю сдачу, а потом у меня ничего не останется.

Не знают, сколько у них денег, намеренно портят заказ

Роман развозил пиццу целых четыре года и уволился буквально на днях: устал совмещать несколько работ. За эти годы скопилось много наблюдений, но больше всего парня удивляло то, насколько клиенты не ценят курьерское время.

— Чем больше заказов ты выполнишь, тем больше заработаешь, поэтому мы, конечно же, торопимся. Но люди этого не понимают. Вот приезжаешь ты к клиенту, а он долгое время ищет деньги/карту. Неужели нельзя заранее подготовить? Некоторые вообще не в курсе, сколько денег у них наскребется. В лучшем случае ты стоишь и ждешь, пока кто-то там ему скинет деньги и он заберет заказ, в худшем — после ожидания человек от заказа отказывается.

Роман говорит, что на своей машине в пиццерии можно зарабатывать больше 2 тыс. рублей при загрузке до 100 часов в месяц

Иногда при заказе клиенты уверены, что будут рассчитываться наличными, но, когда приезжает курьер, все-таки достают карту.

— Чтобы вы понимали: в часы пик (особенно в пятницу вечером и в субботу) терминалов на всех курьеров не хватает, поэтому у меня его может просто не быть. Прихожу по адресу, а мне говорят, что наличных нет. Иногда приходится ехать обратно на точку, брать терминал и возвращаться за оплатой. Это всегда большая потеря времени.

Или вот случай: приехал на доставку, к подъезду подходит девушка и говорит, что ей надо подняться наверх, мол, деньги дома. Поднялись вместе пешком на 17-й этаж. И тут девушка достает из сумки карту, с которой пришла! Неужели лень было самой подняться? Вряд ли это намеренная издевка. Просто мало кто задумывается, что у курьеров много заказов и они спешат.

При этом если курьер опаздывает сам — даже на минуту, народ бьет тревогу и звонит в кол-центр. Ситуацию на дорогах мало кто учитывает.

— Лично я за понимание: все мы люди, всякое может произойти, особенно в часы пик! Но чаще всего люди недовольны. Могут хлопнуть дверью перед твоим лицом, если пицца холодная. Хотя клиенты, конечно, разные. Мне запомнился один показательный случай. Дверь открыла пара в возрасте, и диалог был примерно такой. «Мы очень устали ждать», — говорит жена. «Ничего страшного, дождались», — добавляет муж. «Так пицца холодная!» — «В духовке погреем». — «Так из духовки невкусная!» — «Вкуснее твоей гречки».

Иногда клиенты намеренно не хотят забирать заказ вовремя, удивляет Роман. Вы наверняка слышали про акцию «Не привезли пиццу за полчаса — дарим пиццу за рубль»? Встречаются потребительские экстремисты, которые этим пользуются.

— Они могут специально не открывать дверь, чтобы потом получить этот промокод. Я лично с таким сталкивался, ужасно раздражает. А еще, получив пиццу, люди могут намеренно ее трясти, превращая в комок теста. В таких случаях пиццерия обычно переделывает заказ и отправляет по этому адресу еще один. И вот ты получаешь сообщение от менеджера с фото той пиццы и понимаешь, что не мог ее так испортить по пути. Видно, что ее намеренно трясли, а потом пожаловались администратору!

Даже не знаю, зачем это людям. Типа две пиццы лучше одной, и не важно, в каком состоянии одна из них, если вторая халявная?

Бывает, что в поисках халявы люди «забывают» рассчитаться — как будто их не ждет внизу курьер с деньгами.

— Был случай с первого на второе января: приехал к гостю, он вышел, поздоровался и был расположен к общению. Задал несколько вопросов, взял пиццу и сказал, что сейчас зайдет домой за деньгами. В итоге я его больше не видел. А пиццерия получила деньги только через три дня, после заявления в милицию.

Неужели беларусы настолько невыносимы? Роман подчеркивает, что это крайности — самые негативные примеры.

— Иногда, когда едешь в лифте, люди начинают нахваливать ароматы пиццы и в шутку говорят, что могут и отобрать. С такими прохожими завязываются короткие, но приятные беседы. Бывает, что оставляют чаевые, хотя у нас это редко. Получал на чай я и конфетами, и яблоками, и стикерами, и носками, и даже пиццей, которую привез.

Цепляются без повода, заставляют долго ждать

Андрей уже два года работает в сервисе «Яндекс.Доставка». Для него это основной заработок, поэтому он относится к этому серьезно: внимательно следит за рейтингом, от которого могут зависеть бонусные программы.

— Я обычно свожу общение с клиентами к минимуму: поздоровался, отдал заказ с улыбкой, пожелал хорошего дня и ушел. Тогда меньше шансов попасть к клиенту в немилость. Но иногда люди как будто специально ищут повод, за что прицепиться. Ты принес еду от ресторана, а тебе потом звонят и говорят: плохо упаковано, а вдруг я им в продукты плюнул! Ты объясняешь, что это ресторанная упаковка, но они наседают и наседают — просто у людей плохое настроение.

Если ты не позвонил в домофон (зашел с соседями в дом) и сразу звонишь в квартиру, тебе могут высказать за это! Такое было уже два раза. Не знаю, может, я отвлекал людей от чего-то важного, но до сих пор не понимаю, что плохого я сделал.

Если курьера ждет разгоряченная спиртным компания, тоже есть риск нарваться на грубость. В таком состоянии выражений народ не выбирает.

— Как-то привез очень большой заказ — если не ошибаюсь, 11 шаверм. Минут за 30 я их доставил, но мне с обидой высказали, что все уже выпито и теперь куча денег потрачено зря на эту закуску! Кричали, что всю эту шаурму я теперь могу съесть! Речь сопровождалась, конечно же, большим количеством мата.

Но больше всего Андрею не нравится отвозить заказы в студенческие общежития. Подняться в конкретную комнату там не получится, поэтому приходится ждать внизу, пока студент соизволит спуститься. Такое ожидание может растянуться на целый час.

— Хочется поскорее отдать заказ и уехать на следующий, но ты ждешь, ждешь и ждешь. Это раздражает больше всего. И молодежь почти никогда нее извиняется — поднимут трубку раза с пятого, еще и повозмущаются, почему так долго.

Несмотря на стресс, в целом Андрей работой доволен — говорит, что на своей машине стабильно зарабатывает 2—3 тыс. рублей в месяц (это сумма чистыми, с учетом амортизации авто). Но работать приходится много — часов десять в день минимум. И так во всех службах доставки: если хочешь зарабатывать, придется попотеть.

Вынуждают таскать огромные сумки, относятся «как к слугам»

Виктор развозит заказы от сервиса E-dostavka. Он не против тяжелой работы, но иногда люди откровенно наглеют, эмоционально говорит мужчина.

— Когда заказывают 100 килограммов соли или сахара на пятый этаж без лифта плюс еще 70 литров воды и пару сумок еды сверху, честно, мне хочется сказать: «У вас нет никакой совести!» Во-первых, я не понимаю, зачем вообще в таких количествах нужен сахар. Неужели нельзя заказать сегодня 10 килограммов и завтра еще 10? А во-вторых, хочется хоть какой-то благодарности!

Мокрый насквозь, еле дыша, ты заносишь все это на пятый этаж, а там стоят и ждут сдачи 3 копейки. Мне за такое было бы стыдно. Отношение реально как к слуге.

Раньше Виктор тоже работал с людьми — подключал в квартирах интернет, но такого пренебрежительного отношения к себе не замечал. Люди и обедом угощали, и чаевые оставляли.

— И вот вроде бы работа похожая, но к курьерам почему-то совсем нет уважения. Если говоришь «До свидания», можно что-то и сказать в ответ. Но чаще всего отношение такое: давай быстро продукты, бери деньги и проваливай. Не хватает элементарной вежливости.

С адресами у клиентов постоянная путаница, соглашается с коллегами Виктор. Иногда люди забывают, на каком этаже они живут (и это не шутка). Но самые смешные случаи обычно происходят в сельской местности, где не ловит навигатор.

— Вот, допустим, пришел заказ в деревню Верхние Пупсики. Дом навигатор не определяет, это же глушь. Ты звонишь клиенту, и начинается: вот вы увидите березу, под ней будет сидеть ежик, а он вам покажет, где сидит белка, а белка покажет, где мой дом находится, а там коричневая крыша и зеленый забор! И там таких домов десять! Один раз я полчаса искал ночью бабушку, пока в итоге она не выловила меня с фонариком, — смеется Виктор.

Если отбросить минусы, свою работу мужчина считает достойной. В доставке он уже два года и уходить не собирается.

— Если не перенапрягаться, работать только в свою смену, в среднем будет получаться 1,5 тыс. рублей. Но есть люди, которые и по 3 тыс. в месяц зарабатывают. У нас же полностью сделка идет. Один час стоит 2,20 рубля плюс каждый заказ еще 2,63. Чтобы заработать 100 рублей чистыми, надо в день сделать плюс-минус 35 заказов. У меня получается. Конечно, бывает тяжеловато, но где сейчас легко? Хотелось бы только от людей более человечного отношения.

И еще несколько важных просьб от курьеров:

Если на подъезде к вашему дому установлен шлагбаум, не поленитесь написать об этом в комментарии при заказе или скажите лично во время предварительного звонка. Курьер будет благодарен, если ему откроют шлагбаум и позволят подъехать прямо к подъезду.

Если ваш адрес тяжело найти или к дому сложно подъехать, тоже напишите об этом в комментарии к заказу. Одна-две строчки могут сократись ожидание заказа в разы. По словам курьеров, иногда они могут по полчаса искать запутанную дорогу к точке на карте.

Если курьер перегородил проезд во дворе, не спешите вспоминать все плохие слова из своего лексикона и угрожать вызвать ГАИ. Иногда один заказ — это несколько тяжелых сумок, которые нереально тащить по 200—300 метров от ближайшей стоянки. Курьеры просят относиться к их способу парковки терпимее.

Если у вас скопилось много мелочи, спросите курьера, действительно ли она ему нужна. Обычно у тех, кто работает в службе доставки, нет времени пересчитывать кучу монет из полулитровой банки, которую клиенты могли копить весь год. Предложите курьеру купюры или монеты на выбор.

Если оцениваете работу курьера плохо, хотя бы намекните ему, чем недовольны. Так человеку будет понятнее, что именно в следующий раз нужно сделать по-другому. Все как один работники службы доставки обижаются, когда им снижают рейтинг «без причины».